Quy trình

Quy trình – Những điều cần biết để quản lý kinh doanh hiệu quả

Taca
Kiến thức doanh nghiệp
Cập nhật: 2 Tháng Tư, 2022

Quy trình là gì và nó chứa những nội dung chủ yếu nào, VÌ SAO CẦN QUY TRÌNH? Quy trình là CÔNG CỤ QUẢN LÝ, là quy định hay quy ước về trình tự (hay thứ tự) thực hiện một hoạt động hay một quá trình. Trình tự thực hiện tối ưu của một hoạt động với quy định rõ ràng bao nhiêu khâu chính, khâu gì, ai chịu trách nhiệm chính, thời gian thực hiện mỗi khâu bao lâu, thứ tự thực hiện như thế nào, form mẫu, tài liệu nào sẽ được sử dụng ở khâu nào. Đó chính là quy trình và những nội dung chủ yếu cần có trong quy trình.

Bạn cần tạm ứng một số tiền để mua hàng cho công ty. Nếu không có một quy trình tạm ứng, bạn sẽ không biết làm gì (nói miệng hay viết giấy, tự viết hay điền vào form mẫu nào, trình ai xem xét, trình ai duyệt, duyệt ở mức nào, duyệt rồi thì chuyển cho ai…). Kế toán nhận phiếu tạm ứng rồi thì làm gì? Chi luôn hay viết phiếu chi trình ai duyệt? Có phải dù tạm ứng một đồng cũng chờ GĐ hay TGĐ duyệt? Nếu GĐ đi vắng thì sao? Trước khi viết phiếu chi trình duyệt, Kế toán có cần kiểm tra lại nợ cũ hay tạm ứng cũ chưa quyết toán của NV đó hay không? … Bạn thấy đấy, mỗi một chuyện đơn giản và thường ngày là tạm ứng một số tiền mà nếu không có một QUY TRÌNH TẠM ỨNG rõ ràng, hợp lý, khoa học (dù được viết ra bằng văn bản hay quy ước bằng miệng), sẽ dẫn đến lúng túng, chậm chạp, do dự, chần chờ (vì sợ sai), thoái thác (vì sợ trách nhiệm), duyệt bừa hoặc không dám duyệt (vì không có quy định rõ ràng), gây ách tắc công việc, thậm chí gây xung đột giữa NV và bộ phận Kế toán vì một bên cần tiền để thực hiện công việc, bên kia thì “ách” lại, không chi! Bạn nào gặp cảnh này chưa?

Các bạn biết vì sao nhiều khách hàng bực mình vì nhân viên xử lý yêu cầu (mua hàng hay khiếu nại) lúng túng, chậm chạp, đổ thừa qua lại và cuối cùng là “trớt quớt” không? Vì công ty không hiểu bản chất của quy trình, kỳ thị quy trình, và không đầu tư nghiêm túc vào quy trình. Nếu có những quy trình được nghiên cứu kỹ, xây dựng kỹ, và đào tạo kỹ cho NV, với các bước xử lý nhanh chóng, trơn tru, linh hoạt, chuyên nghiệp, sẽ không có chuyện NV lúng túng, chậm chạp, đổ lỗi qua lại.

Ví dụ, bạn đang kinh doanh một nhà hàng. Khi một người khách bước vào quán, việc đón tiếp và phục vụ từ lúc khách đến cho đến lúc khách đi nên được thực hiện theo trình tự nào cho nhanh chóng, thuận tiện, tránh sai sót, chậm trễ, để khách cảm thấy hài lòng mà quán của bạn cũng không bị thiệt hại? Nói cho dễ hiểu là ai sẽ làm gì, làm như thế nào, trong bao lâu, với công cụ gì, theo thứ tự nào khi có khách bước vào. Ví dụ, NV bảo vệ mời khách dựng chống xe, để nguyên xe tại chỗ, nhận thẻ xe và bước vào quán (NV bảo vệ tự dắt và dựng xe vào chỗ gửi xe cho khách). Khi khách bước vào quán, NV đón tiếp đứng ở cửa chào và hỏi khách có đặt bàn chưa. Nếu có thì hỏi tên người đặt và mời khách lên phòng. Nếu chưa thì hỏi khách đi mấy người để bố trí chỗ ngồi. Sau khi khách ngồi, NV phục vụ đưa thực đơn cho khách chọn món và ghi lại các món khách gọi để chuyển cho nhà bếp…. Cứ thế, các bước được thực hiện tuần tự như vậy, và cũng được phép linh hoạt theo yêu cầu của khách (ví dụ, khách đợi bạn bè đến đủ rồi mới gọi món, hay không tự chọn mà nhờ NV chọn giùm…), nhưng các bước chính thì sẽ theo một trình tự hợp lý, tránh bỏ sót hay chồng chéo, trùng lắp (ví dụ một NV vừa ghi món ăn do khách chọn xong, một NV khác lại mang thực đơn đến hỏi lần nữa). Thứ tự các bước này, tùy theo đặc điểm từng nhà hàng, quản lý cần họp với NV các bộ phận để thảo luận và thống nhất lựa chọn sao cho tối ưu, tránh rườm rà nhưng cũng không cắt gọt hết thành ra thiếu sót, gây bực mình cho khách. Trình tự thực hiện tối ưu của một hoạt động với quy định rõ ràng bao nhiêu khâu chính, khâu gì, ai chịu trách nhiệm chính, thời gian thực hiện mỗi khâu bao lâu, thứ tự thực hiện thế nào, form mẫu nào sẽ sử dụng (ví dụ phiếu giữ xe, form ghi món ăn, phiếu tính tiền, hóa đơn…). Đó chính là quy trình và những NỘI DUNG CHỦ YẾU cần có trong quy trình. Nếu không có quy trình được quy ước hay quy định rõ ràng, sẽ có việc nhiều người cùng xông vào làm, gây rối loạn, và có việc thì không ai làm (vì nghĩ người khác đã làm).

Không có quy trình, không có người chịu trách nhiệm, công việc ở mỗi khâu thành “cha chung không ai khóc” hoặc “tất cả cùng khóc”, thành ra rối loạn, chậm trễ, thiệt hại mà không ai phải chịu trách nhiệm cả. Quản lý vậy nên chăng? Lẽ đương nhiên quy trình phải hợp lý, khoa học và luôn được đánh giá lại để cải tiến, nâng cấp, thay đổi!

Một trong những nguyên lý cực kì quan trọng trong quản lý là bất kỳ công việc nào cũng phải có người chịu trách nhiệm chính. Đó là lý do cần có quy trình rõ ràng khoa học để chỉ ra người nào chịu trách nhiệm chính ở khâu nào.

Nếu có quy trình chuẩn, năng suất và hiệu suất sẽ tăng vài chục phần trăm, quỹ lương và các chi phí khác sẽ giảm. Nhiều bệnh viện quá tải, không hẳn vì thiếu cơ sở vật chất hay nhân lực mà vì quy trình bất hợp lý.

Tuy ngắn gọn vậy, nhưng hãy thử đối chiếu lại các quy trình hiện có ở công ty của bạn. Tôi tin chúng đang thiếu ít nhất một trong các nội dung chủ yếu này! Chính vì hiểu sai về quy trình, coi nhẹ hay kỳ thị quy trình, không đầu tư và không biết cách xây dựng quy trình, nên mới có tình trạng nhân viên lúng túng, chồng chéo, bỏ sót, chậm chạp và đổ thừa qua lại.

Tôi từng nói nhiều lần, đặc biệt là tại các buổi hội thảo offline của Group PTDNV rằng MỌI QUY TRÌNH ĐỀU PHẢI HƯỚNG VỀ KHÁCH HÀNG (customer – oriented procedure), với mục đích là phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi. Không biết bạn nào còn nhớ tôi đã nói về khái niệm HORIZONTAL PROCESSES (các quá trình ngang) không? Tôi cũng đã nhiều lần giải thích các quá trình này (cùng với các quá trình dọc – vertical processes) tại các offline của Group PTDNV. Quá trình ngang là quá trình có điểm cuối hay đầu ra (output) là sự hài lòng của khách hàng.

THẾ NÀO LÀ MỘT QUY TRÌNH/QUÁ TRÌNH TỐT?

Có lẽ sự cần thiết của quy trình/quá trình trong doanh nghiệp là không cần bàn cãi, Vấn đề là thế nào là một quy trình tốt. Một quy trình được xem là yếu, không hiệu quả khi:

không được thiết kế đủ tốt (có nhiều botteneck, nhiều non-value-added steps, quá ít hoặc quá nhiều bước kiểm soát)
không được thực thi có hiệu quả (effective & efficiency) (không có đủ nguồn lực, nhân lực thiếu kỹ năng, thiếu hệ thống khen thưởng động viên tốt)
không được quản lý tốt (không đo lường)
không có tính cạnh tranh (với đối thủ).

5 nội dung quan trọng nhất, cần có trong một quy trình:

Các bước và trình tự thực hiện của các bước
Mô tả ngắn gọn cách làm ở mỗi bước
Người chịu trách nhiệm chính ở mỗi bước
Thời gian thực hiện mỗi bước
Form mẫu, tài liệu cần sử dụng hay tham chiếu ở mỗi bước.

Chỉ có 5 nội dung quan trọng vậy thôi, nhưng 90% quy trình ở các công ty hiện nay, kể cả các công ty lớn, không chứa đủ 5 nội dung quan trọng này. Theo kinh nghiệm của tôi, trong các quy trình được soạn lập và ban hành tại các công ty, kể cả các công ty được tư vấn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, hầu hết thiếu phần thời gian giới hạn mỗi bước. Hậu quả là NV dù làm “đúng quy trình” nhưng vẫn chậm trễ, hiệu suất thấp. Vì sao giới hạn thời gian (deadline) ở mỗi khâu trong quy trình là quan trọng? Vì nếu ở một khâu nào đó nhân viên cố tình kéo dài thời gian thực hiện thì vấn “đúng quy trình” nhưng cả hệ thống phải ngồi chờ. Cho dù thời gian có thể không được tuân thủ tuyệt đối thì nó cũng giúp tăng cường trách nhiệm của những người thực thi quy trình.

Ý THỨC VỀ QUY TRÌNH

Mỗi sáng đi làm, bạn lần lượt mặc quần áo, đeo khẩu trang, đội nón bảo hiểm, đeo găng tay, ngồi lên xe, gạt chân chống lên, bật công tắc, bóp thắng trái, đề xe cho nổ rồi tăng ga để chạy. Bạn cứ thế làm, ngày này qua ngày khác như một thói quen, mà không hề ý thức rằng bạn đang thực hiện một QUY TRÌNH vận hành xe máy. Quy trình đó là tối ưu đối với bạn, được bạn đúc kết sau nhiều lần sai sót, bất hợp lý, gây chậm trễ hoặc cản ngại.

Ví dụ, bạn từng có lần đeo găng tay trước khi đeo khẩu trang và đội mũ bảo hiểm, và cái găng tay làm cho bạn vướng víu, khó thao tác khi đeo khẩu trang. Hoặc có lần bạn chưa gạt chân chống xe lên, mà cứ bật công tắc, đề xe, và đề mãi không nổ. Hoặc có lần, bạn chưa đội mũ bảo hiểm mà đã đề xe chạy, đi một đoạn phải dừng lại, đội mũ BH.

Tất cả những trường hợp làm NGƯỢC QUY TRÌNH này gây khó khăn, chậm trễ cho bạn. Cuối cùng, bạn đúc kết mọi thứ và lựa chọn một QUY TRÌNH TỐI ƯU cho bạn rồi hình thành thói quen, cứ thế mà làm. Chính nhờ quy trình hợp lý, khoa học đó mà bạn không mất thời gian làm đi, làm lại, hoặc gặp khó khăn, chậm chạp… Một việc đơn giản vậy mà vẫn cần phải thực hiện theo quy trình chuẩn thì nói gì đến những việc quan trọng liên quan đến nhiều người, nhiều phòng ban ở công ty.

Làm việc theo quy trình là một dạng văn hoá – văn hoá trật tự, kỉ luật, khoa học.

Ngưởi coi thường quy trình là người không hiểu lợi ích và bản chất của quy trình. THỰC TẾ, QUY TRÌNH ĐANG HIỆN DIỆN KHẮP NƠI, TRONG MỖI THÓI QUEN CỦA BẠN!

Nhiều người bảo họ làm việc không cần quy trình mà chỉ theo thói quen. Họ không hiểu rằng trong thói quen đã có quy trình. Quy trình này được hình thành từ kiến thức, kinh nghiệm tích lũy, và dần trở thành hành động mặc định, tạo nên thói quen.

Ví dụ, tôi có thói quen đánh răng kỹ 2 lần một ngày – sau bữa ăn sáng và trước khi đi ngủ. Thói quen này hình thành từ kiến thức sách vở và được kiểm chứng bằng thực nghiệm. Về bản chất, tôi đang thực hiện vệ sinh răng miệng theo một QUY TRÌNH ngầm định (không cần nói ra hay viết ra) với các bước thực hiện như vậy, và hình thành thói quen như vậy.

Gần như mọi việc, mọi hoạt động đều phải diễn ra theo một quy trình nào đó (nấu ăn, giặt đồ, lau nhà, thể dục, lái xe…). Nếu không có quy trình (dù là ngầm hiểu hay viết ra), các bước thực hiện sẽ đảo lộn một cách tùy tiện (ví dụ, đánh răng trước khi ăn thay vì sau khi ăn; chưa gạt chân chống đã bấm đề nên xe máy không nổ, chưa khởi động đã tập chạy nhanh…), và gây nhiều tác hại.

Quy trình chẳng qua là lôgic thực hiện một hoạt động hay một quá trình. Lôgic đó cần tối ưu nhằm giúp cho công việc được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Vậy nên, đừng ai xem nhẹ quy trình, vì thực tế quy trình đang hiện diện khắp nơi (dù bạn nhìn thấy hay không) trong mọi hoạt động của đời sống và kinh doanh. Chính nhờ quy trình mà các hoạt động có hiệu suất cao hơn, giúp cho cá nhân và doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn!

QUY TRÌNH LÀM TĂNG LINH HOẠT

Những người cuồng quản lý linh hoạt thường đả phá quy trình, cho rằng quy trình làm mất đi sự linh hoạt. Thực ra chính quy trình góp phần vào tạo ra sự linh hoạt. Nhưng nếu quy trình gò bó quá thì sao, hãy đánh giá hiệu quả mà nó mang lại. Nếu gò bó mà hiệu quả thì vẫn tốt hơn thoải mái mà kém hiệu quả. Nếu quy trình kém hiệu quả, hãy sửa quy trình.

Cách thức làm cho quy trình linh hoạt nhưng không tuỳ tiện là ở mỗi bước thực hiện đều có sự linh hoạt cần thiết, thể hiện qua vài phương án thay thế, không dính cứng vào một phương án duy nhất. Hãy lường trước các tình huống dễ gây ách tắc có thể xảy ra để có kịch bản loại trừ.

Hãy dùng các câu hỏi “Nếu…., thì sao?” để xây dựng các phương án thay thế. Ví dụ, ở bước duyệt chi, nếu GĐ vắng mặt bất ngờ thì sao. Lẽ đương nhiên, sự linh hoạt nào cũng phải nằm trong giới hạn cho phép! Vượt quá giới hạn cho phép, sự linh hoạt trở thành tùy tiện, cẩu thả!

Quy trình cũng như luật pháp của một quốc gia. Luật pháp không phải để làm mất tự do, mà để làm tăng sự tự do cho người dân!

Nếu không có luật pháp, hoặc luật pháp không nghiêm, người dân không dám ra đường, không dám đi chơi đêm, không dám tự do đi lại, vui chơi, giao tiếp… Họ lo sợ bị cướp bóc, trấn lột, hành hung, kẻ mạnh ăn hiếp kẻ yếu. Không có luật giao thông, người dân không dám lái xe vì sợ bị tai nạn. Không có luật hình sự, người ta mất tự do và luôn sống trong trạng thái lo sợ, khép kín. Không có quy định về trật tự, an ninh, người dân không dám đi đâu, làm gì vì sợ cảnh hỗn loạn, giẫm đạp. Không có quy định về vệ sinh, an toàn thực phẩm, người dân không dám ăn gì vì sợ độc hại, mất vệ sinh, không đảm bảo sức khỏe….

Luật pháp đem lại sự tự do và thoải mái cho con người chứ không phải tước đi sự tự do của họ. Dĩ nhiên luật pháp cũng cần phải được nghiên cứu, cải tiến, nâng cấp, điều chỉnh liên tục cho phù hợp với sự thay đổi của cuộc sống.

Quy định, quy tắc, quy trình là một dạng luật lệ trong tổ chức, công ty. Chính quy trình làm tăng tự do và linh hoạt cho nhân viên, chứ không phải ngược lại. Khi NV làm việc, phối hợp theo quy trình chuyên nghiệp và hiệu quả, năng suất lao động sẽ được nâng cao và hiệu quả công việc sẽ tăng lên. Họ sẽ được tự do và linh hoạt thời gian cho sáng tạo, cải tiến, đổi mới… Họ không phải mất thời gian và công sức ngồi suy nghĩ liệu làm vậy có nên không hay có đúng không. Quy trình đã SUY NGHĨ THAY cho họ và giúp họ mạnh dạn hành động theo đó mà không phải do dự hay lo lắng gì cả. Họ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian trong công việc và dành thời gian đó cho chuyện khác.

Khi không có quy trình, con người bị trói chặt và mắc kẹt trong mớ hỗn độn như cảnh một bầy cua cứ bấu chặt vào nhau, giữ chặt tay chân nhau, và làm khó nhau. Không có quy trình, cấp quản lý bị “ngập mặt” trong xử lý sự vụ và bị trói chặt trong mớ hỗn độn ngày ngày gây ra bởi cấp dưới. Họ còn đâu thời gian mà quản lý linh hoạt? Dĩ nhiên, cũng như luật pháp, quy trình phải luôn được đánh giá, cải tiến, sửa đổi, nâng cấp…

BAO NHIÊU QUY TRÌNH LÀ ĐỦ

Nhận thức về bản chất và lợi ích của quy trình quan trọng hơn số lượng quy trình được viết ra. Bạn không cần phải soạn lập quy trình bằng văn bản và ban hành chính thức cho mọi hoạt động trong công ty. Chỉ cần soạn lập và ban hành quy trình chính thức cho những hoạt động quan trọng, liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận, mà nếu không có quy trình, sẽ không biết tiến hành thế nào, phối hợp ra sao, ai chịu trách nhiệm khâu nào…

Ở các công ty nhỏ, các hoạt động đơn giản và ít người tham gia, QT nằm sẵn trong nhận thức và thói quen của người thực thi, hoặc được phổ biến bằng miệng, mà không cần phải viết ra. Công ty càng lớn thì QT càng cần thiết phải soạn lập cẩn thận vì có nhiều hoạt động quan trọng liên quan đến nhiều người, nhiều phòng ban. Các công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001 buộc phải có những quy trình mà bộ tiêu chuẩn này quy định.

Tôi lấy ví dụ, một công ty lớn, nếu không có quy trình trình xử lý khiếu nại khách hàng thì khi khách hàng khiếu nại, sẽ không biết ai phải làm gì, ai tiếp nhận khiếu nại, ghi chép theo form mẫu nào, chuyển nó cho ai, ai trả lời, ai chịu trách nhiệm hồi đáp cho khách hàng, ai báo cáo lại phản ứng của KH sau khi nhận hồi đáp…

Quy trình đối với doanh nghiệp cũng như KHÔNG KHÍ đối với cơ thể. Bạn có thể cần ít hay cần nhiều chứ nhất định không thể thiếu nó!

* Nếu một hoạt động nào đó không có quy trình được viết ra, hãy hiểu rằng nó có thể đã được phổ biến bằng miệng hoặc đã có sẵn trong đầu của người thực hiện và hình thành trong thói quen của người đó. Quy trình luôn hiện diện và luôn cần thiết, cho dù bạn có viết ra hay có để ý đến nó hay không!

QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

Hãy thử quy trình WRAP này để giảm rủi ro:

– Widen your options (Mở rộng các phương án): Xem xét nhiều kịch bản

– Reality-Test your assumptions (Kiểm chứng các giả định): Thử nghiệm ở quy mô nhỏ để xem các giả định của mình đúng hay sai

– Attain distance before deciding (Giữ khoảng cách trước khi quyết định): Đứng bên ngoài nhìn vào cho khách quan; đôi khi bên trong thiếu sáng suốt.

– Prepare to be wrong (Chuẩn bị sẵn sàng cho quyết định sai): Vì có thể sai!

Quy trình này khá phổ biến, và đã là kiến thức chung của nhân loại, không của riêng ai!

HOẠT ĐỘNG NÀO KHÔNG CẦN QUY TRÌNH

Khi tôi hỏi có hoạt động nào trong công ty có thể thực hiện tùy tiện, thoải mái, không cần theo thứ tự hay quy trình nào, mà không ảnh hưởng gì đến hiệu suất hay năng suất không, hầu như tất cả đều trả lời KHÔNG. Đúng là như vậy!

Không có bất kỳ một hoạt động nào (từ tuyển dụng, đào tạo, bán hàng, phục vụ KH, tung sản phẩm mới, marketing, sản xuất, cung ứng, mua hàng, thu, chi, hội họp, đến tiếp khách, tổ chức du lịch, vui chơi…) có thể được thực hiện tùy tiện, bất chấp, mà không ảnh hưởng đến hiệu suất và hiệu quả cả.

Mọi hoạt động trong công ty đều phải thực hiện theo một trình tự hợp lý, khoa học có sự phân công người chịu trách nhiệm và deadline rõ ràng thì mới đảm bảo không chồng chéo, bỏ sót, đảo lộn, gây hư hỏng, sai lỗi, chậm trễ, năng suất thấp, kém chất lượng…

* Ngay cả sáng tạo và tư duy cũng cần suy nghĩ theo lớp lang, thứ tự, lôgic thì mới ra kết quả tốt được. Suy nghĩ nhảy cóc từ việc này sang việc khác, mông lung, vô trật tự thì cũng sẽ chẳng ra kết quả gì.

Công ty cần quy trình ở cả cấp độ nhỏ lẫn cấp độ lớn. Nhỏ như “Quy trình đón tiếp khách”, và lớn như “QUY TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC” đều cần. Bạn nghe quy trình hoạch định chiến lược bao giờ chưa? Hoạch định chiến lược cũng cần quy trình chuẩn thì mới hy vọng cho ra chiến lược chuẩn, và hạn chế được sai sót. Những chiến lược “tào lao” hoặc sai lầm nghiêm trọng hầu hết đều do không được hoạch định theo một quy trình chuẩn mực và nghiêm túc.

Đừng coi thường quy trình chỉ vì bạn không hiểu đúng bản chất của quy trình!

KHỞI NGHIỆP KHÔNG CẦN QUY TRÌNH?

Có bạn bảo người mới khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ không cần quy trình. Vậy tôi hỏi bạn, khi khách hàng gọi điện đặt hàng, bạn sẽ thực hiện theo trình tự nào hay tùy hứng, tùy tâm trạng vui buồn của mình?

Ít nhất bạn phải hỏi rõ yêu cầu về sản phẩm, quy cách, số lượng, ghi chép địa chỉ giao hàng, báo chi phí giao hàng nếu có, rồi hẹn giờ giao, chuẩn bị đóng gói để giao, giao xong nhận tiền hay yêu cầu chuyển khoản trước, bạn đích thân giao hay thông qua shipper, nếu khách trả lại không nhận thì bạn sẽ làm gì…

Nếu không có QT, bạn quên mất khâu hẹn giờ, cứ thế mang đến rồi mất công mang về vì không có người nhận. Hoặc bạn quên dặn shipper nếu khách từ chối thì làm gì. Hoặc bạn quên kiểm tra lại địa chỉ trước khi giao hàng nên giao nhầm nơi….

Quy trình không thể không có, dù bạn có viết nó ra hay không, và dù bạn mới khởi nghiệp hay có công ty đã lâu.

Một xe bán bánh mì ở hè phố cũng cần quy trình. Bạn sẽ cắt bánh, bỏ thịt hay bỏ rau trước, chan nước trước hay sau, quét bơ hay pa tê trước hay sau khi bỏ thịt…

Lựa chọn trình tự nào cho tối ưu, và thao tác thế nào cho nhanh và cho đảm bảo không sai sót (ví dụ, lỡ tay chan nhiều nước tương, thành quá mặn), đó chính là quy trình.

Quy trình có thể viết ra thành văn bản hay tự nhớ trong đầu, nhưng nó luôn hiện diện.

VĂN HÓA VÀ QUY TRÌNH

Người đề cao văn hoá doanh nghiệp mà coi thường quy trình không ngờ chính văn hoá doanh nghiệp cũng cần xây dựng theo một quy trình chuẩn chứ không phải tuỳ tiện. Rất lạ là dạo này nhiều người đề cao văn hóa doanh nghiệp và coi thường quy trình. Họ bảo khi có văn hóa tốt, con người ắt sẽ có ý thức tốt và sẽ tự giác làm việc và không cần có quy trình ràng buộc.

VẮN HÓA QUAN TRỌNG HƠN QUY TRÌNH?

Họ không hiểu rằng quy trình lập ra không phải để ràng buộc người kém văn hóa, hay kém ý thức, hay không tự giác, mà để giúp tất cả mọi người (bao gồm người tự giác và không tự giác) thực hiện các hoạt động và quá trình theo một trình tự hợp lý, khoa học và thống nhất, tránh chồng chéo và bỏ sót, để nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động.

Người có ý thức tự giác mà làm việc không theo quy trình cũng không khác gì người nhiệt tình mà không biết cách làm, sẽ thành phá hoại.

Mặt khác, cần hiểu rằng, chính bản thân văn hóa doanh nghiệp cũng cần được xây dựng theo quy trình và phải là một quy trình chuẩn, chứ không phải được xây dựng tùy tiện, cẩu thả, làm sao cũng được. Quy trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải đi theo các bước.

Một công ty có văn hóa mạnh và mọi người làm việc với tinh thần tự giác rất cao thì có cần các quy định hay quy trình không?
Giữa văn hóa doanh nghiệp và quy trình, cái nào quan trọng hơn?
Quy trình có làm cản trở hay ảnh hưởng tiêu cực đến VHDN không?

Đó là một số câu hỏi mà nhiều bạn mới đặt ra cho tôi. Và tôi hết sức ngạc nhiên khi bạn các lại đặt ra những câu hỏi kỳ lạ như vậy! Tôi hỏi bạn, một đất nước cực kỳ văn minh, cực kỳ phát triển, có một nền văn hóa cực đỉnh, và ý thức người dân cực cao, thì có cần duy trì pháp luật và trật tự không? Cần hiểu rằng, luật lệ và trật tự đặt ra không hoàn toàn là vì người dân thiếu ý thức hay kém văn hóa mà là để cho mọi người hiểu là họ nên thể hiện ý thức và văn hóa như thế nào, theo cách nào, kiểu gì…

Tôi lấy ví dụ, khi quy định hễ thấy đèn vàng thì phải giảm tốc độ, đèn đỏ phải dừng lại, đèn xanh thì được đi, tức là ta đang giúp người dân thể hiện ý thức tự giác của họ theo trình tự và cách thức thống nhất như trên. Nhờ thế sẽ tránh được trường hợp mỗi người hành động một kiểu khác nhau theo nhận thức khác nhau của mình, gây rối loạn trật tự xã hội. Các quy định về bầu cử, ứng cử, thành lập & giải thể doanh nghiệp, quy định xuất nhập khẩu… không chỉ dành cho những người kém văn hóa hay kém ý thức, mà dành cho tất cả mọi người để họ hiểu và thực hiện thống nhất, nhanh chóng, hiệu quả.

Quy trình trong doanh nghiệp cũng vậy! Quy trình là để quy định cách thức và TRÌNH TỰ THỰC HIỆN một HOẠT ĐỘNG hay một QUÁ TRÌNH. Nó cần có để mọi người cùng thực hiện các khâu theo một trình tự thống nhất, với trách nhiệm rõ ràng ở mỗi khâu, tránh chồng chéo hay bỏ sót. Cho dù công ty có văn hóa cao và nhân viên có ý thức cao thế nào thì cũng cần phải có quy trình đối với các quá trình và hoạt động quan trọng để mọi người cùng thực hiện cho có tôn ti, trật tự!

Do vậy, không thể nói văn hóa doanh nghiệp quan trọng hơn quy trình hay ngược lại. So sánh vậy không khác gì so sánh văn hóa với luật pháp trong một đất nước. Không thể nói giữa văn hóa và luật pháp cái nào quan trọng hơn cái nào, hay cái nào đặt trên cái nào. Bạn đồng ý không?

* Ở những tổ chức chưa có văn hóa đủ mạnh hoặc văn hóa quá tệ, ý thức thành viên kém thì các quy định và quy trình hợp lý, nghiêm túc sẽ giúp hình thành thói quen tốt và dần dần nâng cao ý thức con người, để từ đó tác động tích cực đến văn hóa tổ chức.

HÃY XÂY DỰNG VĂN HÓA LÀM VIỆC THEO QUY TRÌNH

Những việc vặt vãnh nếu không được thực hiện theo các quy trình thì có sao không? Không sao cả, chỉ có điều là chúng sẽ chậm chạp, nhiều sai lỗi, kém cả hiệu suất lẫn hiệu quả!

Có quy trình công việc cứ thế được thực hiện theo một quy trình bất thành văn nhưng khoa học, nhanh chóng, theo một trình tự và thao tác tối ưu nhất để đảm bảo không sai sót, hư hỏng… Nếu vì lý do nào đó sẽ hướng dẫn người nấu thay thực hiện các công đoạn đúng y như vậy.

Cho dù có viết ra hay không viết ra thì người làm việc có đầu óc vẫn luôn có quy trình trong đầu để công việc trôi chảy, thuận lợi và đạt hiệu suất cao. Những hoạt động và quá trình quan trọng rất cần các quy trình dưới dạng văn bản (tài liệu) và đem ra đào tạo cho người làm hiểu và áp dụng thuần thục.

Những hoạt động đơn giản và ít quan trọng hơn thì không cần quy trình dưới dạng văn bản, nhưng những người thực hiện cũng phải thực hiện theo những quy trình ngầm hiểu, linh hoạt hơn, dễ thay đổi hơn.

Quy trình chẳng qua là LÔGIC thực hiện công việc sao cho đạt hiệu suất và hiệu quả tối ưu. Ai có đầu óc thì làm việc gì cũng cần tư duy và hành động lôgic cả. Không có quy trình, nghĩa là không cần lôgic, không cần trình tự và trật tự, là tùy tiện, cẩu thả, đảo lộn thứ tự và trật tự, dẫn đến sai lỗi, hỏng hóc, chậm chạp và thiệt hại.

Quy trình không hề gò bó. Gò bó chăng là do cách bạn thiết lập và duy trì quy trình. Bạn hoàn toàn có thể cải tiến, thay đổi quy trình (ví dụ QT nấu cơm) cho dễ dàng hơn, thuận tiện hơn nếu cảm thấy gò bó hoặc kém hiệu quả. Bạn toàn quyền quyết định sự linh hoạt thông qua cách thức tạo lập, sử dụng và thay đổi quy trình. Nhưng bạn không nên “linh hoạt” đến mức tùy tiện, cẩu thả, phá bỏ mọi lôgic, phá bỏ mọi trình tự trong công việc!

Những người dị ứng với quy trình thực ra chính họ cũng đang ứng dụng vô số quy trình trong cuộc sống hàng ngày của mình mà không biết.

Ngay cả việc mặc quần áo đi làm hàng ngày hay khi đi dạ tiệc cũng cần thực hiện theo một quy trình hợp lý, khoa học cho nhanh chóng, gọn gàng nữa là. Mặc áo trước, hay quần trước; cài nút từ dưới lên hay trên xuống, cho thắt lưng vào đai quần trước hay sau, kéo khóa vào lúc nào để không bị quên; có cần soi gương lại trước khi bước ra khỏi nhà… Tất cả những “công đoạn” này đều được thực hiện theo một quy trình nào đó cho khoa học, thuần thục, nhanh chóng, tránh sai sót (ví dụ, cài lệch nút áo hay quên kéo khóa quần chẳng hạn).

Hãy giải thích cho nhân viên nguyên lý này (nguyên lý quy trình luôn hiện diện khắp nơi, trong đời sống và công việc), và cố gắng xây dựng các quy trình chuẩn và tối ưu cho những hoạt động và quá trình quan trọng, đặc biệt là những hoạt động và quá trình liên quan đến bán hàng, phục vụ và chăm sóc KHÁCH HÀNG.

Lẽ đương nhiên, quy trình phải luôn được đánh giá, cải tiến, nâng cấp, thay đổi để đảm bảo nâng cao cả hiệu suất lẫn hiệu quả!

* Làm việc theo quy trình và quản lý dựa vào quy trình (thay vì tùy tiện, cẩu thả, rối loạn) cũng là một văn hóa tiến bộ. Đó là văn hóa kỷ luật, trật tự, khoa học!

VĂN HÓA CÓ THAY THẾ CHO QUY TRÌNH ĐƯỢC KHÔNG?

Câu trả lời là có và KHÔNG! Chữ “có” tôi viết rất nhỏ vì nó hạn hữu lắm. Chữ “KHÔNG” tôi viết to là vì phần nhiều là KHÔNG, không nên dùng văn hóa thay cho quy trình.

Có, là đối với các đội nhóm nhỏ vài ba người cùng thực hiện một công việc đơn giản, quen thuộc, ít quan trọng, và ai cũng biết mình làm gì. Ví dụ, nhóm 3 người cùng xúc một đống cát đổ sang một bên. Tuy vậy, ngay cả việc đơn giản này, nếu không có một quy định ngầm mà tất cả đều biết, là phải xúc từ trên xuống hay từ dưới lên, ai đứng vị trí nào, cái xẻng dài hay ngắn, động tác xúc và đổ thế nào, rất có thể sẽ xúc loạn cào cào, vướng tay chân nhau, cản trở nhau, năng suất thấp, và có khi còn bị cát vãi vào mặt, vào mắt.

KHÔNG, là đối với những doanh nghiệp, tổ chức có quy mô lớn hơn, phức tạp hơn, đa văn hóa hay văn hóa không thuần nhất, không đủ mạnh, đang thực hiện những hoạt động và quá trình phức tạp hơn. Văn hóa không thế thay thế cho quy trình. Văn hóa tuy là nền móng, là gốc rễ, nhưng cái móng nhà không thể thay thế cho trụ cột, tường kèo, cửa sổ, cầu thang được.

Tất cả những tập đoàn đa quốc gia cực lớn của thế giới mà tôi được biết đều có văn hóa rất mạnh, nhưng không vì thế mà họ coi nhẹ quy trình hay dùng văn hóa để thay cho quy trình. Trái lại, họ thiết lập hệ thống đầy những quy tắc, luật lệ, chuẩn mực, và các QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN, gọi là các SOP (Standard Operating Procedure) để đảm bảo vận hành đúng chuẩn, với hiệu suất và hiệu quả cao nhất.

Chưa kể, một nền văn hóa dù mạnh cỡ nào thì cũng luôn có một “mặt cắt củ hành” gồm nhiều lớp, trong đó chỉ có lớp ở trong cùng là nhóm nòng cốt mới thuần nhất về văn hóa, còn các lớp tiếp theo, đại diện cho các nhóm người khác nhau, không thuần nhất về văn hóa, có khi còn xung đột văn hóa. Các công ty càng lớn, càng đa văn hóa. Các tập đoàn đa quốc gia lại càng đa văn hóa và càng dễ có xung đột văn hóa trong tập đoàn.

Đó là lý do một đất nước hay một tổ chức lớn không dựa vào văn hóa để vận hành mà dựa vào luật lệ, quy tắc, quy trình…

Một quy trình chữa cháy ở công ty có thể thay thế bằng văn hóa chữa cháy được không? Khi có cháy, có dùng văn hóa hay ý thức tự giác để tất cả đồng loạt nhào vô chữa cháy được không? Hay là phải xác lập trình tự các bước rõ ràng và phân công cụ thể ai làm gì. Ví dụ, có cháy là phải nhấn còi báo động, cắt cầu dao điện, báo ngay cho ai, sử dụng trang bị chữa cháy tại chỗ thế nào, thao tác thế nào, di tản người theo lối nào… Không thể vì ý thức cao và văn hóa tốt mà tất cả cùng xông vào tạt nước để chữa cháy. Nếu cháy xăng hay cháy điện mà hò nhau tạt nước là tự sát!

Rồi thì các quy trình ở các bộ phận như: Quy trình tuyển dụng, quy trình sản xuất, Quy trình vận hành máy móc, thiết bị, Quy trình mua hàng, Quy trình xử lý đơn hàng, Quy trình thu, chi, Quy trình tạm ứng, Quy trình tung sản phẩm, Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng, Quy trình đào tạo…

KHÔNG một quy trình nào có thể được thay thế bằng văn hóa hay ý thức tự giác cả! Đơn giản vì quy trình liên quan đến nhiều người, nó cần có để phân định mỗi người biết mình cần làm gì, ở khâu nào, trong bao lâu, theo trình tự nào…

Đó là chưa kể khi văn hóa là “năm cha, bảy mẹ”, với người cũ, người mới, người ủng hộ, người miễn cưỡng làm theo, người chống đối…, thì luật lệ, quy trình là thứ tối cần thiết, không thể không có, dù là dưới dạng thỏa thuận ngầm hay phải viết ra thành văn bản chính thức.

Nói dùng văn hóa hay ý thức tự giác để thay thế cho quy trình là một sự NGỘ NHẬN vì bản thân quy trình là cách thức được quy định để mọi người thể hiện tính tự giác theo một trật tự rõ ràng, tránh chồng chéo hay bỏ sót. Văn hóa giúp con người tự giác tuân thủ luật lệ chứ không phải dùng để thay thế cho luật lệ!

VĂN HÓA ĐẶT TRÊN QUY TRÌNH?

Sau loạt bài về quy trình, có bạn tranh luận với tôi văn hóa phải đặt trên quy trình. Tôi không trả lời mà hỏi bạn vậy văn hóa, tục lệ có đặt trên luật pháp? Nếu văn hóa đặt trên luật pháp thì không cần luật pháp nữa vì đất nước nào cũng có phong tục, tập quán và nền văn hóa riêng từ ngàn đời.

Văn hóa tuy có ảnh hưởng, nhưng không thể đặt trên luật pháp, mà chính luật pháp điều chỉnh cả văn hóa. Ví dụ luật cấm xả rác bừa bãi và phạt nặng sẽ giúp điều chỉnh hành vi xả rác và hình thành văn hóa không xả rác bừa bãi. Luật cấm đốt pháo đã điều chỉnh văn hóa đốt pháo và dần hình thành văn hóa không đốt pháo…

Quy trình, quy định, quy tắc trong tổ chức, doanh nghiệp cũng như luật pháp của quốc gia. Nó chi phối và điều chỉnh hành vi con người để dần hình thành thói quen và văn hóa.

Văn hóa làm việc theo quy trình giúp hình thành văn hóa kỷ luật, trật tự, nghiêm túc, văn hóa coi trọng chất lượng, năng suất, hiệu quả….

MỘT SỐ QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CƠ BẢN CẦN XÂY DỰNG

Khi xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ, tùy thuộc vào mục tiêu và đặc thù hoạt động cũng như quy mô từng doanh nghiệp, các doanh nghiệp sẽ quy định, kiểm soát, giám sát những hoạt động như thế nào cho phù hợp. Thông thường, đối với một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, doanh nghiệp cần có các quy trình hoạt động, chính sách cơ bản sau đây trong hệ thống kiểm soát nội bộ của mình:

1. Quy chế tài chính: đưa ra những quy định nền tảng cho việc quản lý tài chính của Công ty;

2. Quy trình mua hàng: quy định về chu trình mua hàng (thường là hàng tồn kho) và thanh toán;

3. Quy trình sản xuất: quy định về chu trình nhập kho, quản lý kho, quản lý sản xuất và kiểm tra chất lượng, đồng thời quy định về quản lý tài sản, con người trong phạm vi nhà máy;

4. Quy trình bán hàng và theo dõi công nợ: quy định về chu trình bán hàng từ lúc nhận đơn đặt hàng đến thu tiền cũng như quản lý quan hệ khách hàng;

5. Quy trình quản lý tiền và thanh toán: quy định về kiểm soát tiền và phân quyền, quản lý chi phí phù hợp với hoạt động kinh doanh;

6. Quy trình khóa sổ và lập báo cáo định kỳ: quy định về chu trình tiếp nhận thông tin, ghi sổ kế toán và lập báo cáo tài chính, quản trị định kỳ (tháng/quý/năm);

7. Nguyên tắc quản lý con dấu, chữ ký: quy định về việc quản lý và sử dụng con dấu Công ty, ủy quyền ký duyệt ở Công ty;

8. Nguyên tắc kiểm kê hàng tồn kho: quy định về việc thực hiện kiểm kê hàng tồn kho định kỳ

9. Nguyên tắc đặt mã: quy định về nguyên tắc, cách thức chuẩn hóa các đối tượng cần đặt mã trong Công ty;

10. Nguyên tắc đối chiếu số liệu trong nội bộ, với bên ngoài: quy định về việc cập nhật, tổ chức dữ liệu, đối chiếu số liệu định kỳ giữa các phòng ban, bộ phận và với phòng kế toán, với các đối tác bên ngoài;

11. Nguyên tắc quản lý hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu: quy định về việc quản lý hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống mạng, máy tính và lưu trữ dữ liệu của các Công ty;

12. Các chính sách, quy chế về nhân sự: nội quy lao động, tuyển dụng, đào tạo, sa thải, đánh giá nhân viên, công tác phí, sử dụng xe, tài sản chung…

Chắc chắn, mỗi doanh nghiệp đã có những quy định về các vấn đề trên trong hoạt động của mình, nằm ở chỗ này, chỗ khác, có thể bằng lời hoặc văn bản, có thể khác nhau tùy theo cảm xúc của sếp mà chưa có nhất quán… Tuy nhiên, để doanh nghiệp hoạt động bài bản và dễ dàng điều hành, doanh nghiệp phải văn bản hóa và áp dụng thống nhất các quy định như trên. Tùy thuộc vào quy mô hoạt động, cấp độ quản lý cũng như sơ đồ tổ chức của từng công ty, các quy định, chính sách trên có thể được gom lại hay chia nhỏ như thế nào cho phù hợp và hiệu quả. Cũng giống như các quy định, tiêu chuẩn khác trong xã hội hay cuộc sống, những quy định không phải là bất biến mà sẽ được chỉnh sửa, thay đổi lại cho phù hợp với thực tế hoạt động của doanh nghiệp và thay đổi của môi trường xung quanh. Và nên nhớ, yếu tố con người là then chốt cho một hệ thống kiểm soát của Công ty, hôm nay thành công không có nghĩa là ngày mai sẽ thành công.

TÓM TẮT VỀ QUY TRÌNH

Những người kỳ thị quy trình thực ra họ không hiểu bản chất, vai trò và tầm quan trọng của QT. Đây là một ví dụ về chuyện chưa hiểu WHAT (quy trình là gì?) đã vội hỏi WHY (sao lại cần quy trình?).
Quy trình luôn hiện diện khắp nơi, trong mọi hoạt động của đời sống, trong công việc và trong mọi hoạt động kinh doanh. Không có bất kỳ hoạt động nào có thể được thực hiện một cách tùy tiện, cẩu thả, không theo trình tự nào, mà không ảnh hưởng đến chất lượng, năng suất, hiệu quả. Mọi hoạt động đều cần lôgic và trình tự thực hiện khoa học, hợp lý, tối ưu để đảm bảo không chồng chéo, bỏ sót, không đảo lộn trật tự, gây ách tắc, chậm trễ, hư hỏng. Lôgic và trình tự thực hiện đó chính là quy trình. Quy trình (procedure) cần thiết cho mọi hoạt động (activity) và mọi quá trình (process). Ngay cả việc đánh răng cũng cần quy trình.
Vấn đề đặt ra là phải biết cách thiết lập quy trình chứ không phải kỳ thị và loại bỏ quy trình. Quy trình gò bó hay cứng nhắc là do người lập. Bạn hoàn toàn có thể hiệu chỉnh quy trình cho linh hoạt và mềm mại nhưng không phải tùy tiện, bất chấp.
Các QT đơn giản có thể thống nhất bằng miệng, hình thành thói quen, và cứ theo đó mà hành động. Các QT quan trọng và phức tạp, liên quan đến nhiều người, nhiều phòng ban, nhất thiết phải được soạn lập bằng văn bản, và đào tạo cẩn thận, nghiêm túc cho nhân viên.
Mọi QT luôn hướng về khách hàng, kể cả KH bên ngoài và KH nội bộ.
QT cần được đánh giá và cải tiến để không lỗi thời.
Văn hóa không thể thay thế cho luật pháp. VH không thể thay thế cho QT. Nếu VH thay được cho QT thì nó chính là QT đã được hình thành trong thói quen, và trở thành văn hóa. Một văn hóa chữa cháy không thể thay thế cho một quy trình chữa cháy!
Máy móc làm việc với năng suất cao hơn con người chính là nhờ nó vận hành thuần thục, trơn tru theo những quy trình khoa học do chính con người tạo ra. Không có quy trình, máy móc cũng trở thành vô dụng
Thay vì dùng văn hóa và ý thức tự giác thay cho quy trình, hãy làm ngược lại. Hãy xây dựng quy trình, đào tạo nhận thức về quy trình và xây dựng VĂN HÓA LÀM VIỆC THEO QUY TRÌNH trong công ty của bạn. Văn hóa làm việc theo quy trình bao hàm ý nghĩa bất kỳ ai làm việc gì cũng cần động não, phân tích để tìm ra trình tự hợp lý, thao tác chuẩn và sự phối hợp tối ưu để thực hiện việc đó, và dần hình thành thói quen làm việc theo quy trình.

Quy trình đối với doanh nghiệp như không khí đỗi với cơ thể. Bạn có thể cần ít hay nhiều chứ không thể thiếu. Nếu một hoạt động không có quy trình được viết ra, nó đã có trong thói quen của người thực hiện hoặc đã được phổ biến bằng miệng. Quy trình luôn hiện diện và luôn cần thiết dù bạn có viết ra hay có để ý đến nó hay không.

Một cái xương sống cứng đơ, không có độ mềm dẻo nhất định thì thật khó chịu. Nhưng không có xương sống thì sẽ hết sống. Quy trình cũng vậy, hãy làm cho quy trình mềm dẻo chứ đừng loại bỏ nó.