Quy trình

Quy trình là gì? Những điều cần biết để quản lý kinh doanh hiệu quả

Taca
Kiến thức quản trị kiểm soát
Cập nhật: 2 Tháng 4, 2022

Không có quy trình – không có người chịu trách nhiệm. Vậy quy trình là gì và nó chứa những nội dung chủ yếu nào, VÌ SAO CẦN QUY TRÌNH?

Quy trình là gì?

QUY TRÌNH được hiểu là một bộ CÔNG CỤ QUẢN LÝ, là quy định hay quy ước về trình tự (hay thứ tự) thực hiện một hoạt động hay một quá trình. Trình tự thực hiện tối ưu của một hoạt động với quy định rõ ràng bao nhiêu khâu chính, khâu gì, ai chịu trách nhiệm chính, thời gian thực hiện mỗi khâu bao lâu, thứ tự thực hiện như thế nào, form mẫu, tài liệu nào sẽ được sử dụng ở khâu nào. Đó chính là quy trình và những nội dung chủ yếu cần có trong quy trình.

Một trong những nguyên lý cực kì quan trọng trong quản lý là bất kỳ công việc nào cũng phải có người chịu trách nhiệm chính. Đó là lý do cần có quy trình rõ ràng khoa học để chỉ ra người nào chịu trách nhiệm chính ở khâu nào. Nếu có quy trình chuẩn, năng suất và hiệu suất sẽ tăng vài chục phần trăm, quỹ lương và các chi phí khác sẽ giảm. Tránh tình trạng nhân viên lúng túng, chồng chéo, bỏ sót, chậm chạp và đổ thừa qua lại.

5 nội dung quan trọng nhất cần có trong một quy trình

Các bước và trình tự thực hiện của các bước
Mô tả ngắn gọn cách làm ở mỗi bước
Người chịu trách nhiệm chính ở mỗi bước
Thời gian thực hiện mỗi bước
Form mẫu, tài liệu cần sử dụng hay tham chiếu ở mỗi bước.

Thực trạng cho thấy có tới 90% quy trình ở các công ty vừa và nhỏ hiện nay, không chứa đủ 5 nội dung quan trọng này. Trong các quy trình được soạn lập và ban hành tại các công ty, kể cả các công ty được tư vấn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, hầu hết thiếu phần thời gian giới hạn (deadline) mỗi bước. Hậu quả là nhân viên dù làm “đúng quy trình” nhưng vẫn chậm trễ, hiệu suất thấp. Vì nếu ở một khâu nào đó nhân viên cố tình kéo dài thời gian thực hiện thì vấn “đúng quy trình” nhưng cả hệ thống phải ngồi chờ. Cho dù thời gian có thể không được tuân thủ tuyệt đối thì nó cũng giúp tăng cường trách nhiệm của những người thực thi quy trình.

Một quy trình được xem là yếu, không hiệu quả khi:

không được thiết kế đủ tốt (có nhiều botteneck, nhiều non-value-added steps, quá ít hoặc quá nhiều bước kiểm soát)
không được thực thi có hiệu quả (effective & efficiency) (không có đủ nguồn lực, nhân lực thiếu kỹ năng, thiếu hệ thống khen thưởng động viên tốt)
không được quản lý tốt (không đo lường)
không có tính cạnh tranh (với đối thủ).

Cách viết quy trình chuẩn

Sử dụng công thức 5W1H để viết quy trình hiệu quả.

Các nguyên tắc khi biên soạn quy trình

Muốn triển khai được quy trình áp dụng một cách có hiệu quả cho công việc thì quá trình biên soạn có nhiều người tham gia và cách trình bày quy trình là yếu tố quyết định, chứ không phải là chữ ký lãnh đạo hay sự đe dọa của bộ phận kiểm soát nội bộ.

– Làm việc nhóm: đặc biệt là nhóm liên chức năng (cross-functional team).

Quá trình biên soạn là quá trình chia sẻ thông tin, kiến thức lẫn nhau, giá trị nằm ở chỗ tương tác, trao đổi, phản biện, gắn kết mọi người –> kích thích ý tưởng sáng tạo. Tránh giao 1 ai đó biên soạn, người khác góp ý, phê duyệt. Tránh biên soạn cho có, cho xong để “nộp bài” dẫn đến hệ lụy: làm 1 đằng quy trình 1 nẻo, trở thành thủ tục “hành là chính” không đáng có trong tổ chức gây nỗi ám ảnh “giấy tờ” cho mọi người hay đẻ ra thêm nhiều “đụng chạm” cho việc đánh giá nội bộ phía sau. Tiêu chí đặt ra: kiểm soát được vấn đề với ít bước nhất, ít biểu mẫu nhất.

– Đặt mình vào vị trí người đọc để soạn, sao cho dễ hiểu, dễ làm theo, tránh hiểu nhầm, TRỰC QUAN, càng trực quan càng tốt, dùng nhiều hình ảnh, biểu tượng, hơn là ký tự văn bản, phối hợp màu sắc có điểm nhấn, kích thích sự quan tâm, kích thích sự sáng tạo.

– Cân nhắc mức độ chi tiết: tổng quát quá thì đọc không biết cách làm theo, chi tiết quá thì dễ rối, nên khi soạn quy trình cần tránh phức tạp không cần thiết. Lưu ý nhấn những chỗ mà người thực hiện dễ sai. Tiêu chí đặt ra: trong 30s tập trung người đọc hiểu quy trình, có thể làm theo được.

Các nhóm quy trình trong doanh nghiệp

Quy trình mang tính chất hướng dẫn công việc (standard operating procedure – SOP)

Trong quá trình biên soạn cần trả lời 5W1H: Ai (Who). Làm cái gì (What), Ở đâu (Where), Khi nào (When), Làm như thế nào (How), Tiêu chuẩn ra sao (What is the standard). Trong SOP, lỗi thường gặp là tiêu chuẩn để “làm 1 việc gì đó là đúng” không thật rõ ràng, không biết sao là đạt; sao là không đạt.

Quy trình mang tính chất phối hợp công việc, thông tin nhiều người, nhiều bộ phận (Blueprint)

Khi biên soạn cần lưu ý SIPOC :

– Process: các bước xử lý chính

– Input: thông tin đầu vào cần có cho từng bước

– Supplier: ai cung cấp thông tin đầu vào

– Output: kết quả đầu ra của bước xử lý

– Customer: ai tiếp nhận kết quả xử lý đầu ra.

Trình bày Blueprint sao cho thấy được, nổi bật được sự phối hợp lẫn nhau trên một chuỗi công việc. Khi công việc bị tắc, ta biết ngay tắt chỗ nào.

Quy trình phục vụ cho các hoạt động phân tích để cải tiến

Cái này thì nhiều, trong Lean Six Sigma có nhiều loại, dùng cho từng tình huống phân tích khác nhau.

Quy trình ra quyết định

Quy trình phổ biến WRAP được dùng để giảm rủi ro trong quả trình ra quyết định:

– Widen your options (Mở rộng các phương án): Xem xét nhiều kịch bản

– Reality-Test your assumptions (Kiểm chứng các giả định): Thử nghiệm ở quy mô nhỏ để xem các giả định của mình đúng hay sai

– Attain distance before deciding (Giữ khoảng cách trước khi quyết định): Đứng bên ngoài nhìn vào cho khách quan; đôi khi bên trong thiếu sáng suốt.

– Prepare to be wrong (Chuẩn bị sẵn sàng cho quyết định sai): Vì có thể sai!

Ví dụ về một quy trình ra quyết định quản trị của doanh nghiệp khác:

quy-trinh-ra-quyet-dinh-trong-doanh-nghiep

Quy trình ra quyết định quản trị trong doanh nghiệp

Quy trình ra quyết định quản trị trong doanh nghiệp

MỘT SỐ QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CẦN XÂY DỰNG

Khi xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ, tùy thuộc vào mục tiêu và đặc thù hoạt động cũng như quy mô từng doanh nghiệp, các doanh nghiệp sẽ quy định, kiểm soát, giám sát những hoạt động như thế nào cho phù hợp. Thông thường, đối với một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, doanh nghiệp cần có các quy trình hoạt động, chính sách cơ bản sau đây trong hệ thống kiểm soát nội bộ của mình:

1. Quy chế tài chính: đưa ra những quy định nền tảng cho việc quản lý tài chính của Công ty;

2. Quy trình mua hàng: quy định về chu trình mua hàng (thường là hàng tồn kho) và thanh toán;

quy trinh kiem soat noi bo chu trinh mua hang

Kiểm soát chu trình mua hàng & thanh toán

Quy trình kiểm soát chu trình mua hàng và thanh toán

3. Quy trình sản xuất: quy định về chu trình nhập kho, quản lý kho, quản lý sản xuất và kiểm tra chất lượng, đồng thời quy định về quản lý tài sản, con người trong phạm vi nhà máy;

4. Quy trình bán hàng và theo dõi công nợ: quy định về chu trình bán hàng từ lúc nhận đơn đặt hàng đến thu tiền cũng như quản lý quan hệ khách hàng;

Kiểm soát chu trình bán hàng thu tiền

Kiểm soát chu trình bán hàng thu tiền

5. Quy trình quản lý tiền và thanh toán: quy định về kiểm soát tiền và phân quyền, quản lý chi phí phù hợp với hoạt động kinh doanh;

6. Quy trình khóa sổ và lập báo cáo định kỳ: quy định về chu trình tiếp nhận thông tin, ghi sổ kế toán và lập báo cáo tài chính, quản trị định kỳ (tháng/quý/năm);

7. Nguyên tắc quản lý con dấu, chữ ký: quy định về việc quản lý và sử dụng con dấu Công ty, ủy quyền ký duyệt ở Công ty;

8. Nguyên tắc kiểm kê hàng tồn kho: quy định về việc thực hiện kiểm kê hàng tồn kho định kỳ

9. Nguyên tắc đặt mã: quy định về nguyên tắc, cách thức chuẩn hóa các đối tượng cần đặt mã trong Công ty;

10. Nguyên tắc đối chiếu số liệu trong nội bộ, với bên ngoài: quy định về việc cập nhật, tổ chức dữ liệu, đối chiếu số liệu định kỳ giữa các phòng ban, bộ phận và với phòng kế toán, với các đối tác bên ngoài;

11. Nguyên tắc quản lý hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu: quy định về việc quản lý hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống mạng, máy tính và lưu trữ dữ liệu của các Công ty;

12. Các chính sách, quy chế về nhân sự: nội quy lao động, tuyển dụng, đào tạo, sa thải, đánh giá nhân viên, công tác phí, sử dụng xe, tài sản chung…

CÂU HỎI VỀ QUY TRÌNH

Bao nhiêu quy trình là đủ?

Nhận thức về bản chất và lợi ích của quy trình quan trọng hơn số lượng quy trình được viết ra. Bạn không cần phải soạn lập quy trình bằng văn bản và ban hành chính thức cho mọi hoạt động trong công ty. Chỉ cần soạn lập và ban hành quy trình chính thức cho những hoạt động quan trọng, liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận, mà nếu không có quy trình, sẽ không biết tiến hành thế nào, phối hợp ra sao, ai chịu trách nhiệm khâu nào…

Ở các công ty nhỏ, các hoạt động đơn giản và ít người tham gia, QT nằm sẵn trong nhận thức và thói quen của người thực thi, hoặc được phổ biến bằng miệng, mà không cần phải viết ra. Công ty càng lớn thì QT càng cần thiết phải soạn lập cẩn thận vì có nhiều hoạt động quan trọng liên quan đến nhiều người, nhiều phòng ban. Các công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001 buộc phải có những quy trình mà bộ tiêu chuẩn này quy định.

Quy trình đối với doanh nghiệp cũng như KHÔNG KHÍ đối với cơ thể. Bạn có thể cần ít hay cần nhiều chứ nhất định không thể thiếu nó!

Nếu một hoạt động nào đó không có quy trình được viết ra, hãy hiểu rằng nó có thể đã được phổ biến bằng miệng hoặc đã có sẵn trong đầu của người thực hiện và hình thành trong thói quen của người đó. Quy trình luôn hiện diện và luôn cần thiết, cho dù bạn có viết ra hay có để ý đến nó hay không!

Các hoạt động nào không cần quy trình?

Khi tôi hỏi có hoạt động nào trong công ty có thể thực hiện tùy tiện, thoải mái, không cần theo thứ tự hay quy trình nào, mà không ảnh hưởng gì đến hiệu suất hay năng suất không, hầu như tất cả đều trả lời KHÔNG. Đúng là như vậy!

Không có bất kỳ một hoạt động nào (từ tuyển dụng, đào tạo, bán hàng, phục vụ KH, tung sản phẩm mới, marketing, sản xuất, cung ứng, mua hàng, thu, chi, hội họp, đến tiếp khách, tổ chức du lịch, vui chơi…) có thể được thực hiện tùy tiện, bất chấp, mà không ảnh hưởng đến hiệu suất và hiệu quả cả.

Mọi hoạt động trong công ty đều phải thực hiện theo một trình tự hợp lý, khoa học có sự phân công người chịu trách nhiệm và deadline rõ ràng thì mới đảm bảo không chồng chéo, bỏ sót, đảo lộn, gây hư hỏng, sai lỗi, chậm trễ, năng suất thấp, kém chất lượng…

Ngay cả sáng tạo và tư duy cũng cần suy nghĩ theo lớp lang, thứ tự, lôgic thì mới ra kết quả tốt được. Suy nghĩ nhảy cóc từ việc này sang việc khác, mông lung, vô trật tự thì cũng sẽ chẳng ra kết quả gì.

Công ty cần quy trình ở cả cấp độ nhỏ lẫn cấp độ lớn. Nhỏ như “Quy trình đón tiếp khách”, và lớn như “QUY TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC” đều cần. Bạn nghe quy trình hoạch định chiến lược bao giờ chưa? Hoạch định chiến lược cũng cần quy trình chuẩn thì mới hy vọng cho ra chiến lược chuẩn, và hạn chế được sai sót. Những chiến lược “tào lao” hoặc sai lầm nghiêm trọng hầu hết đều do không được hoạch định theo một quy trình chuẩn mực và nghiêm túc.

Đừng coi thường quy trình chỉ vì bạn không hiểu đúng bản chất của quy trình!

Khởi nghiệp có cần quy trình không?

Có bạn bảo người mới khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ không cần quy trình. Vậy tôi hỏi bạn, khi khách hàng gọi điện đặt hàng, bạn sẽ thực hiện theo trình tự nào hay tùy hứng, tùy tâm trạng vui buồn của mình?

Ít nhất bạn phải hỏi rõ yêu cầu về sản phẩm, quy cách, số lượng, ghi chép địa chỉ giao hàng, báo chi phí giao hàng nếu có, rồi hẹn giờ giao, chuẩn bị đóng gói để giao, giao xong nhận tiền hay yêu cầu chuyển khoản trước, bạn đích thân giao hay thông qua shipper, nếu khách trả lại không nhận thì bạn sẽ làm gì…

Nếu không có QT, bạn quên mất khâu hẹn giờ, cứ thế mang đến rồi mất công mang về vì không có người nhận. Hoặc bạn quên dặn shipper nếu khách từ chối thì làm gì. Hoặc bạn quên kiểm tra lại địa chỉ trước khi giao hàng nên giao nhầm nơi….

Quy trình không thể không có, dù bạn có viết nó ra hay không, và dù bạn mới khởi nghiệp hay có công ty đã lâu.

Một xe bán bánh mì ở hè phố cũng cần quy trình. Bạn sẽ cắt bánh, bỏ thịt hay bỏ rau trước, chan nước trước hay sau, quét bơ hay pa tê trước hay sau khi bỏ thịt…

Lựa chọn trình tự nào cho tối ưu, và thao tác thế nào cho nhanh và cho đảm bảo không sai sót (ví dụ, lỡ tay chan nhiều nước tương, thành quá mặn), đó chính là quy trình.

Quy trình có thể viết ra thành văn bản hay tự nhớ trong đầu, nhưng nó luôn hiện diện.

Văn hoá hay quy trình?

Quy trình lập ra không phải để ràng buộc người kém văn hóa, hay kém ý thức, hay không tự giác, mà để giúp tất cả mọi người (bao gồm người tự giác và không tự giác) thực hiện các hoạt động và quá trình theo một trình tự hợp lý, khoa học và thống nhất, tránh chồng chéo và bỏ sót, để nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động. Người có ý thức tự giác mà làm việc không theo quy trình cũng hỏng việc.

Một công ty có văn hóa mạnh và mọi người làm việc với tinh thần tự giác rất cao thì có cần các quy định hay quy trình không?
Giữa văn hóa doanh nghiệp và quy trình, cái nào quan trọng hơn?
Quy trình có làm cản trở hay ảnh hưởng tiêu cực đến VHDN không?

Đó là một số câu hỏi mà nhiều người đặt ra. Tuy nhiên, ý thức tự giác cũng theo trình tự và cách thức thống nhất trong quy trình. Nhờ thế sẽ tránh được trường hợp mỗi người hành động một kiểu khác nhau theo nhận thức khác nhau. Quy trình là để quy định cách thức và TRÌNH TỰ THỰC HIỆN một HOẠT ĐỘNG hay một QUÁ TRÌNH. Nó cần có để mọi người cùng thực hiện các khâu theo một trình tự thống nhất, với trách nhiệm rõ ràng ở mỗi khâu, tránh chồng chéo hay bỏ sót. Cho dù công ty có văn hóa cao và nhân viên có ý thức cao thế nào thì cũng cần phải có quy trình đối với các quá trình và hoạt động quan trọng để mọi người cùng thực hiện cho có tôn ti, trật tự!

Do vậy, không thể nói văn hóa doanh nghiệp quan trọng hơn quy trình hay ngược lại.

* Ở những tổ chức chưa có văn hóa đủ mạnh hoặc văn hóa quá tệ, ý thức thành viên kém thì các quy định và quy trình hợp lý, nghiêm túc sẽ giúp hình thành thói quen tốt và dần dần nâng cao ý thức con người, để từ đó tác động tích cực đến văn hóa tổ chức.

HÃY XÂY DỰNG VĂN HÓA LÀM VIỆC THEO QUY TRÌNH!

Cho dù có viết ra hay không viết ra thì người làm việc vẫn luôn có quy trình trong đầu để công việc trôi chảy, thuận lợi và đạt hiệu suất cao. Những hoạt động và quá trình quan trọng rất cần các quy trình dưới dạng văn bản (tài liệu) và đem ra đào tạo cho người làm hiểu và áp dụng thuần thục.

Những hoạt động đơn giản và ít quan trọng hơn thì không cần quy trình dưới dạng văn bản, nhưng những người thực hiện cũng phải thực hiện theo những quy trình ngầm hiểu, linh hoạt hơn, dễ thay đổi hơn.

Quy trình chẳng qua là LÔGIC thực hiện công việc sao cho đạt hiệu suất và hiệu quả tối ưu. Không có quy trình, nghĩa là không cần lôgic, không cần trình tự và trật tự, là tùy tiện, cẩu thả, đảo lộn thứ tự và trật tự, dẫn đến sai lỗi, hỏng hóc, chậm chạp và thiệt hại.

Quy trình không hề gò bó. Gò bó chăng là do cách doanh nghiệp thiết lập và duy trì quy trình. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải tiến, thay đổi quy trình cho dễ dàng hơn, thuận tiện hơn nếu thấy quy trình gò bó hoặc kém hiệu quả.

Hãy giải thích cho nhân viên nguyên lý này (nguyên lý quy trình luôn hiện diện khắp nơi, trong đời sống và công việc), và cố gắng xây dựng các quy trình chuẩn và tối ưu cho những hoạt động và quá trình quan trọng, đặc biệt là những hoạt động và quá trình liên quan đến bán hàng, phục vụ và chăm sóc KHÁCH HÀNG.

Lẽ đương nhiên, quy trình phải luôn được đánh giá, cải tiến, nâng cấp, thay đổi để đảm bảo nâng cao cả hiệu suất lẫn hiệu quả!

* Làm việc theo quy trình và quản lý dựa vào quy trình (thay vì tùy tiện, cẩu thả, rối loạn) cũng là một văn hóa tiến bộ. Đó là văn hóa kỷ luật, trật tự, khoa học!

>>> Xem thêm: 4 đề mục cải tiến quy trình vì mục tiêu chiến lược doanh nghiệp

cai-tien-quy-trinh

4 đề mục Cải tiến quy trình

VĂN HÓA KHÔNG THỂ THAY THẾ CHO QUY TRÌNH

Tất cả những tập đoàn đa quốc gia cực lớn của thế giới đều có văn hóa rất mạnh, nhưng không vì thế mà họ coi nhẹ quy trình hay dùng văn hóa để thay cho quy trình. Trái lại, họ thiết lập hệ thống đầy những quy tắc, luật lệ, chuẩn mực, và các QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN, gọi là các SOP (Standard Operating Procedure) để đảm bảo vận hành đúng chuẩn, với hiệu suất và hiệu quả cao nhất.

Chưa kể, một nền văn hóa dù mạnh cỡ nào thì cũng luôn có một “mặt cắt củ hành” gồm nhiều lớp, trong đó chỉ có lớp ở trong cùng là nhóm nòng cốt mới thuần nhất về văn hóa, còn các lớp tiếp theo, đại diện cho các nhóm người khác nhau, không thuần nhất về văn hóa, có khi còn xung đột văn hóa. Các công ty càng lớn, càng đa văn hóa. Các tập đoàn đa quốc gia lại càng đa văn hóa và càng dễ có xung đột văn hóa trong tập đoàn.

Đó là lý do một đất nước hay một tổ chức lớn không dựa vào văn hóa để vận hành mà dựa vào luật lệ, quy tắc, quy trình…

Các quy trình ở các bộ phận như: Quy trình tuyển dụng, quy trình sản xuất, Quy trình vận hành máy móc, thiết bị, Quy trình mua hàng, Quy trình xử lý đơn hàng, Quy trình thu chi, Quy trình tạm ứng, Quy trình tung sản phẩm, Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng, Quy trình đào tạo… KHÔNG một quy trình nào có thể được thay thế bằng văn hóa hay ý thức tự giác cả! Đơn giản vì quy trình liên quan đến nhiều người, nó cần có để phân định mỗi người biết mình cần làm gì, ở khâu nào, trong bao lâu, theo trình tự nào…

VĂN HÓA KHÔNG THỂ ĐẶT TRÊN QUY TRÌNH

Văn hóa tuy có ảnh hưởng, nhưng không thể đặt trên luật pháp, mà chính luật pháp điều chỉnh cả văn hóa. Quy trình, quy định, quy tắc trong tổ chức, doanh nghiệp cũng như luật pháp của quốc gia. Nó chi phối và điều chỉnh hành vi con người để dần hình thành thói quen và văn hóa. Văn hóa làm việc theo quy trình giúp hình thành văn hóa kỷ luật, trật tự, nghiêm túc, văn hóa coi trọng chất lượng, năng suất, hiệu quả….

Chắc chắn, mỗi doanh nghiệp đã có những quy định về các vấn đề trên trong hoạt động của mình, nằm ở chỗ này, chỗ khác, có thể bằng lời hoặc văn bản, có thể khác nhau tùy theo cảm xúc của sếp mà chưa có nhất quán… Tuy nhiên, để doanh nghiệp hoạt động bài bản và dễ dàng điều hành, doanh nghiệp phải văn bản hóa và áp dụng thống nhất các quy định. Tùy thuộc vào quy mô hoạt động, cấp độ quản lý cũng như sơ đồ tổ chức của từng công ty, các quy định, chính sách trên có thể được gom lại hay chia nhỏ như thế nào cho phù hợp và hiệu quả. Cũng giống như các quy định, tiêu chuẩn khác trong xã hội hay cuộc sống, những quy định không phải là bất biến mà sẽ được chỉnh sửa, thay đổi lại cho phù hợp với thực tế hoạt động của doanh nghiệp và thay đổi của môi trường xung quanh. Và yếu tố con người là then chốt cho một hệ thống kiểm soát của Công ty, hôm nay thành công không có nghĩa là ngày mai sẽ thành công.

>>>> Xem thêm: Cách thay đổi văn hóa doanh nghiệp – 4 bước đi cụ thể

Chọn quy trình hay linh hoạt?

Những người cuồng quản lý linh hoạt thường đả phá quy trình, cho rằng quy trình làm mất đi sự linh hoạt. Thực ra chính quy trình góp phần vào tạo ra sự linh hoạt. Nhưng nếu quy trình gò bó quá thì sao, hãy đánh giá hiệu quả mà nó mang lại. Nếu gò bó mà hiệu quả thì vẫn tốt hơn thoải mái mà kém hiệu quả. Nếu quy trình kém hiệu quả, hãy sửa quy trình.

Cách thức làm cho quy trình linh hoạt nhưng không tuỳ tiện là ở mỗi bước thực hiện đều có sự linh hoạt cần thiết, thể hiện qua vài phương án thay thế, không dính cứng vào một phương án duy nhất. Hãy lường trước các tình huống dễ gây ách tắc có thể xảy ra để có kịch bản loại trừ.

Hãy dùng các câu hỏi “Nếu…., thì sao?” để xây dựng các phương án thay thế. Ví dụ, ở bước duyệt chi, nếu GĐ vắng mặt bất ngờ thì sao. Lẽ đương nhiên, sự linh hoạt nào cũng phải nằm trong giới hạn cho phép! Vượt quá giới hạn cho phép, sự linh hoạt trở thành tùy tiện, cẩu thả!

Quy trình cũng như luật pháp của một quốc gia. Luật pháp không phải để làm mất tự do, mà để làm tăng sự tự do cho người dân!

Luật pháp đem lại sự tự do và thoải mái cho con người chứ không phải tước đi sự tự do của họ. Dĩ nhiên luật pháp cũng cần phải được nghiên cứu, cải tiến, nâng cấp, điều chỉnh liên tục cho phù hợp với sự thay đổi của cuộc sống.

Quy định, quy tắc, quy trình là một dạng luật lệ trong tổ chức, công ty. Chính quy trình làm tăng tự do và linh hoạt cho nhân viên, chứ không phải ngược lại. Khi NV làm việc, phối hợp theo quy trình chuyên nghiệp và hiệu quả, năng suất lao động sẽ được nâng cao và hiệu quả công việc sẽ tăng lên. Họ sẽ được tự do và linh hoạt thời gian cho sáng tạo, cải tiến, đổi mới… Họ không phải mất thời gian và công sức ngồi suy nghĩ liệu làm vậy có nên không hay có đúng không. Quy trình đã SUY NGHĨ THAY cho họ và giúp họ mạnh dạn hành động theo đó mà không phải do dự hay lo lắng gì cả. Họ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian trong công việc và dành thời gian đó cho chuyện khác.

Khi không có quy trình, con người bị trói chặt và mắc kẹt trong mớ hỗn độn như cảnh một bầy cua cứ bấu chặt vào nhau, giữ chặt tay chân nhau, và làm khó nhau. Không có quy trình, cấp quản lý bị “ngập mặt” trong xử lý sự vụ và bị trói chặt trong mớ hỗn độn ngày ngày gây ra bởi cấp dưới.

KẾT LUẬN VỀ QUY TRÌNH

Những người kỳ thị quy trình thực ra họ không hiểu bản chất, vai trò và tầm quan trọng của QT. Đây là một ví dụ về chuyện chưa hiểu WHAT (quy trình là gì?) đã vội hỏi WHY (sao lại cần quy trình?).
Quy trình luôn hiện diện khắp nơi, trong mọi hoạt động của đời sống, trong công việc và trong mọi hoạt động kinh doanh. Không có bất kỳ hoạt động nào có thể được thực hiện một cách tùy tiện, cẩu thả, không theo trình tự nào, mà không ảnh hưởng đến chất lượng, năng suất, hiệu quả. Mọi hoạt động đều cần lôgic và trình tự thực hiện khoa học, hợp lý, tối ưu để đảm bảo không chồng chéo, bỏ sót, không đảo lộn trật tự, gây ách tắc, chậm trễ, hư hỏng. Lôgic và trình tự thực hiện đó chính là quy trình. Quy trình (procedure) cần thiết cho mọi hoạt động (activity) và mọi quá trình (process). Ngay cả việc đánh răng cũng cần quy trình.
Vấn đề đặt ra là phải biết cách thiết lập quy trình chứ không phải kỳ thị và loại bỏ quy trình. Quy trình gò bó hay cứng nhắc là do người lập. Bạn hoàn toàn có thể hiệu chỉnh quy trình cho linh hoạt và mềm mại nhưng không phải tùy tiện, bất chấp.
Các QT đơn giản có thể thống nhất bằng miệng, hình thành thói quen, và cứ theo đó mà hành động. Các QT quan trọng và phức tạp, liên quan đến nhiều người, nhiều phòng ban, nhất thiết phải được soạn lập bằng văn bản, và đào tạo cẩn thận, nghiêm túc cho nhân viên.
Mọi QT luôn hướng về khách hàng, kể cả KH bên ngoài và KH nội bộ.
QT cần được đánh giá và cải tiến để không lỗi thời.
Văn hóa không thể thay thế cho luật pháp. VH không thể thay thế cho QT. Nếu VH thay được cho QT thì nó chính là QT đã được hình thành trong thói quen, và trở thành văn hóa. Một văn hóa chữa cháy không thể thay thế cho một quy trình chữa cháy!
Máy móc làm việc với năng suất cao hơn con người chính là nhờ nó vận hành thuần thục, trơn tru theo những quy trình khoa học do chính con người tạo ra. Không có quy trình, máy móc cũng trở thành vô dụng
Thay vì dùng văn hóa và ý thức tự giác thay cho quy trình, hãy làm ngược lại. Hãy xây dựng quy trình, đào tạo nhận thức về quy trình và xây dựng VĂN HÓA LÀM VIỆC THEO QUY TRÌNH trong công ty của bạn. Văn hóa làm việc theo quy trình bao hàm ý nghĩa bất kỳ ai làm việc gì cũng cần động não, phân tích để tìm ra trình tự hợp lý, thao tác chuẩn và sự phối hợp tối ưu để thực hiện việc đó, và dần hình thành thói quen làm việc theo quy trình.

Quy trình đối với doanh nghiệp như không khí đỗi với cơ thể. Bạn có thể cần ít hay nhiều chứ không thể thiếu. Nếu một hoạt động không có quy trình được viết ra, nó đã có trong thói quen của người thực hiện hoặc đã được phổ biến bằng miệng. Quy trình luôn hiện diện và luôn cần thiết dù bạn có viết ra hay có để ý đến nó hay không.

Một cái xương sống cứng đơ, không có độ mềm dẻo nhất định thì thật khó chịu. Nhưng không có xương sống thì sẽ hết sống. Quy trình cũng vậy, hãy làm cho quy trình mềm dẻo nhưng không loại bỏ nó.

Tham khảo nguồn: Nguyễn Hữu Long

Dịch vụ xây dựng và triển khai hệ thống quy trình vận hành hoạt động trong doanh nghiệp: