Báo cáo khách hàng: Quản lý khách hàng hiệu quả hơn thông qua Phân tích các Chỉ số “vàng”

Báo cáo khách hàng là một công cụ phân tích chứa nhiều chỉ số báo cáo liên quan đến nghiệp vụ dịch vụ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể cũng như là tăng tốc hiệu quả quy trình quản lý khách hàng. Từ mức độ dịch vụ nâng cao này sẽ tạo ra giá trị và lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.

Vậy những lợi ích cụ thể mà doanh nghiệp đạt được khi sử dụng hệ thống báo cáo khách hàng là gì và những chỉ số “vàng” nào trong báo cáo khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu ý để tối ưu quá trình quản lý khách hàng, hãy cùng Taca tìm hiểu trong bài viết dưới đây. 

Quản lý khách hàng hiệu quả hơn với hệ thống báo cáo quản trị khách hàng

Doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích khi sử dụng hệ thống báo cáo quản trị, cụ thể: 

Kiểm soát tiến độ công việc  

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, hệ thống báo cáo quản trị khách hàng đều có thể ghi nhận và xuất báo cáo chi tiết khi nhà quản lý cần đến. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình quản lý khách hàng theo đúng quy chuẩn và được kiểm soát chặt chẽ, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt, hoặc mất thời gian với những khách hàng không tiềm năng.

Để biết liệu rằng mình có đang hướng đến đúng đối tượng tiềm năng, doanh nghiệp có thể áp dụng nguyên tắc 80/20 trong tìm kiếm khách hàng. 

===>> Xem thêm: Tìm kiếm khách hàng hiệu quả khi doanh nghiệp áp dụng nguyên tắc 80-20 

Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Báo cáo khách hàng là một tài liệu chuẩn được sử dụng để tổng hợp thông tin và đánh giá quá trình chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp, cụ thể hơn báo cáo khách hàng thông minh này có thể: 

• Tổng hợp thông tin: Các hoạt động chăm sóc khách hàng như cuộc gọi, email, tin nhắn và các hình thức tương tác khác;
• Lưu trữ tập trung mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Thậm chí, nhân viên mới cũng có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc ngay tức thì;
• Phân tích dữ liệu: Cho phép phân tích dữ liệu liên quan đến chăm sóc khách hàng, bao gồm số lượng yêu cầu, thời gian giải quyết, tần suất phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng;
• Đánh giá hiệu quả: Giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng và so sánh với các chỉ số hoặc tiêu chuẩn đã đặt ra;
• Đề xuất cải thiện: Dựa trên các phân tích và đánh giá, mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng cung cấp một nền tảng để đưa ra các đề xuất như nâng cao quá trình xử lý yêu cầu, tăng cường đào tạo nhân viên, tối ưu hóa hệ thống ghi nhận thông tin khách hàng….

>>> Xem thêm: 

• Phân tích dữ liệu khách hàng: hiểu mình, hiểu khách hàng để bứt tốc trên thị trường
• Đo lường trải nghiệm khách hàng: Lắng nghe chính xác khách hàng đang nói gì để đi đúng hường

Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Hệ thống báo cáo khách hàng cũng giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể (big picture) về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

Ngoài vai trò cung cấp một bức tranh tổng thể, nếu nhà quản lý doanh nghiệp cần đi sâu chi tiết vào các thông tin (from big picture to details), hệ thống báo cáo khách hàng thông minh cũng có thể đáp ứng nhu cầu này, ví dụ như: 

• Theo dõi các xu hướng về hiệu suất và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; triển vọng ngành bán lẻ trong tương lai
• Xác định các lĩnh vực hoạt động và dịch vụ cần cải thiện;
• Cải thiện việc cung cấp dịch vụ của đội ngũ hỗ trợ; 
• Kiểm tra xem các mục tiêu dịch vụ khách hàng có được đáp ứng không;
• Giúp đáp ứng hoặc vượt hơn mong đợi của khách hàng;
• Lập kế hoạch lịch trình làm việc và phân bổ khối lượng công việc của đội ngũ hỗ trợ;
• Đưa ra quyết định chiến lược tốt hơn dựa trên phản hồi của khách hàng.

Để nâng cao brand loyalty (trung thành thương hiệu), điều quan trọng là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Cách chắc chắn để tạo ra một tổ chức thành công và có lợi nhuận là hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

>>> Xem thêm:

• Chiến lược bán lẻ mũi nhọn nào đang định vụ doanh nghiệp của bạn 
• Chiến lược bán hàng đưa doanh số của doanh nghiệp vụt sáng

Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, hệ thống báo cáo khách hàng còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán, nói chung là các bộ phận quan trọng của doanh nghiệp đóng vai trò trong quy trình quản lý khách hàng hiệu quả, với một nguồn thông tin xuyên suốt và liên tục. 

Dữ liệu khách hàng được liên thông và những báo cáo khách hàng tức thì theo thời gian thực (Real-time) giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

Doanh số bền vững

Ngày nay, khách hàng đã được ưu tiên nhiều hơn và mong đợi các dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ từ các công ty. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của họ hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng kém, họ sẽ buộc phải tìm kiếm các giải pháp thay thế.Và doanh nghiệp không thể có doanh thu khi khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 

Dịch vụ khách hàng càng tốt thì khách hàng hiện tại của bạn càng hạnh phúc. Khách hàng càng hạnh phúc thì càng có nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác, điều này có nghĩa là bạn sẽ có nhiều khách hàng hơn và nhiều lượt mua hàng hơn. Về bản chất, đó là một chu kỳ vô tận. Chỉ khi doanh nghiệp hướng đến tạo giá trị bền vững cho khách hàng thì doanh số của doanh nghiệp cũng mới bền vững.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Lợi ích chính của việc xem xét các báo cáo và phân tích dịch vụ khách hàng hàng tuần/hàng tháng là bạn có thể thấy những gì đang được thực hiện tốt và những gì cần cải thiện. Ví dụ: bạn có thể nhận thấy rằng bạn nhận được nhiều đoạn chat trực tiếp hơn cuộc gọi điện thoại, do đó, bạn cần phải phân bổ lại các nguồn lực (nhân viên hỗ trợ khách hàng) của bạn để phù hợp với lượng phiếu cần xử lý cho mỗi kênh liên lạc.

Ngoài ra, việc xem xét các báo cáo này cũng có thể cung cấp cho bạn thông tin về những nhân viên hỗ trợ nào của bạn cần được đào tạo thêm. Nếu bạn nhận thấy rằng một số nhân viên cụ thể tiếp tục nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, trong khi các nhân viên khác liên tục làm xuất sắc, thì đây có thể là dấu hiệu cho thấy họ vẫn chưa được đào tạo đầy đủ hoặc họ chưa sử dụng cách thức tốt nhất khi nói chuyện với khách hàng.

>>> Xem thêm: 

• 6 cảm bẫy trong hành trình trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp cần tránh 
• Số hóa trải nghiệm khách hàng

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Việc xem xét các báo cáo khách hàng thường xuyên có thể giúp bạn thu hẹp khoảng cách giữa những gì khách hàng của bạn đang mong đợi và những gì khách hàng của bạn đang được cung cấp. Khi bạn xác định và cải thiện được những khoảng trống này, thì khách hàng của bạn nhất định sẽ nhận thấy được điều đó. Khi dịch vụ khách hàng được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên và mang lại cho bạn nhiều lợi ích.

Khách hàng hiện tại sẽ mua hàng thường xuyên hơn, chi nhiều tiền hơn và có thể sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác – cả trực tuyến và trực tiếp thông qua đường truyền miệng. 

Thông thường thì khi khách hàng của bạn được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn, thì họ sẽ hài lòng hơn, và sẽ sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn nhiều hơn so với đối thủ và dĩ nhiên, bạn sẽ có doanh thu đầu vào không chỉ nhiều hơn mà còn bền vững hơn vì khách hàng đã hình thành được thói quen sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. 

Phân tích các mẫu báo cáo khách hàng được tạo lập bởi hệ thống báo cáo quản trị: Focus vào các chỉ số “vàng” 

Có một số mẫu báo cáo khách hàng thường gặp được tạo bởi hệ thống báo cáo quản trị thông minh có thể giúp doanh nghiệp tăng tốc hiệu quả quy trình quản lý khách hàng của mình. 

Cụ thể hơn thì các số liệu chỉ số “vàng” trong báo cáo khách hàng sẽ chỉ cho doanh nghiệp đi đúng hướng và làm nổi bật các vấn đề tồn tại trong hoạt động của nhóm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, tạo cơ sở vững chắc để doanh nghiệp tìm ra lý do của các vấn đề và các giải pháp cần thiết cho chúng. 

Theo dõi các chỉ số trong báo cáo khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng điều quan trọng hơn là biết cách diễn giải chúng một cách thành công

Với khách hàng, bằng cách trang bị cho những thông tin chi tiết chính xác thông các chỉ số biết nói, báo cáo chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Đối với nội bộ của doanh nghiệp, báo cáo khách hàng (cụ thể hơn là báo cáo về phòng các phòng ban có hoạt động liên quan đến khách hàng) cũng sẽ là nền tảng để doanh nghiệp có những cải thiện cốt lõi trong nội bộ để hướng đến mang lại nhiều giá trị cho khách hàng hơn, và nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp. 

Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Dashboard) 

Một khi doanh nghiệp có thể thống kê chính xác và quản lý được những chỉ số đo lường quan trọng này thì việc nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ dễ dàng hơn, từ đó đưa ra được kế hoạch “chinh phục” khách hàng để gia tăng hiệu quả kinh doanh để có thể cạnh tranh tốt nhất với các đối thủ khác trên thị trường. 

Các chỉ số đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo để phản ánh được những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Báo cáo khách hàng – Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Dashboard)

Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score -CES)

Chỉ số này đo lường sự trải nghiệm của khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực.

Để đo lường, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như “bạn tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ của chúng tôi dễ dàng không?”. Sau đó khách hàng sẽ đánh giá từ 1 đến 10 tương đương với “rất khó” đến “rất dễ”. 

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm /dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại với sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay. 

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè đồng nghiệp và người thân của mình không?”.

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia thành 3 nhóm: nhóm ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor). 

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè. 

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score -CSAT)

Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng các đặt một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát: “anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/ dịch vụ này như thế nào?”

Đánh giá theo mức từ 1-5: từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. Nếu chỉ số CSAT tăng chứng tỏ khách hàng đang có sự hài lòng cao và trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp.

Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Dashboard)

Chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều lần việc giữ chân một khách hàng cũ. Chính vì thế, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp để tiết kiệm nguồn lực. Để giám sát hiệu quả tất cả các dữ liệu về tỷ lệ này và tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng là một công cụ hữu ích có thể giúp doanh nghiệp: 

• Nhìn nhận tình hình kinh doanh của mình, cũng như xác định được số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp có thể giữ chân 
• Xác định được khoảng thời gian mà họ có thể duy trì được lượng khách hàng đối với chiến lược thực hiện 
• Xác định tiềm lực của doanh nghiệp và đưa ra chiến lược phát triển hiệu quả hơn, ví dụ như, chủ động tương tác với khách hàng – chủ động gửi đến khách hàng sản phẩm/ dịch vụ trước khi nhu cầu của họ xuất hiện thường xuyên; xếp khách hàng vào chung một nhóm, một cộng đồng thay vì đề họ hoạt động lẻ tẻ, rời rạc không có sự tương tác qua lại,… 

Vậy trong báo cáo giữ chân khách hàng những chỉ số nào mà doanh nghiệp cần chú ý đến những chỉ số nào để quyết định quản trị đưa ra được sát sườn nhất? 

Báo cáo khách hàng – Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Dashboard)

Trong báo cáo khách hàng này, hiển thị ngay đầu trang là các chỉ số NPS (Net Promoter Score) – tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ người khách hàng cao cấp và CLV (Customer Lifetime Value). Ở phần chính của bảng là các số liệu chi tiết về tình hình giữ chân khách (Net Retention) hàng và tăng trưởng doanh thu theo tháng, theo năm (MRR growth). 

NPS (Net Promoter Score) 

Thể hiện chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng giới thiệu của doanh nghiệp đến với bạn bè người thân. Nếu NPS trong khoảng 70-100 (71.2%) thể hiện rằng đa số khách hàng để vô cùng hài lòng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn và khả năng giới thiệu cho người khác là vô cùng cao. 

Một khảo sát của Nielsen với người dân trên 60 quốc gia, 83% cho biết rằng họ tin tưởng các đề xuất mua sắm từ người thân, bạn bè hơn bất kì hình thức quảng cáo nào.

CLV (Customer Lifetime Value)

Giá trị vòng đời khách hàng, phản ánh lợi tức của khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp hiểu về CLV có thể xác định đâu là đối tượng khách hàng đáng để đầu tư và khai thác nhiều hơn, từ đó hướng các chiến lược marketing và nâng cao thị phần theo hướng này. Chỉ số này sẽ là minh chứng rõ nhất cho doanh thu bền vững của doanh nghiệp. 

Tỷ lệ tăng trưởng theo tháng MRR (Monthly Recurring Revenue) 

Doanh thu định kỳ hàng tháng, được doanh nghiệp dự đoán và đo lường trong khoảng thời gian là 1 tháng) rõ ràng là một trong những phần quan trọng nhất của Dashboard này, là “mảnh ghép” giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của cả bộ phận Customer Service (Dịch vụ khách hàng)  và tình hình giữ chân khách hàng. Tỷ lệ này cũng được trình bày qua các biểu đồ cột, biểu đồ đường theo từng tháng để bạn dễ dàng hình dung những biến động trong quá trình kinh doanh trong ngắn hạn. 

Tỷ lệ này tăng lên có nghĩa là phòng marketing, bán hàng của doanh nghiệp bạn đang làm khá tốt trong việc thúc đẩy khách hàng chi tiêu và khách hàng nhận thức mạnh mẽ về giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại. Ngược lại thì nếu tốc độ tăng trưởng không ổn định hoặc giảm thì doanh nghiệp cần phải cảnh giác. 

Các công ty khởi nghiệp SaaS (Software -as-a-Service) trung bình dành 92% doanh thu năm đầu tiên cho việc mua khách hàng, khoảng 11 tháng để trả lại chi phí mua lại khách hàng. 

Nếu tài khoản khách hàng hiện tại không tăng lên thì rất có thể bạn đang không dành đủ thời gian và ngân sách cho việc giữ chân khách hàng và không tận dụng được các nguồn doanh thu dễ dàng khai thác.

Báo cáo quản lý khách hàng không chỉ cung cấp sự đo lường chỉ số MRR một cách trực quan mà còn cho phép doanh nghiệp so sánh với các thời kỳ khác nhau (miễn là những dư liệu này đã được lưu trên hệ thống, bao lâu cũng được), chỉ với một vài thao tác. Nếu làm thủ công bằng tay hoặc thông qua Excel, sẽ mất nhiều thời gian và dễ sai sót hơn vì nhân viên của bạn phải đối chiếu lại giấy từ báo cáo trước kia hoặc mở nhiều tab cùng lúc để đối chiếu trên máy tính.  

Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi) 

Tỷ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong thời gian nhất định, được thể hiện qua các tháng và năm cùng một biểu đồ đường để thấy rõ sự lịch sử biến động của chỉ số này. 

Cụ thể, tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn) được biểu thị theo tháng và năm trong một biểu đồ đường để thể hiện sự biến động của chỉ số này theo thời gian. Thường thì nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao có thể ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận và cản trở tăng trưởng. 

Giả sử một công ty có tỷ lệ khách hàng rời bỏ là 5%, con số 5% có vẻ như không quá tệ? Tuy nhiên, thực tế chỉ ra rằng chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tạo thêm ít nhất 25% và ngược lại. 

Với hệ thống báo cáo quản lý khách hàng thông minh, doanh nghiệp không chỉ theo dõi được tỷ lệ khách hàng rời đi theo năm theo tháng: 

Mà còn theo các tiêu chí chi tiết hơn như là giới tính, lý do, cách thức phục vụ, …. Chỉ với một vài thao tác đơn giản với nguồn data khách hàng chi tiết mà doanh nghiệp đã thu thập được từ chính khách hàng của mình. 

Báo cáo khách hàng – Tỷ lệ khách hàng rời đi phân tích chi tiết (Analysing Customer Churn)

Với dạng báo cáo chi tiết như này thì doanh nghiệp sẽ xem xét được các “thượng đế” đang rời bỏ bạn vì điều gì và lựa chọn cải thiện những nguyên do này để nắm bắt lại “trái tim” của họ. 

Báo cáo đánh giá hiệu suất team dịch vụ khách hàng (Customer Service team Dashboard)

Customer Service Dashboard là báo cáo khách hàng tập trung đánh giá hiệu suất của bộ phận Customer Service (Chăm sóc khách hàng) hàng ngày và hàng tháng. Báo cáo này giúp tổng hợp các vấn đề, khó khăn, khiếu nại của khách hàng. Thông qua báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát và chia quyền kiểm soát, dễ dàng tìm kiếm thông tin và thống kê, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong việc quản lý nhân viên và khắc phục vấn đề ngay khi nó xảy đến. 

Báo cáo khách hàng – Báo cáo hiệu suất team dịch vụ khách hàng (Customer Service Dashboard)

Báo cáo hiệu suất có thể cung cấp cho bạn những thông tin về cách các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn đang sử dụng thời gian của họ. Các báo cáo cho thấy mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng đã trả lời bao nhiêu yêu cầu khiếu nại trên các kênh khác nhau và họ mất bao lâu để trả lời chúng.

Ngoài việc cho thấy năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng, báo cáo hiệu suất cũng có thể cho thấy các đánh giá xếp hạng về nhân viên hỗ trợ khách hàng. Chúng cho phép bạn xem và so sánh hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng xét về mức độ hữu ích, khả năng hiểu biết, và tốc độ làm việc.

Thời gian giải quyết trung bình (Average Time to Close) 

Thời gian giải quyết trung bình là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Khách hàng dễ trở nên mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi lâu, 1/3 số khách hàng sẽ gác máy sau một phút chờ và 2/3 là sau 3 phút. Vì vậy, giảm thời gian chờ của khách hàng không chỉ giúp bạn tiết kiệm tiền bạc, nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao danh tiếng công ty. Bạn có thể thấy mẫu báo cáo hiệu suất chăm sóc khách hàng này hiển thị thời gian phản hồi mỗi ngày trong tuần.

Bảng xếp hạng nhân viên hỗ trợ khách hàng (Top Performing Call Agent)

Tổng quan về xếp hạng nhân viên hỗ trợ khách hàng là một báo cáo đầy đủ về tất cả các đánh giá tích cực và tiêu cực về nhân viên hỗ trợ khách hàng. Báo cáo hoàn chỉnh sẽ bao gồm các nhận xét từ khách hàng, ngày nhận đánh giá và thậm chí là nó còn cung cấp cho bạn tùy chọn điều hướng đến phiếu yêu cầu hỗ trợ mà nhân viên hỗ trợ khách hàng đang giải quyết khi họ được khách hàng đánh giá.

Mục này của báo cáo cũng cho thấy tính khả dụng của nhân viên hỗ trợ khách hàng cho phép bạn theo dõi tính khả dụng của các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Xem nhân viên hỗ trợ đã trả lời yêu cầu khiếu nại, nhân viên đã trả lời đoạn chat và nhân viên đã trả lời cuộc gọi trực tuyến khi nào và trong bao lâu. Để dễ dàng sử dụng, tất cả báo cáo về tính khả dụng của nhân viên hỗ trợ khách hàng đều có thể được xuất thành tệp hoặc thể hiện trên báo cáo online dashboard.

Báo cáo kênh (Channels)

Báo cáo kênh có bao gồm các yếu tố: vấn đề xảy ra trên các kênh (Number of Issues By Channel) và thời gian trung bình xử lý vấn đề trên các kênh (Average Time To Close By Channel) cung cấp cho bạn những thông tin về kênh hỗ trợ nào được khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất. Báo cáo kênh cung cấp thông tin chi tiết về tất cả các email đến, cuộc gọi, đoạn chat trực tiếp, gửi biểu mẫu liên hệ, biểu mẫu phản hồi, tin nhắn Facebook, Tweet, email, gọi điện,…

Các báo cáo kênh, cũng giống như hầu hết các báo cáo trong hệ thống báo cáo khách hàng, có thể được xem theo hình thức biểu đồ vùng, biểu đồ đường kẻ, biểu đồ thanh và biểu đồ hình tròn.

====> Khuyến nghị: 

Để quản lý khách hàng trong thời đại số một cách hiệu quả, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào quy trình quản lý khách hàng là một công tác vô cùng quan trọng. Thị trường đang cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, người bán thì cứ ngày một tăng lên theo cấp số mũ trong khi người mua ít tăng trưởng qua thời gian và ngày càng khó tính hơn, nếu doanh nghiệp không thể tối ưu quy trình quản lý khách hàng, tối ưu những báo cáo quản trị hay công tác thu thập dữ liệu khách hàng thì rất nhanh bị lùi lại so với đối thủ. 

Dịch vụ xây dựng và triển khai hệ thống báo cáo quản trị khách hàng của Taca 

Một hệ thống báo cáo quản trị khách hàng hiệu quả sẽ cung cấp góc nhìn hành trình của khách hàng từ nhiều khía cạnh khác nhau, phân tích dữ liệu khách hàng và những mối liên kết giữa khách hàng và sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó làm sâu sắc thêm “mối liên kết ấy”. Từ đây nhà quản trị doanh nghiệp sẽ hiểu được câu chuyện quá khứ, hiện tại và có năng lực dự báo câu chuyện của doanh nghiệp & khách hàng trong tương lai. 

Với kinh nghiệm hơn 20 năm xây dựng và tư vấn thiết kế hệ thống báo cáo quản trị nói chung và báo cáo quản trị khách hàng nói riêng, đội ngũ nhân sự 3 MẠNH – MẠNH VỀ CHUYÊN MÔN, MẠNH VỀ KINH NGHIỆM và MẠNH VỀ HỖ TRỢ, Taca tự hào và rất lấy làm vinh hạnh nếu trở thành đối tác chiến lược với doanh nghiệp cùng viết nên câu chuyện của tương lai. 

Đặc biệt, công cụ báo cáo quản trị B-Canvas của Taca được thiết kế riêng cho thị trường Việt Nam, không chỉ cung cấp các báo cáo trực quan, dễ hiểu mà còn tích hợp nhiều tính năng thông minh, hỗ trợ tối ưu hóa quy trình quản lý doanh nghiệp. B-Canvas giúp doanh nghiệp nắm bắt mọi góc nhìn về tình hình kinh doanh, từ đó đưa ra quyết định chính xác và kịp thời trong bối cảnh thị trường biến động.

Cung cấp mọi góc nhìn toàn diện cho thấy tình hình kinh doanh thực sự đang diễn ra các vấn đề bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Giúp chủ doanh nghiệp đưa ra các quyết định chính xác nhất để phát triển doanh nghiệp trong tình hình kinh tế liên tục có những chuyển biến. 

Dịch vụ xây dựng và triển khai hệ thống báo cáo quản trị

Taca với vai trò là đối tác chiến lược đáng tin cậy có thể giúp doanh nghiệp xóa bỏ hoàn toàn những sai sót doanh nghiệp trong quá trình quản lý khách hàng.

Tham khảo các dịch vụ khác của Taca:

• Dịch vụ Xử lý & Phân tích dữ liệu
• Dịch vụ xây dựng và triển khai hệ thống quy trình hoạt động doanh nghiệp
• Dịch vụ báo cáo tài chính chuẩn mực Việt Nam VAS và IFRS

Taca Business Consulting,