Phần mềm CRM – Lựa chọn “trợ lý ảo” trợ giúp Doanh nghiệp tăng điểm chạm khách hàng

Phần mềm CRM- viết tắt của từ Customer Relationship Management- phần mềm quản lý quan hệ khách hàng,  khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp tận dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. 

CRM có thể được định nghĩa là sự kết hợp của chiến lược, quy trình và công nghệ để quản lý khách hàng cũng như tất cả các bộ phần và đối tác tiếp xúc với khách hàng. Nói tóm lại CRM là về việc quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi trong toàn bộ vòng đời doanh nghiệp. 

“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công trong kinh doanh thì CRM là van bơm máu cho trái tim ấy”

Để hiểu được lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp và những tips để lựa chọn và thực hiện phần mềm CRM hiệu quả, hãy cùng Taca theo dõi hết bài phân tích dưới đây. 

Các bộ phận trong doanh nghiệp thay đổi như thế nào khi áp dụng CRM?

CRM giúp toàn bộ tổ chức của bạn duy trì vận hành trên cùng một nền tảng và đảm bảo tính nhất quán trên cùng một nền tảng và đảm bảo tính nhất nhất quán giữa những bộ phận. Các thành viên từ mọi bộ phận đều có quyền truy cập vào những thông tin chi tiết giống nhau, khiến việc duy trì đồng bộ và giao tiếp trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết nhằm mục tiêu cao nhất là tăng điểm chạm khách hàng. 

Mặc dù các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng sẽ cảm nhận rõ hơn giá trị của CRM hàng ngày, nhưng toàn bộ tổ chức của bạn đều có thể hưởng lợi từ khả năng quản lý và kết nối dữ liệu mà CRM cung cấp

Sau đây là những cách mà các bộ phận khác nhau trong công ty có thể sử dụng CRM để chuẩn hóa và tự động hóa quy trình làm việc.

CRM và Marketing 

Nếu Marketing truyền thống là sự tổng hòa của khoa học và nghệ thuật thì Marketing của tương lai là khoa học thuần túy và thêm chút hoa mỹ 

Hiện tại, sự thành công của các chương trình marketing của một doanh nghiệp tỷ lệ thuận với khả năng nắm bắt và phân tích dùng dữ liệu của doanh nghiệp đó. 

CRM cũng hỗ trợ, tăng cường kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing, phá vỡ các “rào cản” giúp công việc trở nên thuận tiện hơn. 

Trong các hoạt động Marketing, dữ liệu mà CRM lưu trữ và tổng hợp chính là nguồn thông tin tuyệt vời về khách hàng để doanh nghiệp tiến hành các chiến dịch, bởi nó cho phép bộ phần Marketing năm được lịch sử hoạt động và sở thích của khách hàng, từ đó phân tích hành vi của họ, phân khúc và triển khai mục tiêu chính xác hơn.

Từ những dữ liệu mà CRM cung cấp, doanh nghiệp có thể dự đoán được những gì khách hàng tiềm năng sẽ làm thế nào tiếp theo và chia sẻ thông tin này trong nội bộ một cách nhanh chóng. 

Khi sử dụng thành thạo, CRM có thể được ví như một loại “rượu hảo hạng”: càng lâu càng ngon. Khi nhắm mục tiêu vào các phân khúc khách hàng NGÀY CÀNG NHỎ, các công ty có thể tăng số lượng chiến lược marketing để đảm bảo rằng họ tiếp tục tương tác với nhiều khách hàng nhất có thể. 

Và bằng cách theo dõi sự thành công của các chiến dịch theo thời gian, các doanh nghiệp có thể tinh chỉnh chúng, giúp tăng tỷ lệ phản hồi và do đó doanh thu tương ứng cũng lớn hơn. Việc thực hành quản lý chiến dịch vòng kén (closed-loop campaign)– sử dụng kết quả của các chiến dịch trước đó để điều chỉnh các chiến dịch tương lai – đã được công nhận là một phương pháp CRM tốt nhất. 

Các công ty sẽ không triển khai các giải pháp CRM để tự động hóa việc quản lý chiến dịch mà không có một kế hoạch rõ ràng về những gì họ muốn làm, xét cho cùng những công ty nào không có tầm nhìn marketing thường hiếm khi dành một phần ngân sách cho phần mềm CRM. 

Nếu luốn áp dụng CRM để phục vụ hoạt động Marketing, bạn cần có sẵn nhiều chiến lược để tăng giá trị doanh nghiệp và tăng lòng trung thành của khách hàng. Có như vậy, phần mềm CRM mới phát huy được tác dụng của nó. 

CRM và Sales

Thông thường, cấp quản lý là những người có thể dễ dàng thấy được lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM. Họ đánh giá cao việc phần mềm CRM giúp dữ liệu bán hàng của họ được lưu trữ tập trung và được trình bày ở dạng dễ theo dõi, cho phép họ giám sát quy trình bán hàng, hiệu xuất của nhân viên và do đó tối ưu hoạt động bán hàng. 

Nhưng, những nhân viên sales trong doanh nghiệp không phải là những người “hạnh phúc” với CRM ngay từ đầu.

Nhân viên bán hàng thương coi CRM như một phần công việc mà họ phải ĐẢM NHẬN THÊM (với quỹ thời gian vốn đã ít ỏi), và chỉ là một cách khác để cấp trên có thể THEO DÕI TIẾN ĐỘ công việc. Và rõ như ban ngày là, việc dành thêm thời gian để nhập dữ liệu vào phần mềm CRM gây ra sự BẤT MÃN. Và ngăn cản nhân viên sales thực hiện tốt nhiệm vụ của mình – bán hàng.

Nhưng, CRM là một công cụ tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng!!!

• Lập kế hoạch và quản lý thời gian như một chuyên gia: 

Tối ưu hóa lịch trình hằng ngày, đồng thời ưu tiên các nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo không một khách hàng nào bị bỏ qua và những KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG được liên hệ đúng hạn. Trên thực tế, CRM cho phép nhân viên dành NHIỀU THỜI GIAN hơn cho khách hàng, từ đó chốt được nhiều giao dịch hơn và thu về cơ sở khách hàng mạnh mẽ

• Ngừng “lang thang” – bắt đầu mục tiêu chuẩn xác

Quản lý khách hàng tiềm năng (“quản lý cơ hội” – hoặc “quản lý đường ống bán hàng”). Giúp nhân viên bán hàng PHÂN ĐOẠN dữ liệu và xác định các cơ hội có giá trị thông qua các lựa chọn trên tiêu chí cụ thể. Nhờ vậy, nhân viên bán hàng có thể biết được một người đang ở trong giai đoạn nào của quá trình mua hàng, sau đó tuân theo một quy trình xác định để biến một cơ hội trở thành khách hàng cuối cùng của doanh nghiệp. 

CRM và chăm sóc khách hàng

Không có gì ngạc nhiên khi hầu hết các công ty lập kế hoạch cho các dự án CRM đều bắt đầu với mục tiêu cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nếu có bất cứ điều gì có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Nếu có bất cứ điều gì có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, thì đó là do dịch vụ hoặc do thiếu dịch vụ

 Với CRM, công cụ này cung cấp quyền truy cập tức thì và mọi tương tác mà khách hàng đã có với thương hiệu, bao gồm lịch sử trò chuyện, lịch sử mua hàng và thẻ dịch vụ khách hàng. Điều này cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng có được thông tin chi tiết của khách hàng có được thông tin chi tiết của khách hàng khi đang tương tác với họ. 

Nhân viên hỗ trợ sẽ biết chính xác họ đang nói chuyện với ai từ khi học nhận được cuộc gọi, vì số điện thoại của khách hàng, kèm theo các thông tin liên quan, đã được lưu trữ trước trên hệ thống. Họ có thể chào hỏi với khách hàng bằng tên riêng và giao tiếp sao cho phù hợp với nghề nghiệp hiện tại của từng người.

Bên cạnh đó, dữ liệu về những lần mua hàng gần đây nhất của khách hàng cũng được lưu trên phần mềm, vì vậy nếu khách hàng cần thêm thông tin chi tiết về sản phẩm, nhân viên hỗ trợ có thể nắm bắt kịp thời thông tin chi tiết của sản phẩm được nói đến. 

CRM giúp nhân viên có được cái nhìn tổng thể 360 độ về từng khách hàng, cung cấp tất cả thông tin thu được về khách hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên của họ với thương hiệu và cho phép thương hiệu giữ liên lạc với khách hàng để có thể liên tục đánh giá mức độ hài lòng của họ. 

CRM cũng rất quan trọng để giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ. Ví dụ: các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể lọc tài khoản để xem khách hàng nào sắp đến thời gian ra hạn hợp đồng và có thể tiếp cận sớm. 

CRM và nhân sự 

Con người luôn là tài sản quý báu nhất của mọi công ty, là nhân tố chính thúc đẩy mọi hoạt động kinh doanh, giúp công ty phát triển. Do đó, ngoài việc quản lý khách hàng và tập trung chăm sóc khách hàng vì mục đích kinh doanh, trách nhiệm của một tổ chức còn là đáp ứng nhu cầu cho nhân viên của mình. 

Sẽ không đúng nếu nói rằng hệ thống CRM chỉ được sử dụng để quản lý khách hàng và  khách hàng tiềm năng; hầu hết các trưởng phòng nhân sự hoặc các cấp quản lý đang sử dụng công nghệ CRM để quản lý nguồn lực của công ty theo một phương pháp tương đối sáng tạo “coi nhân viên cũng là khách hàng của mình”.

CRM và kế toán

Công việc kế toán trong doanh nghiệp thường phải “ngụp lặn” giữa xấp báo cáo và tài liệu xảy ra thường xuyên như thế nào. Tuy nhiên, kế toán không chỉ dừng lại ở những con số giòn giã. Thông thường những nhân viên trong phòng ban này phải kết hợp giữa phần mềm kế toán và nhiều ứng dụng phụ trợ khác.

Việc áp dụng CRM có thể giúp giảm bớt khối lượng công việc, giải phóng kế toán khỏi các tác vụ thủ công nhu nhập dữ liệu và cho phép bạn dành thời gian cho những nỗ lực sinh lời hơn như phân tích, tư vấn và bán hàng: 

• CRM cung cấp một dashboard (bảng điều khiển) tập trung mọi dữ liệu về khách hàng của bạn. Từ đó bạn có thể phân chia cơ sở dữ liệu, xem lại lịch sử giao dịch, tạo hóa đơn, báo gia,v.v… và gửi cho khách hàng dễ dàng hơn mà không cần mở quá nhiều tab. 
• Tự động hóa quy trình: 

CRM tự động tạo phiếu yêu cầu khi khách hàng điền vào mẫu, gửi truy vấn qua email, hoặc trò chuyện trực tiếp. Bạn cũng có thể tạo lời nhắc tự động cho nhân viên và khách hàng của mình trên CRM. Giải sử doanh nghiệp của bạn có một khách hàng cần giữ liên hệ trong một số ngày nhất định. Bạn có thể gửi thông báo cho một nhân viên nào đó về nhiệm vụ này, sau đó theo dõi tiến độ hiệu quả. Bạn cũng có thể đặt lời nhắc cho những ngày quan trọng, chẳng hạn như ngày nộp thuế cuối cùng. 

• Phân tích dữ liệu dễ dàng

Nhờ bảng điều khiển tự động và một số chỉ số hiệu suất, CRM cung cấp thông tin cho bộ phận kế toán về khả năng sinh lời của từng dự án và giúp bạn xác định khách hàng có lợi nhất cho doanh nghiệp của mình. 

CRM kế toán còn có thể tạo bảng phân tích dữ liệu và cung cấp bản tóm tắt trực quan về các số liệu thể hiện hiệu suất. Phân tích chính là chìa khóa để hiểu mức độ hiệu quả của chiến lược kinh doanh của bạn trong một khoảng thời gian nhất định.

Một nghiên cứu năm 2022 của Grandview Research cho thấy 82% công ty sử dụng CRM của họ để báo cáo bán hàng và tự động hóa quy trình. Điều đó phần nào chứng tỏ đây chính là một công cụ rất hiệu quả để giảm bớt “gánh nặng Excel” cho bộ phận kế toán.

CRM và lãnh đạo tổng thể doanh nghiệp

Không có gì đáng ngạc nhiên khi nói rằng CEO – và các cấp quản lý – là những người cực kỳ bận rộn. Nhiệm vụ của họ không chỉ xoay quanh các cuộc họp và các quyết định điều hành khó khăn mà còn nhiều hơn thế nữa. Bậc quản lý phải gánh trên vai những trách nhiệm, bắt đầu từ việc xác định các mục tiêu kinh doanh, quản lý dữ liệu, đến theo các quy trình khác nhau của công ty và đưa ra các quyết định để nâng cao doanh số. Tất cả những nhiệm vụ này có thể mất rất nhiều thời gian và nỗ lực.

Tuy nhiên sự xuất hiện của phần mềm CRM  đã giảm bớt rất nhiều gánh nặng cho những người lãnh đạo doanh nghiệp, cụ thể: 

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

46% các cấp quản lý bán hàng nói rằng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng là mục tiêu chính để duy trì sự thành công.

Mối quan hệ với khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển của tổ chức của bạn, vì vậy bạn cần phải quản lý chúng một cách hiệu quả, và hiệu quả nhất có thể, và với sự cộng tác của CRM bạn có thể làm điều đó dễ dàng

Tối đa hiệu quả hoạt động Marketing và Sales

 Không có hệ thống CRM, 79% tất cả các khách hàng marketing tiềm năng không bao giờ chuyển đổi thành doanh số bán hàng

Bạn đã dành thời gian và nguồn lực để thu hút và tạo dựng khách hàng tiềm năng mới, nhưng bây giờ thì sao? Họ có được chuyển cho nhóm bán hàng của bạn không, và nếu vậy, đại diện của bạn có biết đâu mới là cơ hội hấp dẫn nhất không? Lúc này, thời gian chính là điều kiện tiên quyết, đặc biệt là khi doanh nghiệp bạn còn nhỏ và đang trên đà phát triển nhanh chóng. Hãy tận dụng tối đa các công cụ marketing của bạn — email, mạng xã hội, marketing tự động hóa — bằng cách kết nối chúng với nền tảng CRM. 

Nhờ vậy, cả hai bộ phận Sales và Marketing sẽ có một cái nhìn đầy đủ nhất về cơ hội và khách hàng tiềm năng để thực hiện các hoạt động truyền thông hấp dẫn nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng, đồng thời nhanh chóng tiếp cận những người có ảnh hưởng đến quyết định mua (key decision maker).

Tăng năng suất nhân viên 

52%  nhân viên bán hàng có hiệu suất cao tự nhận mình là những người sử dụng thành thạo và tận dụng tối đa công nghệ CRM của họ

Việc áp dụng công nghệ phù hợp sẽ giải phóng nhân viên của bạn khỏi các nhiệm vụ nặng về quy trình và cho họ nhiều thời gian hơn để kết nối với khách hàng. các Các hoạt động thủ công như tìm kiếm thông tin liên hệ hoặc nhập dữ liệu có thể được tự động hóa, hoặc thậm chí loại bỏ khỏi các quy trình liên quan đến khách hàng. 

Bên cạnh đó, CRM giúp các nhà lãnh đạo cập nhật kịp thời thông tin về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp và đánh giá xem liệu mỗi phòng ban có đang đi đúng hướng để đạt được các mục tiêu chung hay không. Nếu bạn là trưởng nhóm, chủ doanh nghiệp hoặc trong cấp quản lý, mục dữ liệu và báo cáo bán hàng được hiển thị trực quan sẽ giúp bạn dễ dàng quản lý hiệu quả hoạt động của bộ phận và điều chỉnh chiến lược để đạt được mục tiêu.

Đây cũng là cơ sở để bạn thiết lập và theo dõi các chỉ số hiệu suất như KPI cho từng bộ phận và nhân viên.

Lợi ích cuối cùng của ứng dụng CRM cũng là tăng doanh thu

Lựa chọn phần mềm CRM – tưởng dễ mà không dễ

Một hệ thống quản lý khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp bạn quản dữ liệu khách hàng hiệu quả và chuẩn hóa quy trình bán hàng. Tuy nhiên, việc lựa chọn một nhà cung cấp phù hợp đòi hỏi một quá trình đưa ra quyết định cẩn thận để tối đa hóa thời gian và đầu tư tài chính của doanh nghiệp. Các khía cạnh khác nhau, bao gồm giá cả, tính năng, tính dễ sử dụng và mục tiêu của doanh nghiệp, cần phải được xem xét trước khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp. 

Hãy nhớ rằng, bạn không cần phải chọn phần mềm CRM tiên tiến nhất trên thị trường. Hãy chắc rằng bạn đang chọn một nhà cung cấp phù hợp nhất với nhu cầu cũng như ngân sách và các ưu tiên của doanh nghiệp bạn.

6 Bước Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Bước 1: Hiểu được mục tiêu & nhu cầu của doanh nghiệp

Chiến lược CRM đơn giản

Nếu như doanh nghiệp đang tìm kiếm và lựa chọn một hệ thống CRM, chắc hẳn doanh nghiệp đang muốn giải quyết các nhu cầu cụ thể trong kinh doanh hoặc giải quyết các vấn đề hiện có trong các hoạt động kinh doanh. Những điều này có thể bao gồm theo dõi leads một cách hiệu quả, giám sát doanh số bán hàng mỗi tháng. Để tìm ra được phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn, hãy đặt ra mục tiêu và nghĩ đến “nỗi đau” mà doanh nghiệp muốn phần mềm CRM mới sẽ giải quyết.

Nếu bạn đang thực hiện chuyển đổi số thì việc áp dụng phần mềm nói chung là một phần quan trọng của chiến lược số và tư duy số.

Trước khi bắt đầu quá trình lựa chọn, hãy xem các báo cáo hiệu suất kinh doanh hàng năm của doanh nghiệp và xem xét các mục tiêu doanh nghiệp đã đặt ra, tốt nhất là bạn nên xác định các mục tiêu trong một đến hai năm tới. Những mục tiêu này có thể bao gồm tăng doanh số bán hàng cho đến mở rộng các danh mục sản phẩm của doanh nghiệp.

Những mục tiêu tốt nhất là những mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được, khả thi và được thiết lập thời gian (SMART). 

Sau khi xác định các mục tiêu, hãy nghĩ đến những công cụ doanh nghiệp cần có để đạt được các mục tiêu đó. Ví dụ, nếu một trong các mục tiêu của doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của đội sales thì nhu cầu của doanh nghiệp có thể là một phần mềm CRM gồm các tính năng tự động hóa quy trình làm việc. Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là đặt ra mục tiêu bán hàng, thì nhu cầu của doanh nghiệp có thể là một phần mềm CRM với tính năng dự báo bán hàng. Quá trình này còn được gọi là xác định chiến lược CRM của doanh nghiệp.

Bước 2: Thu thập thông tin từ các nhóm và các phòng ban khác nhau

Để hệ thống CRM hoạt động trơn tru, các nhóm khác nhau sẽ sử dụng phần mềm CRM cần phải đưa ra thông tin trong quá trình quyết định. Việc thu thập các feedback từ tất cả những người dùng tiềm năng trong doanh nghiệp bạn là điều cần thiết để mang lại lợi ích cho cả nhóm.

Bộ phận marketing, chăm sóc khách hàng, kế toán sẽ có những yêu cầu và mong muốn về các tính năng khác với bộ phận sales. Thu thập feedback từ các phòng ban liên quan trước khi lựa chọn phần mềm CRM giúp đảm bảo rằng các phòng ban khác nhau có thể cùng hoạt động trên một hệ thống tập trung.

Bước 3: Lập danh sách những tính năng cần thiết cho doanh nghiệp

Sau khi đã xem xét lại các mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp và nhận feedback từ các phòng ban thì đây là lúc doanh nghiệp cần lập ra một danh sách các tính năng mà doanh nghiệp cần từ các nhà cung cấp. 

Doanh nghiệp có thể lập ra hai danh sách: các tính năng must-have (cơ bản – bắt buộc phải có) và các tính năng nice-to-have (khá tốt nếu có – tức là không có cũng được).

Khi lập danh sách các tính năng, có hai yếu tố chắc chắn doanh nghiệp không thể bỏ qua, đó là bảo mật dữ liệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp. Khi chọn nhà cung cấp CRM, hãy đảm bảo rằng nhà cung cấp đó có các tính năng giúp bảo mật các dữ liệu của doanh nghiệp, như xác thực hai yếu tố và quyền người dùng nâng cao. Phần mềm CRM đó cũng cần phải được hỗ trợ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng đáng tin cậy, có thể dễ dàng kết nối trên nhiều kênh, thậm chí cung cấp live chat, email và số điện thoại để hỗ trợ kỹ thuật luôn sẵn sàng khi bạn cần.

Danh sách các tính năng cơ bản

Danh sách này bao gồm các tính năng thiết yếu của một phần mềm CRM, định ra sự khác biệt giữa triển khai CRM thành công và triển khai CRM không thành công. Danh sách này bao gồm các công cụ quản lý thông tin liên hệ để giữ cho cơ sở dữ liệu khách hàng không ngừng tăng lên của doanh nghiệp được sắp xếp. Nó cũng bao gồm các tính năng dự báo bán hàng, giúp doanh nghiệp đặt ra các mục tiêu doanh thu thực tế. Một số các tính năng CRM phổ biến và cần thiết bao gồm:

• Quản lý liên hệ: Dùng để ghi lại, theo dõi và quản lý chi tiết các liên hệ của doanh nghiệp
• Quản lý các tài khoản: Giúp doanh nghiệp theo sát các lead, tương tác với các liên hệ, bao gồm cả những hoạt động và lịch sử cuộc gọi
• Báo cáo và bảng dashboard: Cung cấp bảng báo cáo tóm tắt ngắn gọn về doanh số bán hàng, kết quả của email marketing và hiệu suất của đội sales
• Tự động hóa quy trình sales: Các hoạt động tự động trong các phần mềm CRM đa dạng như quản lý đơn hàng, email tự động.
• Dữ liệu khách hàng: Sắp xếp dữ liệu khách hàng và quản lý tương tác của doanh nghiệp với họ

• Quản lý lead: Giúp đội sales sắp xếp và ưu tiên các lead để đảm bảo họ đang theo đúng các khách hàng tiềm năng

• Quản trị khu vực: Giúp doanh nghiệp chia leads và liên hệ cho các chi nhánh, nhân viên dựa trên vị trí địa lý, ngành, sản phẩm để có chiến dịch follow-up hiệu quả
• Email Marketing: Giúp doanh nghiệp kết nối với các leads và khách hàng thông qua email cá nhân hoặc tin nhắn hàng loạt và theo dõi kết quả của các chiến dịch email
• Dự báo bán hàng: Đưa ra các dự đoán bán hàng và doanh thu sắp tới dựa trên các số liệu và xu hướng trong quá khứ và hiện tại
• Quản lý tài liệu: Thu thập, đăng tải, lưu giữ và chia sẻ các file, tài liệu tập trung tại một nơi để tất cả các nhân viên đều có thể dễ dàng truy cập
• Sử dụng trên nhiều nền tảng: Cho phép người dùng sử dụng trên nhiều nền tảng và thiết bị khác nhau, bao gồm máy tính và điện thoại
• Tùy chỉnh: Cho phép người dùng tạo các phần báo có riêng và các quy trình kinh doanh cụ thể
• Tích hợp: Đồng bộ hóa dữ liệu với các ứng dụng và công cụ khác để mở rộng tính năng của CRM
• Ứng dụng trên điện thoại: Người dùng có thể quản lý leads, theo dõi đơn hàng, cập nhật đường ống bán hàng, liên lạc với khách hàng và hoàn thành công việc ngay cả khi không có máy tính, laptop

Bất kể danh sách các tính năng cần có của doanh nghiệp bạn bao gồm những gì, hãy chắc rằng danh sách đó suy xét đến tất cả những thông tin được các nhóm và các phòng ban cung cấp từ bước nghiên cứu đầu tiên. Mặc dù không thể đáp ứng được tất cả các yêu cầu nhưng hãy lập một danh sách đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của các nhóm đều được xem xét một cách công bằng.

Các tính năng “nice-to-have” (khá tốt nếu có)

Danh sách này bao gồm các tính năng hữu ích nên có trong giải pháp CRM, nhưng nếu thiếu đi các tính năng này cũng không gây cản trở khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Đây là những chức năng mà doanh nghiệp có thể không cần hoặc đã có trong các ứng dụng mà doanh nghiệp đang sử dụng.

Hãy nhớ rằng, có rất nhiều nền tảng CRM cung cấp các mức giá theo các cấp khác nhau. Vì vậy, các tính năng nice-to-have không bao gồm trong lần mua đầu tiên của doanh nghiệp có thể sẽ khả dụng trong các gói dịch vụ cao hơn khi doanh nghiệp bạn phát triển.

Bước 4: Quyết định kiểu CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Nhận được thông tin từ các nhóm khác nhau về các công cụ và tính năng họ cần giúp bạn xác định được kiểu CRM phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp bạn. Nếu phân loại theo chiến lược doanh nghiệp, có ba loại phần mềm CRM: vận hành (operational); phân tích (analytical) và hợp tác (collaborative). 

CRM vận hành tự động hóa quy trình kinh doanh và bán hàng để tiết kiệm thời gian và các nỗ lực. CRM phân tích tập trung vào việc thu thập và phân tích các dữ liệu để giúp doanh nghiệp mang đến những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.CRM hợp tác tập trung các nhóm sales, marketing, dịch vụ khách hàng lại với nhau để giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.

Bước 5: Nghiên cứu về các nhà cung cấp CRM tốt nhất phù hợp với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp

Sau khi đã được trang bị với những thông tin và danh sách các tính năng mà doanh nghiệp bạn cần thì giờ là lúc tìm kiếm trên thị trường xem phần mềm CRM nào là phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn. Thực hiện tiếp cận theo ba hướng để thu hẹp các lựa chọn của bạn và quyết định nên thử cái nào.

• Giới thiệu truyền miệng: Hãy hỏi các đồng nghiệp, đối tác và các chủ doanh nghiệp khác xem họ đang sử dụng phần mềm CRM nào và họ có hài lòng với phần mềm CRM đó không. Tìm hiểu những gì họ cho là ưu, nhược điểm của phần mềm CRM đó và họ có muốn đề xuất nó cho bạn hay không.
• Đọc các tạp chí và website thương mại: Các ấn phẩm online và được in ấn liên quan đến doanh nghiệp hoặc ngành của bạn có thể là một nguồn thông tin tuyệt vời và cho bạn biết phần mềm CRM nào đang phổ biến trong ngành của bạn.
• Đọc các review từ người dùng: Một trong những cách tốt nhất để đánh giá liệu một phần mềm CRM có đáng để xem xét không là đọc các review sẵn có từ các khách hàng của phần mềm CRM đó. 
• Các tính năng có hoạt động giống như những gì đã được mô tả không ?
• Phần mềm CRM có dễ sử dụng mà không phụ thuộc vào kiến thức về kỹ thuật hay không ?
• Ứng dụng trên điện thoại có đầy đủ các tính năng hữu ích cho lĩnh vực này không ?
• Có bất kỳ độ trễ (lag) nào đáng chú ý trong phần mềm CRM không ?
• Giao diện người dùng có trực quan không ?

Trong quá trình dùng thử, bạn có thể yêu cầu một buổi demo trực tuyến với nhà cung cấp CRM và yêu cầu các thành viên trong nhóm dùng thử tham gia. Điều này cho phép nhóm của bạn đặt các câu hỏi về phần mềm CRM và hiểu về các tính năng. Hầu hết các nhà cung cấp CRM đều rất sẵn lòng làm điều này vì đây là cơ hội để họ thể hiện cho bạn thấy các tính năng đa dạng và sự khác nhau giữa các mức giá.

Nghiên cứu giá của CRM và kế hoạch thanh toán

Một điều quan trọng cần phải xem xét khi lựa chọn CRM là giá cả và các lựa chọn đăng lý. Một số bảng giá phổ biến nhất của hệ thống CRM bao gồm: 

• Định giá theo số lượng người dùng: Liên quan đến việc định giá dựa trên số lượng người dùng cá nhân hoặc số người sẽ sử dụng phần mềm CRM
• Định giá theo chi phí cố định: Người dùng trả một khoản phí cố định được xác định trước (hàng tháng hoặc hàng năm) bất kể người dùng hoặc tính năng được sử dụng.
• Định giá theo mức: Đưa ra nhiều lựa chọn đăng ký có mức giá khác nhau dựa theo các tính năng trong gói và số lượng người dùng. Loại mô hình này có 2 yếu tố cần phải xem xét: số lượng người dùng và các tính năng theo từng mức giá
• Đăng ký miễn phí: Thường được cung cấp như một gói đầu vào. Tuy nhiên, các tính năng trong gói miễn phí thường được giới hạn với các tính năng cơ bản nhất.

Bước 6: Lựa chọn phần CRM phù hợp cho công ty của bạn và bắt đầu triển khai  Sau khi đã lựa chọn và mua CRM, bước tiếp theo chính là triển khai. Mặc dù đây có thể là bước cuối cùng trong quy trình nhưng tầm quan trọng của nó cũng ngang bằng với các bước trước đó.

Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng phần mềm

Taca Business Consulting với kinh nghiệm tư vấn thiết kế và triển khai nhiều dự án xây dựng hệ thống phần mềm quản lý DN trong đó có phần mềm CRM, tư vấn triển khai chuyển đổi số toàn diện,..và với đội ngũ chuyên gia hơn 20 năm kinh nghiệm trong phát triển, duy trì và mở rộng giải pháp phần mềm cho DN dựa trên nền tảng hiện đại, độc quyền. Chúng tôi tự hào luôn mang đến cho doanh nghiệp những ý kiến mang tính chuyên gia sâu sắc, đảm bảo độ khả thi, thành công của hệ thống ngay từ những bước đầu triển khai cho đến khi hoàn tất hệ thống.

Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng phần mềm

Taca Business Consulting,