Quy trình quản lý đơn hàng trong doanh nghiệp – Rủi ro & Cách quản lý hiệu quả

Quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả đòi hỏi phải thực hiện các đơn hàng mà không làm quá tải năng lực của doanh nghiệp, nhưng cũng cho phép doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng đồng thời đáp ứng mong đợi về dịch vụ và vận chuyển của khách hàng. 

Quy trình Quản lý đơn hàng là quá trình tiếp nhận, theo dõi và thực hiện đơn hàng của khách hàng. Quá trình bắt đầu khi khách hàng đặt hàng và thường kết thúc khi khách hàng nhận được hàng – trừ khi có lỗi yêu cầu. 

Không đơn giản như nhiều doanh nghiệp vẫn nghĩ, quy trình quản lý đơn hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro mà nếu doanh nghiệp lựa chọn “ngó lơ” có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, doanh thu và chi phí. 

Bài phân tích dưới đây sẽ chỉ cho bạn thấy rủi ro có thể đến từ các quy trình đơn giản nhất và một số cách nâng cao và cải thiện quy trình quản lý đơn hàng trong thực tiễn. 

Điều gì khiến việc quản lý đơn hàng trở nên cần thiết đối với doanh nghiệp? 

Kỹ thuật quản lý đơn hàng phù hợp giúp mỗi quy trình tuân theo ngân sách cố định, giữ cho hàng tồn kho được sắp xếp tốt và tiết kiệm thời gian và tiền bạc –  đây là ưu tiên hàng đầu của mọi nhà kho.

Dự đoán nhu cầu

Dự đoán nhu cầu sẽ giúp bạn tránh tình trạng tồn kho quá nhiều và thiếu hàng, bởi vì bạn sẽ biết mình cần cung cấp bao nhiêu sản phẩm cho khách hàng của mình. Điều này giúp bạn sẵn sàng bán cho khách hàng những sản phẩm họ muốn vào thời điểm họ muốn. 

Vì việc dự báo nhu cầu sẽ cung cấp cho bạn bản phác thảo về các yêu cầu và chi phí của doanh nghiệp, nên bạn cũng có thể sử dụng thông tin này để lập ngân sách. Theo thời gian, việc tuân thủ ngân sách này cũng sẽ giúp ích cho dòng tiền của doanh nghiệp được ổn định. 

Một quy trình có tổ chức và được lên kế hoạch tốt để quản lý đơn hàng có thể mang lại điều kỳ diệu cho dòng tiền và hàng tồn kho của doanh nghiệp. Nó sẽ tiết kiệm thời gian và tiền bạc, và cho CEO biết rằng các bộ phận có đang phối hợp tốt với nhau hay không và giúp bạn dự đoán nhu cầu mà doanh nghiệp nhận được dựa trên phản hồi trực tiếp từ khách hàng.

Giảm thiểu rủi ro & tối ưu chi phí 

Phần lớn doanh nghiệp không thực hiện việc xử lý đơn hàng một mình mà còn phối hợp với nhiều bên khác như bên cung ứng vật liệu, dịch vụ đóng gói hay đơn vị vận chuyển. Do đó doanh nghiệp phải xây dựng một quy trình quản lý đơn hàng tối ưu, tự động hóa, giúp quản lý và kiểm soát tính trạng đơn hàng chặt chẽ, giảm thiểu rủi ro và chi phí. 

Độ chính xác của đơn hàng.Thực tiễn quản lý đơn hàng tốt có thể cung cấp cho doanh nghiệp một lớp kiểm soát bổ sung và khả năng hiển thị từng bước theo quy trình, giảm đáng kể lỗi của con người. Quản lý có thể dễ dàng Kiểm tra liệu rằng việc giao hàng có đang bị trì hoãn hoặc sản phẩm không chính xác, hoặc có điều gì đang xảy ra có khiến khách hàng đưa ra nhận xét tiêu cực về thương hiệu. 

Độ chính xác của hàng tồn kho. Quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả tích hợp với quy trình quản lý hàng tồn kho. Bởi vì một công ty phải luôn theo dõi số lượng hàng tồn kho để thực hiện đơn hàng một cách hiệu quả, nên công ty cũng phải có khả năng tính toán chính xác tỷ lệ vòng quay hàng tồn kho để tránh mất tiền mặt do tồn kho quá nhiều. Điều này có thể được thực hiện thủ công đối với các doanh nghiệp nhỏ, nhưng các công ty lớn hơn có thể hưởng lợi từ hệ thống quy trình quản lý đơn hàng (OMS – Order Management System) tự động có thể tích hợp với hệ thống quản lý hàng tồn kho (IMS – Inventory Management System) để cung cấp cái nhìn tổng quan ngay lập tức về hàng tồn kho – thậm chí trên nhiều kho hàng và trung tâm phân phối.

Quản lý chi phí. Như đã đề cập ở trên, các quy trình quản lý đơn hàng được triển khai tốt có thể tiết kiệm tiền bằng cách nâng cao hiệu quả và ngăn ngừa tình trạng tồn kho quá mức và hết hàng. Tuy nhiên, quản lý đơn hàng hiệu quả cũng có thể giúp giảm chi phí nhân công và vận chuyển bằng cách giúp người lao động tận dụng tốt nhất thời gian của mình. Ví dụ: OMS có thể tự động xác định những cách hiệu quả nhất để chọn và đóng gói một loạt đơn hàng. 

Xây dựng trải nghiệm mua hàng liền mạch 

Hoạt động quản lý đơn hàng còn tác động trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp bán hàng đa kênh, khách hàng luôn muốn có trải nghiệm liền mạch. Họ phải được cập nhật liên tục về tính trạng đơn hàng qua email, website, sàn thương mại điện tử. Khi gặp vấn đề họ có thể đổi trả hàng tại kênh bán hàng vật lý như cửa hàng bán lẻ. Việc này sẽ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời. Từ đó, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu chính của bất kỳ công ty nào bán hàng hóa dịch vụ. Thực hành quản lý đơn hàng tốt sẽ hợp lý hóa các quy trình để nâng cao hiệu quả khi thực hiện đơn hàng, các công ty có thể phù hợp hơn để giữ chân khách hàng nhờ độ chính xác của đơn hàng cao hơn, giao hàng nhanh hơn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Một hành trình đặt hàng của người tiêu dùng sẽ bắt đầu khi thực hiện thao tác “đặt hàng” trên hệ thống cửa hàng trực tuyến. Ngay khi đơn hàng mới được tạo trên nền tảng trực tuyến hay thương mại điện tử, đội ngũ nhân viên sẽ ngay lập tức ghi nhận đơn hàng, kiểm tra hàng trong kho, đóng gói và vận chuyển sản phẩm đến đúng địa chỉ người mua hàng yêu cầu. Nghe có vẻ đơn giản bởi đối với một SME hay Start-up bởi việc xử lý số lượng đơn đặt hàng nhỏ sẽ không mấy khó khăn. Tuy nhiên những trở ngại tiềm ẩn sẽ nảy sinh khi số lượng đơn hàng tăng lên, các kênh bán hàng được mở rộng, số lượng hàng hóa trong kho được bổ sung để đáp ứng nhu cầu mở rộng của khách hàng. 

Tăng trưởng kinh doanh thu được cải thiện 

Sử dụng hệ thống quản lý giúp bạn tiêu chuẩn hóa quy trình quản lý đơn hàng trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Bạn có nhiều thời gian hơn để thu thập và phân tích dữ liệu bán hàng khác nhau, giúp bạn điều chỉnh cửa hàng kinh doanh của mình để xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ có thể dự báo doanh thu bán hàng chính xác hơn. 

Rủi ro trong quy trình quản lý đơn hàng 

Không thể đạt được sự hài lòng của khách hàng nếu không giao hàng nhanh chóng và chính xác. Vì vậy doanh nghiệp cần phải tự chuẩn bị cho những rủi ro chung gặp phải kho quản lý đơn hàng, chẳng hạn 

Rủi ro chọn và phân loại đơn hàng: trì hoãn lô hàng hoặc gửi sai sản phẩm cho khách hàng – đây là cách nhanh nhất để đánh mất niềm tin của họ. Tăng gấp đôi lô hàng hoặc gửi sai số lượng mặt hàng là cách nhanh nhất để “ném tiền qua cửa sổ”. Rủi ro này thường xảy ra khi doanh nghiệp sử dụng cách nhập thông tin đơn hàng chính theo cách thủ công, như số SKU và số lượng.

Rủi ro thất thoát đơn hàng: Đối với những doanh nghiệp đang lớn dần, khi số lượng đơn hàng đặt đến nhiều, nếu không có công cụ quản lý hiệu quả sẽ dễ dẫn đến tình trạng bỏ sót đơn hàng. Thất thoát hàng hóa không rõ nguyên nhân thường là do việc kiểm soát quy trình quản lý đơn hàng kém hiệu quả. 

Rủi ro mất thông tin đơn hàng: 

Nguyên nhân của rủi ro này thường là do không gắn mã theo dõi đơn hàng dẫn đến mất dữ liệu quan trọng liên quan đến đơn hàng như thông tin khách hàng, sản phẩm được đặt hàng và thông tin vận chuyển. Không gắn mã theo dõi cũng làm cho doanh nghiệp không thể theo dõi tiến trình, không biết chính xác đơn hàng đang ở đâu và giai đoạn nào của quá trình vận chuyển. Điều này gây khó khăn trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng và quản lý thời gian giao hàng.

Nếu không có mã theo dõi đơn hàng còn khiến việc xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ trở nên khó khăn. Khách hàng có thể yêu cầu thông tin chi tiết về đơn hàng của họ và nếu bạn không có mã theo dõi, việc tìm kiếm thông tin và giải quyết khiếu nại trở nên phức tạp. Khách hàng của bạn có thể thấy không an tâm về việc theo dõi và quản lý đơn hàng của họ, và có thể chuyển sang thành đối tác cạnh tranh. 

Rủi ro hàng trả lại: nếu khách hàng thay đổi ý định hoặc gặp lỗi trong khâu đặt hàng, hàng hóa có thể bị trả lại. Khi hàng trả lại đã đến tay nhân sự kho lại không biết xử lý như thế nào: đưa trở lại kho để tiếp tục bán hay phân loại là hàng hư hỏng. 

Rủi ro không hiển thị hàng tồn kho: khi khách hàng đặt hàng trực tuyến, khách hàng sẽ tin tưởng mặt hàng có sẵn và trong tâm thế nhận được hàng trong thời gian sớm nhất. Nhưng vì chưa kịp cập nhật tình hình hàng tồn kho mà doanh nghiệp không thể giao hàng đủ (hoặc giao chậm) cho khách. Hoặc ngược lại, không cập nhật đến những Hàng tồn lâu mãi không bán được, tồn đọng trong kho quá lâu, dẫn đến việc lỗ vốn và giảm hiệu suất tài chính.

Rủi ro vận chuyển đơn hàng: giao hàng không chính xác, không lựa chọn được hình thức giao hàng tiết kiệm chi phí nhất, khiến giá trị đơn hàng bị độn lên cao. 

Đơn hàng chồng chéo: Khi doanh nghiệp xử lý đơn hàng không theo thứ tự, có nguy cơ giao sai hoặc thiếu hàng cho khách hàng. Chồng chéo đơn hàng cũng gây tắc nghẽn trong quá trình xử lý và giao hàng, ảnh hưởng đến hiệu suất và độ chính xác của quá trình. Thỉnh thoảng đơn hàng còn bị lãng quên.Trong nhiều trường hợp, thời gian hỗ trợ đơn hàng quá lâu cũng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ hỗ trợ bên bạn, hủy đơn và ấn tượng xấu về doanh nghiệp của bạn.

Quy trình quản lý đơn hàng nâng cao

Quy trình quản lý đơn hàng tiêu chuẩn 

Thông thương một quy trình quản lý đơn hàng sẽ gồm các bước như sau: 

1.Tiếp nhận đơn hàng

Giai đoạn đầu tiên trong quy trình quản lý đơn hàng chính là khi người mua đặt hàng và lựa chọn thành công hình thức thanh toán trên các website, sàn thương mại điện tử, điện thoại,… Sau khi đặt hàng thành công, thông tin được chuyển đến trung tâm tiếp nhận đơn hàng để xử lý. Tại đây khi một đơn hàng được đặt, phần mềm quản lý đơn hàng sẽ xác định nơi hàng hóa sẽ đi dựa trên các yếu tố như hàng tồn kho có sẵn, địa chỉ giao hàng, ngày giao hàng,… Điều này giúp đẩy nhanh thời gian vận chuyển cũng như giảm thiểu chi phí. 

2.Xác nhận đơn hàng

Khi nhận được thông tin đặt hàng từ người mua, shop sẽ xác nhận đơn hàng và thông báo cho khách hàng qua email, website, điện thoại,… Ví dụ, khi đặt hàng trên website, người mua sẽ nhận được thông báo xác nhận đặt hàng thành công qua trang web và địa chỉ gmail đã đăng ký trước đó. Lúc này, hệ thống sẽ lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng.

3. Xử lý rồi hoàn tất đơn hàng 

Tiếp theo, nhân viên sẽ tiến hành xử lý và hoàn tất đơn hàng theo 2 giai đoạn chính, bao gồm:

• Chuẩn bị hàng và đóng gói:Khi nhận được thông tin đơn hàng, nhân viên sẽ lấy hàng từ kho để tiến hành đóng gói, lập phiếu xuất kho để giao cho bộ phận vận chuyển. Lưu ý, shop nên phân loại hàng hóa trong kho theo màu sắc, chủng loại và kích thước để tiết kiệm thời gian trong khâu chuẩn bị và lấy hàng.
• Vận chuyển hàng: Sau khi đóng gói xong, nhân viên sẽ giao hàng cho bộ phận shipper của shop hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển. Lúc này, shop cần xuất hóa đơn và dán nhãn vận chuyển, đồng thời thông tin tình trạng đơn hàng sẽ được cập nhật thường xuyên trên website, gmail, trang thương mại điện tử,… tùy vào phương thức đặt hàng của khách hàng.

4. Xử lý hoạt động sau bán hàng 

Dịch vụ hậu mãi là bước cuối cùng trong quy trình quản lý đơn hàng mà shop không thể bỏ qua. Cụ thể, shop sẽ liên hệ với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ bên mình. Trong trường hợp người mua muốn đổi trả, shop sẽ tiến hành cập nhật lại thông tin trong khâu nhập – xuất kho rồi gửi lại hàng hóa theo mong muốn của khách hàng.

Làm thế nào để nâng cao quy trình quản lý đơn hàng – tránh rủi ro trong thực tiễn? 

Quản lý tồn kho 

Tồn kho là một trong những yếu tố có vai trò quyết định đến khả năng tạo đơn hàng mới của doanh nghiệp. Nếu quản lý tồn kho không tốt sẽ dẫn đến tình trạng hàng hóa chứa trong kho quá nhiều/quá ít hoặc có sự sai lệch, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đến khâu quản lý tồn kho trước nhất để đảm bảo luôn có đủ hàng hóa để cung cấp cho khách hàng.

Tìm đọc những bí quyết quản lý hàng tồn kho trong thực tiễn hiệu quả. 

Quản lý vận chuyển 

Để đảm bảo việc vận chuyển được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hiệu quả, doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cũng cần quản lý thông tin đơn hàng một cách cẩn thận và đầy đủ để giảm thiểu các lỗi xảy ra trong quá trình vận chuyển.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần cập nhật trạng thái đơn hàng để đảm bảo rằng khách hàng có thể theo dõi tình trạng đơn hàng của họ. Nếu có bất kỳ sự chậm trễ hoặc vấn đề nào xảy ra trong quá trình vận chuyển thì cần thông báo cho khách hàng biết ngay lập tức để tránh những hiểu lầm hay sự khó chịu cho khách hàng.

Chuẩn hóa quy trình xử lý đơn hàng 

Nhiều công ty không có một quy trình xử lý đơn hàng thống nhất. Họ có thể sử dụng nhiều phương pháp xử lý đơn hàng khác nhau cho các kênh bán hàng khác nhau. Việc này sẽ dễ gây ra sai sót, ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đặc biệt khi công ty phát triển và có quy mô lớn hơn. Đó là lý do mà doanh nghiệp phải xây dựng được các quy 

trình xử lý đơn hàng chuẩn hóa ngay từ đầu.

>>> Cách Tự động khâu xử lý đơn hàng  

Việc sử dụng quá nhiều các hoạt động thủ công sẽ làm tăng thời gian làm việc và dễ gây ra sai sót. Do đó, doanh nghiệp cần tìm phương án tự động hóa quy trình bán hàng phù hợp. Toàn bộ đơn hàng sẽ tự động cập nhật lên hệ thống và thông báo cho các nhân viên giải quyết. Đồng thời, tình trạng đơn hàng được hiển thị, giúp doanh nghiệp quản lý và kịp thời xử lý nếu như có vấn đề phát sinh. Việc này sẽ tăng tốc toàn bộ quy trình đặt hàng, đơn được xử lý nhanh hơn và người mua được nhận hàng đúng với thời gian dự kiến.

Các doanh nghiệp có thể hưởng lợi rất nhiều từ việc tự động hóa các quy trình khác nhau. Tự động hóa xử lý đơn hàng có thể đạt được trong sáu bước. 

1. Xác định quy trình xử lý đơn hàng. Bằng cách phản ánh quy trình làm việc hiện tại của bạn, bạn có thể xác định phần nào của nó có thể được tự động hóa. Hãy xem xét phần nào mất nhiều thời gian nhất và ưu tiên tự động hóa chúng.
2. Lựa chọn giải pháp quản lý đơn hàng phù hợp. Hệ thống xử lý đơn hàng có thể được tích hợp vào cơ cấu kinh doanh hiện tại. Đây có thể là giải pháp Thương mại điện tử hoặc hệ thống ERP quy mô đầy đủ.
3. Tích hợp các hệ thống. Quản lý đơn hàng phải được tích hợp đúng cách vào phần còn lại của quy trình kinh doanh. Bằng cách này, quản lý hàng tồn kho, vận chuyển và thanh toán sẽ hoạt động hài hòa với quy trình quản lý đơn hàng.
4. Tự động hóa từng bước một. Bạn có thể bắt đầu tự động hóa quá trình xử lý đơn hàng chỉ bằng một giai đoạn. Ví dụ: trước tiên bạn có thể tự động hóa thông báo vận chuyển. Sau đó, bạn có thể tự động hóa các email xác nhận. Cuối cùng, mục tiêu là tự động hóa toàn bộ quy trình.
5. Thực hiện các quy tắc và quy trình quản lý đơn hàng nhất định. Tự động hóa có thể được sử dụng để thực thi các quy tắc nhằm đạt được việc xử lý đơn hàng hiệu quả. Những quy tắc như vậy có thể áp dụng cho các danh mục sản phẩm, đối tượng khách hàng hoặc vị trí địa lý cụ thể.
6. Triển khai, giám sát, tối ưu hóa. Ngay cả khi quá trình xử lý đơn hàng của doanh nghiệp bạn hoàn toàn tự động, nó vẫn có thể được tối ưu hóa. Để làm được điều đó, hãy đảm bảo theo dõi kịp thời những tổn thất có thể xảy ra và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu. Các số liệu chính phải là tỷ lệ lỗi, thời gian thực hiện và sự hài lòng của khách hàng.

Quản lý đơn hàng thương mại điện tử

Quản lý đơn hàng thương mại điện tử là quá trình diễn ra sau khi nhận được đơn đặt hàng qua cửa hàng trực tuyến của bạn. Điều này bao gồm mọi thứ từ theo dõi hàng tồn kho đến in nhãn bằng máy in nhãn vận chuyển đến quản lý thanh toán đăng ký .

Quản lý đơn hàng thương mại điện tử được thực hiện bằng phần mềm của doanh nghiệp hoặc thông qua sàn điện tử có khả năng quản lý đơn hàng tích hợp. Các hệ thống này thường nhận đơn đặt hàng, cập nhật mức tồn kho, gửi đơn đặt hàng để thực hiện và theo dõi lô hàng.  

Quản lý đơn hàng B2B trên các sàn thương mại điện tử được sử dụng cho khách hàng có tài khoản và cần cung cấp các tính năng cụ thể như khả năng giảm giá theo số lượng và tăng tính minh bạch về mức tồn kho và thời gian giao hàng. Trong khi đó, quản lý đơn hàng B2C trên sàn thương mại điện tử sẽ tập trung vào việc tối ưu và đơn giản hóa quy trình quản lý đơn hàng. Các ứng dụng như Shopee, Amazon có thể lưu trữ trải nghiệm mua hàng trực tuyến của doanh nghiệp và xử lý việc thanh toán đơn hàng. Dữ liệu bán hàng sau đó được chuyển đến hệ thống quản lý hàng tồn kho tự động của công ty, đảm bảo mức tồn kho được theo dõi và duy trì đáp ứng nhu cầu của khách lẻ. 

Doanh nghiệp bán hàng trên sàn thương mại điện tử không cần đầu tư nhiều về cơ sở vật chất mà chỉ cần trang bị hệ thống máy tính có mạng ổn định. Bởi lẽ, khi vận hành mô hình kinh doanh trên nền tảng này, doanh nghiệp chỉ cần có thiết bị in và xử lý đơn hàng là đủ. Về lâu dài, các doanh nghiệp nhỏ nên trang bị thêm một hệ thống phần mềm có thể quản lý tất cả các đơn hàng theo nhiều hình thức bán hàng khác nhau. 

Một điểm lưu ý nữa đó là, có đội ngũ nhân viên theo dõi, xử lý đơn hàng và phản hồi cho khách hàng khi có nhu cầu. Trong giai đoạn đầu đưa thông tin lên sàn thương mại điện tử, cần bố trí ít nhất 01 nhân viên tìm hiểu và quản lý việc phát hành sản phẩm. Người xử lý đơn đặt hàng thương mại điện tử có thể là nhân viên bán hàng truyền thống vì không yêu cầu kỹ năng chuyên biệt. Chỉ khi quy mô bán hàng trên sàn thương mại điện tử tăng lên thì doanh nghiệp mới cần bố trí người chuyên trách xử lý các đơn hàng thương mại điện tử.

Quy trình quản lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử Amazon

Quy trình quản lý đơn hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee từ phía người bán

Quy trình Quản lý đơn hàng đa kênh

Quản lý đơn hàng đa kênh là quá trình kiểm soát các đơn hàng đến từ các kênh bán hàng khác nhau.Ví dụ: bạn có thể nhận được cả đơn hàng thị trường trực tuyến và đơn đặt hàng trực tiếp đến người tiêu dùng cùng một lúc. Những đơn đặt hàng này có thể sẽ rất khác nhau về bản chất. Đơn hàng sỉ sẽ lớn hơn rất nhiều và thời gian thực hiện lâu hơn so với đơn hàng DTC (Direct to Customer -Trực tiếp đến khách hàng). Điều khoản thanh toán và giá cả cũng sẽ khác nhau.

Cách tốt nhất để xử lý các đơn đặt hàng này là sử dụng hệ thống DOM hoặc bán thông qua thị trường tất cả trong một sàn thương mại điện tử duy nhất. Nó cho phép bạn bán và quản lý các đơn hàng B2B và B2C trên một nền tảng duy nhất. Nó cũng được xây dựng để mở rộng quy mô doanh nghiệp của bạn và đi kèm với nhiều tính năng hữu ích hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào.

Các doanh nghiệp đang nâng cấp quy mô gần như chắc chắn sẽ tìm cách tăng các kênh thực hiện đơn hàng, nhưng đây có thể là một quá trình đầy thách thức. Điều quan trọng là bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thực hiện điều này đều cần phải duy trì mức độ chăm sóc và dịch vụ khách hàng của mình, đảm bảo các tiêu chuẩn không bị tuột dốc trong khi mở rộng cơ sở người mua của mình.

Quản lý đơn hàng thương mại điện tử có thể là một phần quan trọng của hệ thống phụ trợ. Các hệ thống quản lý đơn hàng như vậy đã thay thế nhu cầu sử dụng bảng tính và giám sát thủ công các đơn hàng được đặt. 

Quy trình Quản lý đơn hàng doanh nghiệp nhỏ

Quản lý đơn hàng đối với doanh nghiệp nhỏ cũng giống như đối với bất kỳ doanh nghiệp nào khác. Đơn đặt hàng được đặt, chọn, vận chuyển và giao hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhỏ có ít nguồn lực hơn để phân bổ cho chức năng kinh doanh này của họ.

Mẹo lớn nhất dành cho các chủ doanh nghiệp nhỏ là đầu tư vào phần mềm quản lý đơn hàng. Điều này sẽ cho phép bạn tự động hóa các chức năng khác nhau của quy trình đặt hàng như gửi đơn đặt hàng đến khâu thực hiện và theo dõi mức tồn kho. Kết hợp phần mềm này với phần mềm Thương mại điện tử khác và bạn có thể hợp lý hóa hoạt động kinh doanh của mình mà không cần tuyển thêm nhân viên.

Bạn cũng có thể ký hợp đồng với nhà cung cấp 3PL hoặc dropshipping , bao gồm cả nhà cung cấp dropshipping , để giảm chi phí nhiều hơn và tránh phải xử lý việc thực hiện đơn hàng. Nếu mô hình này phù hợp với loại hình kinh doanh của bạn thì thật tuyệt khi cho phép bạn chỉ tập trung vào việc tăng doanh số bán hàng.

Quy trình Quản lý đơn hàng nhà cung cấp

Điều này khó khăn hơn việc quản lý đơn hàng thông thường vì phần lớn quy trình được kiểm soát bởi các nhà cung cấp của bạn.

Có hai cách để tiến hành quản lý quan hệ nhà cung cấp hiệu quả . Đầu tiên, hãy giữ liên lạc thường xuyên với các nhà cung cấp của bạn. Điều này sẽ đảm bảo họ hiểu mọi điểm khó khăn mà bạn có thể gặp phải và thông báo cho họ về bất kỳ đơn đặt hàng sắp tới nào. Bằng cách này, bạn sẽ không gặp phải vấn đề trong việc đáp ứng nhu cầu. Thuê một chuyên gia quản lý đơn hàng tận tâm để phụ trách các mối quan hệ này là một ý tưởng tuyệt vời.

Thứ hai, sử dụng phần mềm hoặc thị trường tự động hóa đơn đặt hàng của bạn và cho phép mua hàng định kỳ. Chúng đi kèm với các công cụ báo cáo mạnh mẽ có thể cung cấp cho cả hai bên cái nhìn sâu sắc về bất kỳ vấn đề hoặc sự chậm trễ nào.

Tập trung toàn bộ đơn hàng trong một hệ thống

Đa phần các doanh nghiệp đều có nhiều kênh bán hàng khác nhau như website, sàn thương mại điện tử, bán tại cửa hàng, tại kho của bên thứ ba, kho của nhà cung cấp. Do đó, sẽ thật khó khăn khi doanh nghiệp phải thực hiện quy trình quản lý đơn hàng online và offline riêng biệt. Lời khuyên cho mọi doanh nghiệp đó chính là tích hợp toàn bộ thông tin về đơn hàng của các kênh vào cùng một hệ thống và sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng đa kênh. Như thế, nhà quản lý sẽ biết được bao quát tình trạng hàng hóa và hàng tồn kho, cũng như theo dõi được lượng hàng bán.

Số liệu hiệu suất quy trình quản lý đơn hàng 

Cách tốt nhất để đo lường sự thành công của chương trình quản lý đơn hàng của bạn là thiết lập các số liệu hiệu suất. Các số liệu xử lý đơn hàng này, còn được gọi là KPI, nhằm xác định điểm yếu và tối ưu hóa quy trình quản lý đơn hàng của bạn.Các số liệu quan trọng nhất để theo dõi thời gian thực hiện đơn hàng , độ chính xác của đơn hàng và tỷ lệ hoàn trả. Điều này bao gồm tỷ lệ đặt hàng hoàn hảo mà bạn cố gắng đạt được.

Thời gian đặt hàng

Thời gian thực hiện xác định khoảng thời gian trung bình mà một đơn hàng mất từ ​​khi được đặt đến khi được giao. Thời gian này càng ngắn thì khách hàng của bạn sẽ càng hạnh phúc hơn.

Thời gian thực hiện đơn hàng = Thời gian trung bình thực hiện cho tất cả các đơn hàng/tổng ​​số đơn hàng

Độ chính xác của đơn hàng

Độ chính xác của đơn hàng là phép đo các lỗi do nhóm thực hiện đơn hàng của bạn mắc phải trong quá trình chọn hàng. Lý tưởng nhất là nhóm của bạn sẽ có độ chính xác 100%.

Sử dụng công thức này để xác định độ chính xác của đơn hàng của bạn:

Độ chính xác của đơn hàng = (Tổng đơn hàng – số lần trả lại/ tổng đơn hàng) x 100

Con số này càng thấp thì bạn càng phải làm nhiều việc hơn để đảm bảo khách hàng sẽ nhận được những gì họ đặt hàng. Đây là một trong những KPI quan trọng nhất mà bạn có thể theo dõi.

Tỷ lệ lợi nhuận

Đơn hàng bị trả lại là hiện tượng phổ biến ở mọi ngành và mọi doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Họ gặm nhấm lợi nhuận của bạn và trói buộc bạn bằng những sản phẩm khó bán. Giảm con số này đảm bảo lợi nhuận của bạn vẫn xanh.

Sử dụng công thức này để xác định tỷ suất lợi nhuận của bạn:

Tỷ lệ hoàn trả = Sản phẩm trả lại/ Sản phẩm đã bán

Chúng tôi đã giúp khách hàng đạt được tỷ lệ hoàn thành đơn hàng 99.99% cho các hoạt động D2C (direct- to – customer) như thế nào 

Đối tác của chúng tôi là một doanh nghiệp phân phối các sản phẩm chăm sóc cá nhân, với sức mệnh cung cấp dòng sản phẩm 100% không chứa độc tố cho bà mẹ và trẻ sơ sinh. Sản phẩm của họ trở nên phổ biến với các bậc cha mẹ và nhu cầu về sản phẩm của họ đã tăng cao. Khi thương hiệu nhận thấy nhu cầu tăng nhanh, giải pháp mà họ sử dụng bắt đầu gặp trục trặc và dẫn đến sự không nhất quán về dữ liệu cũng như những rắc rối trong vận hành, khiến họ phải tìm kiếm một giải pháp về quy trình có tích hợp các nền tảng để có thể quản lý đơn đặt hàng và hàng tồn kho trên các kênh và tách biệt các đơn hàng theo các địa điểm trong khu vực. 

Bước đầu khi tìm hiểu về các thách thức trong quy trình vận hành và quản lý đơn hàng của đối tác, chúng tôi thấy rằng có một số lỗ hổng rủi ro trong quy trình của họ như sau: 

hoạt động kiểm kê không đồng bộ, và các vấn đến về báo cáo và bảo mật dữ liệu; gặp khó khăn trong việc quản lý đơn hàng với số lượng lớn; khó khăn trong việc xử lý đơn hàng bị trả lại; không thể tạo được hóa đơn điện tử B2B theo như chính phủ quy định; khó khăn khi kích hoạt mã QR động trên hóa đơn B2C; khó khăn khi tách biệt nhiều đơn hàng theo thành phố; bất tiện khi AWB (vận đơn hàng không) gặp lỗi liên tục. Yêu cầu tích hợp thêm phần mềm quản lý đơn hàng vào ERP của doanh nghiệp đang rất cấp thiết để hợp lý hoạt động kinh doanh tổng thể. 

Sau khi đánh giá sơ bộ chúng tôi đã tư vấn một số giải pháp hướng đi để doanh nghiệp tối ưu quy trình quản lý đơn hàng của họ như sau: 

• Hệ thống tập trung

Tự động hóa hoàn toàn: tập trung và hoạt động của chuỗi giá trị và cho phép các quy trình quản lý đơn hàng được đồng bộ và tự động hóa. 

• Cải tiến B2B

Nhóm giảm giá: phấn đấu có mức giá/ chiết khấu được cá nhân hóa trên các kênh/ khách hàng khác nhau. Tạo ra  các nhóm giảm giá – qua đó các SKU giống nhau có thể bán cho nhiều khách hàng ở nhiều mức giá 

Đơn đặt hàng số lượng lớn: thay vì sử dụng tùy chọn phân bổ hàng tồn kho tự động cho các đơn hàng số lượng lớn như trước đây, doanh nghiệp nên sử dụng cách tạo đơn hàng với số lượng theo mặc định và ưu tiên nhu cầu (đối với các đơn hàng B2B). Áp dụng cách tạo đơn hàng mới đã giúp doanh nghiệp đối tác của chúng tôi xử lý tới 10.000 mặt hằng trong một đơn hàng. 

• Quản lý hàng trả lại

Đây là nhiệm vụ mà đối tác của chúng tôi cảm thấy khó khăn nhất trong quy trình quản lý đơn hàng của họ. Chúng tôi đề xuất tập trung vào quy trình kiểm tra chất lượng mạnh mẽ để giảm thiểu tất cả các loại hàng đã trở lại. Trong trường hợp vẫn có hàng bị trả lại, chúng tôi đã cài đặt thêm một tính năng trong hệ thống phần mềm cho phép họ hiển thị 100% biến động hàng tồn kho, quay vòng hàng tồn kho nhanh hơn. 

• Bộ lọc quản lý hậu cần & Xử lý đơn hàng

 Khi đối tác nhận thấy doanh số bán hàng của họ tăng nhanh chóng từ cả hai thành phố cấp 1 và cấp 2, họ gặp khó khăn trong việc phân chia các đơn đặt hàng. Cài đặt thêm  tùy chọn bộ lọc của để lọc các thành phố, cho phép doanh nghiệp tách biệt các đơn đặt hàng dựa trên các khu vực. Điều này cho phép thương hiệu lập kế hoạch tồn kho trên 9 kho hàng trong khi vẫn đảm bảo giao hàng vào ngày hôm sau ở các thành phố cấp 1 và >=3 ngày đối với các thành phố cấp 2 & cấp 3.

Thương hiệu từng gặp phải một số lỗi nhất định khi tạo số AWB (mã vận đơn hàng không) liên quan đến tích hợp API (giao diện lập trình ứng dụng) của bên thứ 3. Tính năng nhật ký lỗi và tải xuống dữ liệu để tham khảo đề cập đến nguyên nhân sự cố cho phép doanh nghiệp giải quyết lỗi dễ dàng hơn. 

Sau đó chúng tôi tiếp tục đánh giá chuyên sâu để đưa ra các bước đi chiến lược và chiến thuật được điều chỉnh phù hợp hơn với hoạt động của doanh nghiệp nhất có thể. 

Sau khi thực hiện theo một số giải pháp mà phía bên công ty tư vấn chúng tôi đưa ra, đối tác đã nghiệm thu được kết quả đáng kinh ngạc về lợi nhuận. Họ đã bán sản phẩm của mình trên 6 nền tảng thương mại điện tử cùng lúc, 9 kho hàng trên khắp mọi nơi, tăng mức tăng trưởng đơn hàng lên 144 % chỉ trong vòng 8 tháng sau áp dụng, tăng số lượng hàng tồn kho trực tiếp kế trên 8.7%, tăng tỷ lệ hoàn đơn là 99,99%.

Tham khảo dịch vụ của chúng tôi tại:

Dịch vụ xây dựng và triển khai hệ thống quy trình hoạt động vận hành doanh nghiệp

Nếu bạn muốn trao đổi với chúng tôi về các yêu cầu tư vấn quản trị doanh nghiệp nói chung và dịch vụ xây dựng và triển khai hệ thống quy trình, vui lòng liên hệ với TACA theo Hotline CSKH: 0982 518 586 hoặc đăng kí tư vấn TẠI ĐÂY

Taca Business Consulting,

Trụ sở chính: Tầng 2 toà A Chelsea Residences, số 48 Trần Kim Xuyến, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội