Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Áp dụng nguyên tắc 80-20

Theo nguyên tắc 80/20: 80% doanh thu của doanh nghiệp được tạo ra bởi 20% khách hàng. Nếu doanh nghiệp hiểu được cách vận hành của nguyên tắc 80/20 trong việc tìm kiếm khách hàng thì hành trình tìm đến những vị thượng để của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn rất nhiều: tốn ít chi phí hơn nhưng doanh thu nhiều hơn. 

Sẽ là không khôn ngoan nếu doanh nghiệp lựa chọn phục vụ tất cả các tuýp khách hàng như nhau thay vì tập trung nhiều hơn vào nhóm 20% khách hàng tốt. Phần quan trọng nhất trong quá trình lập kế hoạch kinh doanh là nghiên cứu khách hàng thật kỹ lưỡng- qua đó xác định xem đầu là những khách hàng bạn muốn có, đầu là những khách hàng mà bạn muốn thu hút, và đâu là những khách hàng bạn muốn ngay lập tức trao tận tay các đối thủ cạnh tranh.

Để có một góc nhìn mới mẻ về khách hàng, doanh nghiệp có thể bắt đầu với những người mà bạn muốn trông thấy nhất – những người thường xuyên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhưng đôi khi ngoài việc nhận biết khách hàng, bạn cũng cần phải biết ai không phải khách hàng. Doanh nghiệp có thể rút ra được nhiều khám phá thú vị về chính công ty và các khách hàng tốt nhất của mình bằng cách quan sát nhóm khách hàng khác – bao gồm những khách hàng khó phục vụ, những khách hàng đã đến rồi đi, và những khách hàng mà bạn chưa từng có. Nhưng không phải ai cũng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp của bạn, sẽ luôn có những khách hàng đang bào mòn thay vì tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

Vậy khi áp dụng nguyên tắc 80-20, công việc tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp sẽ như thế nào, hãy cùng Taca tìm hiểu trong bài viết dưới đây. 

Tìm kiếm Khách hàng tốt – Nhóm 20% khiến doanh nghiệp mỉm cười 

Khách hàng tốt là những khách hàng giúp khuôn mặt của bạn nở nụ cười tươi, những khách hàng mà doanh nghiệp thích phục vụ, là những khách hàng thân thiết và biết trân trọng bạn, là những khách hàng giúp cho công ty của bạn tồn tại và phát triển. Họ là những khách hàng mà bạn muốn trông thấy họ tìm đến với mình hết lần này đến lần khác. Tuy nhiên, để những khách hàng này luôn cảm thấy vui vẻ, có thể doanh nghiệp phải biết nhiều về họ, tìm kiếm khách hàng chăm chỉ hơn là thông tin bề nổi như Minh thích đồ ăn Trung Hoa, Sơn mê Socola, còn Harry thì thích cà vạt màu đỏ. Dù sao thì để tìm kiếm khách hàng tốt thì hiểu hơn về khách hàng là điều chắc chắn. 

Vì sao lại thế? Chẳng phải biết một chút thông tin cá nhân về từng khách hàng là đủ rồi hay sao? Không hẳn vậy. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu như bạn có hàng trăm hay thậm chí là hàng nghìn khách hàng nhỏ, chẳng hạn trong trường hợp bạn là chủ một cửa hiệu, hay trong trường hợp tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao như ở các dịch vụ ăn uống?

Trong trường hợp này giải pháp tốt nhất là sở hữu một hệ thống cơ sở dữ liệu tốt dùng để tìm kiếm khách hàng mới và gìn giữ cả những mối quan hệ cũ nữa, sau đó đưa ra những lời đề nghị sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Ví dụ, các siêu thị ngày nay thường phân tích các hoạt động mua sắm của khách hàng, và đưa ra những lời đề nghị đặc biệt khoanh vùng đúng đối tượng dựa trên những hiểu biết của họ về hồ sơ khách hàng. Tất cả những hoạt động này đều góp phần giúp khách hàng cảm thấy họ là người đặc biệt và được yêu thích. Công ty của bạn có thể đo lường và mô tả khách hàng theo vài cách thức khác nhau để tìm kiếm khách hàng tốt dễ dàng hơn: 

• Theo dõi xem khách hàng của bạn ở đầu, nhớ chia nhỏ các nhóm khách hàng theo quốc gia, khu vực, thành phố hay mã bưu chính, hoặc nhỏ hơn nữa như trong bước 1 của quy trình quản lý khách hàng.  
• Tìm hiểu xem khách hàng của bạn là ai, với các thông tin cần tìm kiếm bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ học vấn và sắc tộc. 
• Khám phá thêm về việc họ sống như thế nào – ví dụ, họ có những sở thức, đội thể thao, nhà hàng, và địa điểm du lịch ưa thích nào. 

Có lẽ doanh nghiệp của bạn đã đi trước chúng tôi một bước ở khía cạnh này, và có lẽ bạn cũng đã để ý thấy răng các tiêu chí trên sẽ tạo ra nhóm khách hàng giống nhau. Khi các chuyên gia marketing phân chia khách hàng vào những nhóm cụ thể, họ gọi các nhóm này là phân khúc thị trường. 

Một cách hay để tìm kiếm khách hàng là khám phá cách tìm kiếm khách hàng của các công ty khác. Ví dụ về một chuỗi bán lẻ các hệ thống âm thanh và rạp chiếu phim (tại gia) thường hỏi mã bưu chính của khách hàng ngay khi họ bước vào đó và khách hàng cũng có thể thường xuyên bắt gặp một danh sách các câu hỏi liên quan đến cá nhân về hình thức sản phẩm, thẻ bảo hành, hãy dịch vụ chăm sóc khách hàng quan được bưu chính. Một số công ty thậm chí còn tặng quà cho khách hàng nếu như khách hàng cho công ty biết – bất cứ điều gì -về bản thân khách hàng. Nhưng đừng làm gì mạnh mẽ quá. Một hãng bán lẻ đồ điện tử đã từng mất nhiều thiện cảm khi khách hàng tỏ ra nghi ngờ – hoặc đơn giản là tỏ ra bực mình – về tất cả những câu hỏi mà nhân viên ở cửa hàng đã đặt ra cho họ.  

Tìm kiếm khách hàng tốt và tạo dựng mối liên kết với họ thông qua quy trình quản lý khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp.

Tìm kiếm Khách hàng xấu – Nhóm 80% tiềm năng doanh nghiệp cần chọn lọc

“Khách hàng xấu ư? Chẳng phải bản thân cách ghép từ như vậy đã là một sự mâu thuẫn rồi hay sao” – “Làm sao lại có thuật ngữ khách hàng xấu được chứ, nhất là với công ty lấy khách hàng làm trọng tâm”. Xin lưu ý rằng khách hàng xấu ở đây có nghĩa là nhóm khách hàng đang bào mòn lợi nhuận của doanh nghiệp, nhưng không phải lúc nào khách hàng xấu cũng là khách hàng xấu, tức là họ có thể trở thành khách hàng.

Hãy nhớ rằng bản thân doanh nghiệp không thực sự định nghĩa lĩnh vực ngành nghề mà bạn đang hoạt động, những khách hàng của doanh nghiệp thì có đấy. Họ đặt ra hàng loạt yêu cầu đối với công ty của bạn, và sau đó đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty bạn dựa trên những yêu cầu đó. 

Khách hàng tốt làm những việc sau đầy: 

• Yêu cầu bạn làm những việc bạn có thể làm tốt; 
• Đề cao giá trị của những việc bạn làm, và sẵn lòng bỏ tiền ra trả cho bạn;
• Thách thức bạn nâng cao các kỹ năng, mở rộng kiến thức, và tập trung nguồn lực;
• Đưa bạn đi theo những hướng đi mới, nhất quán với chiến lược kế hoạch mà bạn đã đề ra. 

Khách hàng xấu là mặt trái của khách hàng tốt, họ sẽ: 

• Yêu cầu bạn làm những việc mà bạn không được trang bị đầy đủ để thực hiện tốt;
• Khiến bạn phân tâm, khiến bạn đi chệch khỏi chiến lược và kế hoạch kinh doanh mà bạn đã vạch ra; 
• Mua hàng với số lượng nhỏ nên chi phí doanh với họ còn lớn hơn so với nguồn doanh thu họ tạo ra;
• Đòi hỏi quá nhiều dịch vụ và sự chú ý khiến bạn không thể tập trung chăm sóc cho các khách hàng khác có giá trị cao hơn (và mang đến cho bạn nhiều lợi nhuận hơn);
• Vẫn giữ thái độ không hài lòng với những việc bạn làm dù bạn đã cố gắng hết sức;
• Không thanh toán đúng hạn – hoặc không hề thanh toán!

Các chuyên gia đã đưa ra một nguyên tắc mà chúng ta có thể vận dụng: nguyên tắc 80/20. Trong trường hợp khách hàng xấu và khách hàng tốt, nguyên tắc trên sẽ phát biểu rằng: nếu thực hiện một cuộc khảo sát với toán bộ khách hàng của mình, bạn sẽ thấy 20% trong số khách hàng chiếm khoảng 80% hoạt động kinh doanh của bạn. 20% này chính là nhóm khách hàng tốt. Hiển nhiên bạn nên giữ chân họ (những trước tiên là phải tìm kiếm khách hàng cho đúng đã) – và khiến họ hài lòng.Nhưng hãy nhìn sang 80% khách hàng còn lại, có lẽ bạn sẽ thấy có một số người mà bạn muốn tự mình dâng cho đối thủ cạnh tranh. 

Khi bạn phân tích rành mạch về những gì mà bạn đã làm cho 80% khách hàng đó và những gì họ đã làm cho bạn, bạn sẽ thấy rằng các khách hàng này mang đến nhiều rắc rối hơn là tạo ra giá trị. Những kiểu giày mà họ đòi hỏi bao giờ cũng hết hàng, và những đơn đặt hàng đặc biệt của họ bao giờ cũng bị chính họ hoàn trả cho công ty bạn. Có lẽ tình hình tài chính của họ gặp vấn đề nên lúc nào họ cũng thanh toán muộn. 

Tuy vậy, sự hấp dẫn của nguồn doanh thu bổ sung và ý tưởng rằng doanh nghiệp sẽ có thêm khách hàng – hay niềm tin rằng bạn không nên từ chối bất kỳ khách hàng nào tìm đến với mình – thường khiến cho bạn tiếp tục dây dưa với nhóm khách hàng này. Tìm kiếm khách hàng ngày từ đầu rất quan trọng, nếu bạn tìm kiếm sai, chăm chăm vào nhóm khách hàng xấu mà bỏ qua nhóm khách hàng tốt, hoặc đơn giản là quản lý hai nhóm khách hàng này như nhau thì doanh nghiệp của bạn sẽ rất vất vả.

Để xử lý nhóm khách hàng xấu, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước sau đây: 

1. Xác định họ là ai, bằng cách tìm tiểu xem liệu bạn có kiếm được lợi nhuận khi làm ăn với họ hay không
2. Biến họ trở thành khách hàng tốt, bằng cách tìm kiếm những cách thức đưa khách hàng lỗ vốn trở thành khách hàng mang lại lợi nhuận cho bạn. Ví dụ, bạn có thể áp dụng các biện pháp nâng giá sản phẩm/ dịch vụ, đặt ra yêu cầu về đơn hàng tối thiểu, hay khuyến khích họ đặt hàng trực tuyến. 
3. Một cách khác, hãy chuyển họ cho người khác. Nếu họ không chấp nhận những sự thay đổi mà bạn thực hiện để đảm bảo rằng họ có thể mang tiền đến cho bạn, khi đó họ sẽ sớm chuyển sang nhà cung cấp khác 

Một số lưu ý cần cảnh giác khi tìm kiếm khách hàng và xác định khách hàng: đôi khi, các khách hàng xấu trong năm nay lại trở thành khách hàng tốt trong năm sau. Hãy bảo đảm rằng doanh nghiệp chỉ loại bỏ những khách hàng xấu không thể thay đổi. 

Tìm kiếm Khách hàng của đối thủ – Cũng thuộc nhóm 80% doanh nghiệp cần chọn lọc

Có thể bạn cho rằng việc tập trung vào những khách hàng mà bạn chưa từng có sẽ dẫn đến thất bại, nhưng trên thực tế, những khách hàng này là cơ hội của bạn.Lúc này: tìm kiếm khách hàng = tìm kiếm cơ hội. Việc bạn chưa từng phục vụ nhóm này mang đến cho bạn một thách thức: tìm ra điều mà thị trường mới này thực sự nghĩ là quan trọng. Khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ cho doanh nghiệp biết rằng những gì doanh nghiệp của bạn không có . Thông tin này cực kỳ hữu ích, đặc biệt là khi bạn đang cố gắng phác họa ra bức tranh lớn trong những giai đoạn ban đầu của quá trình lập kế hoạch kinh doanh với các mục tiêu định nghĩa doanh nghiệp là ai và doanh nghiệp muốn phục vụ ai – đang tìm kiếm khách hàng như thế nào.  

Nhưng việc thu thập thông tin từ đối thủ là một hoạt động đắt đỏ. Doanh nghiệp có thể không quen biết và cũng không có mối quan hệ hiện tại nào với họ. Dĩ nhiên, các công ty nghiên cứu thị trường bao giờ cũng rất sẵn lòng làm việc với doanh nghiệp của bạn, sẵn lòng đứng ra tổ chức các cuộc thảo luận nhóm, và trao đổi với người tiêu dùng về tất cả những khía cạnh liên quan đến sản phẩm của bạn và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Dĩ nhiên vấn đề nằm ở chỗ dịch vụ của họ không rẻ lắm nếu bạn không có kế hoạch sử dụng nguồn thông tin này một cách hiệu quả. 

Tìm kiếm khách hàng của đối thủ cạnh tranh và hơn hết là hiểu họ là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng không phải là bất khả thi: bạn hãy thử nghiền ngẫm các ý tưởng sau đây: 

• Dành thời gian lui tới những nơi mà khách hàng hay tập trung. Tận dụng các hội chợ thương mại, nhóm người sử dụng, và các hội thảo trong ngành để tiếp xúc thân mật và mở các cuộc đối thoại với những khách hàng chưa phải là khách hàng của bạn. Tìm kiếm khách hàng bằng mọi khả năng nguồn lực và mối quan hệ bạn có. 
• Đặt ra những câu hỏi sát sườn cho những người lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Họ có dành thời gian để tìm hiểu xem trên thị trường đang cung cấp những sản phẩm nào không? Họ đã từng nghe đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn chưa? Nếu đã từng nghe đến, họ có thực sự dành thời gian để tìm hiểu không? Nếu không, lý do là gì? Nếu có, họ có ấn tượng gì? Đây sẽ là quá trình tìm kiếm khách hàng đối thủ sâu hơn một chút, những hãy thật khéo léo trong bước này vì khách hàng có thể thấy khó chịu hoặc không thoải mái nếu bạn hỏi quá nhiều, nhất là khi bạn chỉ là người xa lạ với họ. 
• Nghiêm túc lắng nghe những gì khách hàng nói, bất luận đó là những lợi nói không thuận tại đến đâu, đừng biện hộ cho mình khi người khác nói những điều tiêu cực về công ty hay sản phẩm của bạn. Không chỉ đi tìm kiếm khách hàng mà còn lôi kéo sự chú ý của khách hàng về sản phẩm của mình, dù sự chú ý đó tích cực hay tiêu cực thì doanh nghiệp cũng nên sẵn sàng với nó. 

Thông tin về khách hàng của bạn là tài sản có giá trị, nếu không muốn nói là vô giá. Việc tìm kiếm khách hàng đúng là cả một quá trình dài và có thể thay đổi cùng với sự thay đổi cùng với sự phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng xấu hay khách hàng tốt chỉ là những khái niệm tương đối khi mà khách hàng có thể thay đổi, sản phẩm của doanh nghiệp thay đổi và doanh nghiệp đang hướng đến những khách hàng khác so với trước đây. 

FOCUS CASE: Tài khoản ngân hàng và nguyên tắc 80/20

Một ngân hàng bán lẻ lớn gần đây mới thực hiện một cuộc nghiên cứu về các khách hàng sử dụng ngân phiếu. Kết quả thu về là một tình huống điển hình của quy luật 80/20: khoảng 19% khách hàng của ngân hàng này tạo ra 90% tổng lợi nhuận (đó là thời kì mà ngân hàng đó còn kiếm được lợi nhuận). Đặc điểm chính của 81% số khách hàng còn lại là gì? Phần lớn trong số này có tài khoản dưới 250 bảng Anh, nhưng họ viết rất nhiều ngân phiếu. Kết quả là ngân hàng đang thiệt hại một khoản tiền rất lớn vào nhóm khách hàng này; chi phí xử lý giao dịch nội bộ cao hơn so với doanh thu mà ngân hàng kiếm được từ việc khách hàng sử dụng tiền gửi. 

Ngân hàng này quyết định phân tích sâu thêm, lựa chọn tìm kiếm khách hàng có thể mang lại cho họ nhiều lợi nhuận hơn. Dĩ nhiên, không phải tất cả chủ sở hữu tài khoản này đều là khách hàng xấu. Ví dụ, một vài người trong số họ là những người cao tuổi, một vài người là khách hàng mới và dần dần họ sẽ trở thành những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng này muốn chăm sóc cho những mối quan hệ đang phát triển, vì thế họ đưa ra những chương trình khen thưởng để khuyến khích khách hàng mới tích cực gửi tiền tiết kiệm vào các tài khoản tiết kiệm liên quan. Nhưng ngân hàng này cũng biết rằng nhiều khách hàng của họ sẽ không bao giờ thay đổi và vẫn sẽ tiếp tục bào mòn lợi nhuận của họ. Vì thế, họ tạo ra những “rào cản” mới để loại bỏ những khách hàng không mang lại lợi nhuận này, theo đó họ sử dụng một cấu trúc mới, để có thể phạt các tài khoản có số dư trung bình ở dưới một mức nhất định nào đó, cho đến khi có thể duy trì được số dư thỏa đáng trong các khoản tiết kiệm. 

Doanh nghiệp này đã tìm kiếm khách hàng tốt của mình và tập trung vào họ trước tiên, và có cả sự “chăm bẵm” các mỗi quan hệ với các khách hàng xấu có thể thay đổi ở mức độ nào đó, và tin rằng khi doanh nghiệp lọc ra được những khách hàng xấu không thể thay đổi, họ sẽ có những cách quản lý khách hàng khác. Biết đến nguyên tắc 80/20 là một chuyện, những để áp dụng nguyên tắc 80/20 trong tìm kiếm khách hàng hiệu quả doanh nghiệp cần một quá trình phân tích sâu hơn.

>> Xem thêm:

Phần mềm CRM – Lựa chọn “trợ lý áo” giúp doanh nghiệp tăng điểm chạm khách hàng

Báo cáo khách hàng: Quản lý khách hàng hiệu quả thông qua Phân tích các Chỉ số “vàng”

Taca business consulting,