Lời khuyên quản lý kpi thành công

Taca
Kiến thức nhân sự
Cập nhật: 14 Tháng 11, 2024

Quản lý KPI là một hoạt động chiến lược bao gồm thiết lập, đo lường, giám sát và phân tích các chỉ số hiệu suất chính có liên quan đến tổ chức nhằm hỗ trợ ra quyết định và thực hiện mục tiêu chiến lược. Nếu các nhóm không đạt được KPI, điều này có thể tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.

Quy trình quản lý KPI bắt đầu từ việc thiết lập các chỉ số phù hợp. Ví dụ, một công ty cung cấp dịch vụ theo đăng ký có thể khuyến khích khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận. Để hỗ trợ mục tiêu này, công ty có thể tạo ra một số KPI như: tỷ lệ duy trì khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng. Các KPI này không chỉ được theo dõi theo thời gian thực mà còn có ngưỡng giá trị nhằm phát hiện và xử lý các tình huống tiêu cực có thể ảnh hưởng đến khách hàng.

KPI giúp phác họa bức tranh tổng thể về sức khỏe của tổ chức. Chúng không chỉ hỗ trợ trong việc xử lý các vấn đề hàng ngày mà còn cung cấp cho lãnh đạo thông tin quan trọng để ra quyết định chiến lược cho các kế hoạch trong tương lai.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng thảo luận điều gì tạo nên một KPI hiệu quả, các phương pháp tối ưu để quản lý và theo dõi KPI, và cách áp dụng chúng vào doanh nghiệp của bạn.

Các vấn đề thường gặp khi quản lý KPI

Quản lý KPI không phải lúc nào cũng diễn ra suôn sẻ. Một số lỗi phổ biến bao gồm:

KPI thiếu liên kết với mục tiêu kinh doanh: Nếu KPI không liên quan chặt chẽ đến chiến lược kinh doanh, chúng có thể trở nên vô dụng, thậm chí gây hại. Điều này dễ xảy ra khi nhân viên ưu tiên các KPI không quan trọng thay vì tập trung vào những chỉ số mang lại giá trị thực sự cho tổ chức.

Theo dõi quá nhiều KPI: Các doanh nghiệp mới làm quen với KPI thường muốn theo dõi mọi số liệu. Điều này nhanh chóng dẫn đến tình trạng quá tải dữ liệu, khi các nhà quản lý cố gắng kiểm soát hàng trăm chỉ số liên tục thay đổi.

Một công ty khởi nghiệp muốn quản lý toàn diện nên quyết định theo dõi hơn 200 KPI khác nhau, từ mức độ hài lòng của khách hàng đến chi tiết nhỏ về hiệu suất của từng nhân viên. Kết quả là, các nhà quản lý không thể phân tích hết dữ liệu, gây lãng phí thời gian và nguồn lực, và không tập trung được vào những chỉ số chính yếu nhất để cải thiện hiệu quả.

Đặt ngưỡng KPI không hợp lý: Ví dụ, mức sử dụng CPU 90% có phải là quá cao? Hay mức cảnh báo nên được đặt ở 80%? Việc đặt ngưỡng cần được tính toán cẩn thận để phù hợp với kỳ vọng và tránh những cảnh báo không cần thiết.

Không cập nhật KPI: KPI cần được xem xét và điều chỉnh thường xuyên khi doanh nghiệp, nhu cầu, và mong đợi của khách hàng thay đổi. Nếu KPI không được cập nhật, chúng sẽ trở nên lỗi thời.

Ví dụ: Một công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến vẫn duy trì các KPI tập trung vào số lượng người dùng đăng ký mới, trong khi thị trường đã bão hòa và mục tiêu chuyển dần sang giữ chân khách hàng hiện tại. Việc không cập nhật KPI khiến công ty tiếp tục đổ nhiều nguồn lực vào việc thu hút khách hàng mới thay vì tập trung cải thiện trải nghiệm và giá trị cho khách hàng hiện tại để tăng tỷ lệ duy trì.

Không sử dụng KPI để ra quyết định: KPI chỉ thực sự có ý nghĩa khi được sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược. Nếu không áp dụng các chỉ số này vào thực tiễn, thì KPI trở nên vô nghĩa.

Quản lý KPI có thể gặp khó khăn nếu các bên liên quan không cùng quan điểm hoặc không hợp tác chặt chẽ. Ngoài ra, thiếu sự hợp tác giữa các bên liên quan cũng có thể dẫn đến sự thiếu thông tin và hiểu biết lẫn nhau về các KPI. Khi không có sự trao đổi rõ ràng và liên tục về các chỉ số hiệu suất, các bộ phận có thể không nhận thức được ảnh hưởng của công việc của mình đến các bộ phận khác. Điều này tạo ra sự thiếu minh bạch trong việc đánh giá tiến độ và kết quả đạt được, từ đó gây khó khăn trong việc đưa ra các quyết định đúng đắn và kịp thời.

Những sai sót này đều có thể ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Làm thế nào để quản lý KPI tốt hơn trong doanh nghiệp?

Bước đầu nhận biết KPI tốt và KPI xấu

Không phải tất cả các KPI trong doanh nghiệp đều có giá trị. Một KPI tốt phải đáp ứng những tiêu chí cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được và liên quan trực tiếp đến các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

KPI tốt là những chỉ số rõ ràng, dễ hiểu và có thể theo dõi được trong một khoảng thời gian dài. Ví dụ, một KPI về thời gian hoạt động của máy móc hoặc tỷ lệ hoàn thành công việc đúng hạn sẽ mang lại thông tin có giá trị để đánh giá hiệu quả làm việc trong suốt quá trình. Những chỉ số này không thay đổi một cách bất thường và có thể cung cấp thông tin về xu hướng dài hạn, giúp quản lý có cái nhìn tổng quan và đưa ra các quyết định chính xác.

Một KPI tốt cũng phải có mức độ rõ ràng và dễ giải thích. Ví dụ, thay vì chỉ đơn thuần nói “Tỷ lệ sử dụng CPU 70%”, KPI sẽ có giá trị hơn nếu được bổ sung thông tin chi tiết như: “Tỷ lệ sử dụng CPU là 70%, trạng thái ngưỡng cao trong 45 phút qua”. Điều này giúp người quản lý nhận diện được vấn đề và can thiệp kịp thời.

KPI xấu là những chỉ số không có khả năng đo lường sự thay đổi hoặc không liên quan đến mục tiêu dài hạn. Một ví dụ về KPI xấu là việc chỉ đo lường sự hoạt động hay không hoạt động của hệ thống mạng (mạng có hoạt động hay không), đây là thông tin hữu ích nhưng không phải là KPI vì không cung cấp thông tin về hiệu suất trong dài hạn. Thay vào đó, một chỉ số như “Thời gian hoạt động hàng ngày của mạng” được đo lường dưới dạng phần trăm sẽ có giá trị hơn nhiều vì nó cho phép theo dõi hiệu suất và phát hiện xu hướng sự cố khi chúng bắt đầu xuất hiện.

Ngoài ra, một vấn đề phổ biến với KPI là chúng có thể bị thao túng. Ví dụ, nếu KPI chỉ đơn giản đo lường số lượng yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận IT, điều này có thể dẫn đến tình trạng nhân viên cố gắng tạo ra nhiều yêu cầu để đạt được mục tiêu KPI, dù những yêu cầu đó không phải lúc nào cũng quan trọng hoặc cần thiết. Một KPI tốt hơn sẽ là thời gian giải quyết trung bình hoặc điểm hài lòng của khách hàng, vì chúng phản ánh chất lượng và hiệu quả thực sự, thay vì chỉ tập trung vào số lượng.

Tóm lại, KPI tốt phải có sự liên kết rõ ràng với mục tiêu chiến lược, dễ theo dõi, có thể cung cấp thông tin chi tiết để phát hiện xu hướng và đưa ra quyết định kịp thời. Trong khi đó, KPI xấu thường thiếu tính thực tiễn hoặc dễ bị thao túng, gây khó khăn trong việc đưa ra các chiến lược đúng đắn.

Những phương pháp giúp quản lý KPI thành công

Quản lý KPI thành công gồm hai yếu tố chính: chọn lựa KPI đúng và tích hợp chúng vào các quy trình hỗ trợ việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Khi làm tốt điều này, đội ngũ sẽ tối đa hóa năng suất và hướng mọi nỗ lực vào việc đạt được thành công chiến lược.

Đơn giản hóa mọi thứ:

Nguyên tắc KISS (Keep It Simple, Stupid – Giữ cho mọi thứ đơn giản) rất quan trọng trong quản lý KPI. Hãy chỉ chọn 3-5 KPI cho mỗi mục tiêu.. Tại sao? Bởi vì KPI cần phải là những chỉ số quan trọng. Hãy tập trung vào những chỉ số thực sự có ý nghĩa, và đội ngũ của bạn sẽ luôn giữ được sự tập trung và hiệu quả công việc.

Ngược lại, nếu bạn cố gắng tạo ra quá nhiều chỉ số, đội ngũ sẽ cảm thấy bị quá tải và dễ nản lòng – họ sẽ mất đi sự hứng thú và kiên nhẫn với những gì doanh nghiệp đang cố gắng đạt được.

Chọn các chỉ số phù hợp:

Khi chọn KPI, bạn có thể gặp phải tình trạng khó quyết định. Để giải quyết vấn đề này, hãy thử phương pháp đơn giản sau:

Là một nhà quản lý, bạn muốn theo dõi những chỉ số kinh doanh nào ngay khi bắt đầu công việc mỗi ngày? Chỉ cần chọn 5 KPI quan trọng nhất, những chỉ số giúp bạn nhanh chóng nắm bắt tình hình tiến độ công việc. Tập trung vào những KPI này để không bị phân tán.. Đảm bảo rằng các KPI này liên kết chặt chẽ với mục tiêu chiến lược chung của doanh nghiệp. Mỗi KPI cần phải SMART: Cụ thể, Đo lường được, Có thể đạt được, Liên quan, và có Thời gian hoàn thành rõ ràng.
Đảm bảo rằng 5 KPI bạn chọn có thể đo lường rõ ràng sự tiến bộ của doanh nghiệp theo hướng các mục tiêu chiến lược. Lưu ý, những KPI này không phải là mục tiêu cuối cùng, mà là công cụ để bạn theo dõi quá trình đạt được mục tiêu.

Đảm bảo KPI phù hợp với mục tiêu kinh doanh

KPI cần được liên kết chặt chẽ với các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, như tăng trưởng doanh thu. Khi mục tiêu kinh doanh thay đổi, KPI cũng cần được điều chỉnh để phù hợp.

So sánh KPI với đối thủ cạnh tranh

Các công cụ quản lý KPI thường cung cấp các điểm chuẩn ngành, giúp bạn so sánh hiệu suất của tổ chức mình với các đối thủ. Điều này sẽ giúp đánh giá mức độ cạnh tranh và tìm ra cơ hội cải thiện.

Chia sẻ KPI với toàn tổ chức

Các bên liên quan nên có quyền truy cập vào bảng thông tin quản lý KPI và được cập nhật thường xuyên về kết quả. Điều này giúp toàn bộ tổ chức đều có thể theo dõi và hiểu rõ tiến độ công việc.

Xem thêm: KPI marketing – Công cụ thúc đẩy phòng marketing “hái ra tiền” mà có thể doanh nghiệp đã bỏ qua

Cộng tác chặt chẽ

Giao tiếp và hợp tác với đồng nghiệp là chìa khóa để đảm bảo các KPI liên kết và hỗ trợ mục tiêu lớn hơn của doanh nghiệp. Tránh suy nghĩ theo kiểu “silo” (từng bộ phận riêng lẻ) và thúc đẩy giao tiếp giữa các bộ phận để có một nỗ lực đồng bộ, cùng hướng tới chiến lược chung của công ty.

Giải thích lý do và cách thức thực hiện KPI:

Không chỉ đơn giản là thông báo cho đội ngũ về các KPI, bạn cần phải giải thích lý do tại sao chúng quan trọng và cách thức đạt được chúng. Khi KPIs được hiểu rõ trong ngữ cảnh chiến lược, nhân viên sẽ cảm thấy có động lực hơn và tìm ra cách tối ưu để đạt được mục tiêu.

Một KPI luôn phải liên quan đến một mục tiêu kinh doanh hoặc kết quả cụ thể. Đo lường chỉ để đo lường mà không có mục đích thực sự sẽ là một sự lãng phí thời gian và công sức. Điều này áp dụng cả ở cấp độ chiến lược lẫn vận hành. Khi tạo ra các KPI để đo lường sự thành công của một chiến lược, bạn có thể sử dụng Bản đồ Chiến lược để cung cấp một cái nhìn trực quan về vị trí của các KPI trong bức tranh chiến lược chung.

Ví dụ bản đồ KPI để đo lường sự thành công của một chiến lược

Khi bạn bắt đầu mô tả các KPI theo cách đầy đủ và có ý nghĩa hơn, bản thân các KPI sẽ trở nên sống động và dễ hiểu hơn. Nhân viên của bạn sẽ hiểu rõ giá trị của chúng trong bối cảnh cụ thể. Với sự hiểu biết này, họ có thể sáng tạo hơn, tìm kiếm cơ hội mới, tối ưu hóa các quy trình và đưa ra các giải pháp tốt hơn để đạt được mục tiêu.

Tương tự, khi thực sự hiểu rõ về KPI, đội ngũ của bạn có thể là những người đầu tiên nhận ra khi nào một KPI không còn phù hợp, khi nó không còn giúp đạt được mục tiêu chính của doanh nghiệp.

Những câu hỏi bạn cần làm rõ là:

Quy trình để đạt được mỗi KPI là gì?
Ai là người chịu trách nhiệm giám sát tiến độ đối với từng KPI (cần chỉ rõ người hoặc nhóm chịu trách nhiệm)?
Đội ngũ của bạn sẽ trình bày tiến độ của các KPI này như thế nào và chia sẻ thông tin này với toàn bộ tổ chức?

Tận dụng công nghệ mới để cải thiện KPI

Các công cụ công nghệ như học máy và tự động hóa quy trình có thể giúp cải thiện hiệu suất KPI bằng cách phát hiện các mẫu và xu hướng mà con người khó nhận ra, từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn.

Tạo bảng điều khiển KPI

Sau khi đã chọn các KPI, hãy sử dụng bảng điều khiển để theo dõi tiến độ theo thời gian thực. Bảng điều khiển giúp bạn và các lãnh đạo khác dễ dàng đánh giá tiến độ và chia sẻ thông tin liên quan.

Xem thêm:

Xem xét việc kết hợp các KPI

Là một nhà quản lý, bạn sẽ theo dõi các KPI hàng ngày, nhưng quan trọng là phải giữ một sự tiếp cận cân bằng trong toàn bộ phòng ban, thay vì chỉ tối ưu hóa mọi hoạt động theo 5 KPI đã chọn và bỏ qua các chỉ số quan trọng khác của doanh nghiệp.

Ví dụ, nếu bạn có KPI liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời (tất nhiên là có các con số cụ thể), nhưng bạn lại đạt được điều này bằng cách phục vụ quá mức cho các tài khoản khách hàng và làm tăng chi phí phục vụ khách hàng, thì sự cân bằng này sẽ không còn hợp lý.

Một cách tốt để tránh tình trạng này là kết hợp các KPI lại với nhau. Trong ví dụ trên, bạn có thể theo dõi trải nghiệm của khách hàng song song với chi phí phục vụ khách hàng. Sự kết hợp này sẽ giúp đảm bảo rằng bạn không làm mất cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và chi phí.

Biết khi nào cần thay đổi KPI

Quản lý KPI không phải là việc chỉ thiết lập và quên đi chúng. Nó cần được thay đổi và điều chỉnh theo sự thay đổi của điều kiện và ưu tiên trong doanh nghiệp. Đúng là nếu bạn thiết lập KPI rồi bỏ mặc chúng, bạn sẽ không đạt được kết quả tốt. Tuy nhiên, cũng có những lúc một số KPI cần được thay đổi hoặc loại bỏ hoàn toàn.

Quản lý KPI không chỉ đơn thuần là đánh giá hiệu suất hiện tại mà còn phải có khả năng dự đoán các bước hành động tiếp theo trong tương lai.

Hãy thường xuyên xem xét lại các KPI của bạn. Nếu chúng không còn phục vụ cho mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được, thay vì bỏ hoàn toàn, hãy giảm mức độ ưu tiên của chúng. Đặt câu hỏi về giá trị của mỗi KPI, thảo luận với đội ngũ của bạn và luôn mở lòng với việc thay đổi!

Xem thêm: Quy trình xây dựng KPI chi tiết: đo lường để quản lý hiệu quả

Kết luận

KPI là một chủ đề phức tạp và rộng lớn. Mặc dù chúng ta có thể mong muốn rằng KPI chỉ đơn giản là các phân tích và dữ liệu cứng, nhưng thực tế, chúng là công cụ quan trọng hơn rất nhiều.

Các nhà quản lý xuất sắc sẽ luôn sẵn sàng học hỏi về KPI và phát triển khả năng chọn lựa, đo lường, giao tiếp, quản lý – và thậm chí là thay đổi – KPI để đạt được thành công thực sự. Bằng cách cam kết với quá trình này, KPI sẽ trở thành một phần quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và là một bước thiết yếu để đạt được thành công chiến lược.

Dịch vụ tư vấn KPI tại Taca – xây dựng theo tầm nhìn chiến lược tổ chức

Thấu hiểu sâu sắc vấn đề của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, Dịch vụ tư vấn Kpi tại Taca giúp DN xây dựng được hệ thống các KPI mạnh có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, có được thông tin chi tiết quan trọng, hướng dẫn quản lý và duy trì doanh nghiệp trên con đường tăng trưởng lâu dài với đội ngũ chuyên gia tư vấn hơn 20 năm kinh nghiệm thực chiến tại các doanh nghiệp, tập đoàn trong và ngoài nước tại các lĩnh vực khác nhau.

Có hàng ngàn số liệu kinh doanh mà bạn có thể theo dõi. Tại Taca, chúng tôi sẽ đi sâu vào các mục tiêu của công ty bạn để xác định KPI nào bạn nên theo dõi để giảm chi phí và tăng lợi nhuận đồng thời luôn giữ mục tiêu cấp cao ở vị trí hàng đầu, chuyển đổi ngay cả những ý tưởng trừu tượng thành mục tiêu có thể quản lý được. Cho dù bạn đang tìm cách phát triển hay tối ưu hóa các hoạt động hiện tại, dữ liệu tài chính của bạn nắm giữ hầu hết các câu trả lời cho các vấn đề của bạn.

Dữ liệu KPI không đơn thuần chỉ là những con số trong báo cáo hàng tuần mà còn là “la bàn” dẫn lối cho các quyết định quan trọng của doanh nghiệp. Dịch vụ tư vấn KPI của chúng tôi sẽ giúp DN xây dựng, xác định và tận dụng các chỉ số này để đạt mục tiêu chiến lược.