Ứng dụng Phần mềm Quản lý bán hàng đa kênh để tăng Điểm chạm Khách hàng trên Nền tảng số

Theo Harvard Business Review,  73% khách hàng sử dụng nhiều kênh  trong hành trình mua hàng của họ. 

Để đón đầu xu hướng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp không nên chỉ bán hàng trên một kênh duy nhất mà phải bán hàng trên đa kênh để dễ dàng tiếp cận nhiều khách hàng, cho dù họ mua hàng ở kênh nào đi chăng nữa…

Tuy nhiên bán hàng trên đa kênh = chi phí quản lý và công việc quản lý cũng tăng lên. Khối lượng lớn thông tin của khách hàng đổ về từ mọi kênh yêu cầu doanh nghiệp phải xử lý nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tích tắc. Thị trường kinh doanh khiến khách hàng ưa chuộng sự nhanh chóng và thuận tiện, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau không chỉ bằng sản phẩm mà còn bằng dịch vụ và tốc độ tạo ra giá trị. Vậy nên việc chậm chạp trong xử lý nhu cầu của khách hàng có thể làm doanh nghiệp “mất khách”. 

Doanh nghiệp bạn bán hàng trên đa kênh nhưng chưa biết quản lý thông tin khách hàng thu về như thế nào? Đơn hàng xuất đi nhiều hơn nhưng hiệu quả bán hàng – doanh thu không tăng, quy trình bán hàng còn rườm ra chưa tinh gọn,….thì có lẽ đã đến lúc doanh nghiệp “tăng tốc” quy trình bán hàng đa kênh của mình thông qua phần mềm quản lý bán hàng đa kênh (Omnichannel Software). 

Vậy những khó khăn nào doanh nghiệp đang gặp phải trong tiến trình quản lý bán hàng đa kênh và những lưu ý để doanh nghiệp có thể ứng dụng phần mềm quản lý đa kênh hiệu quả để khắc phục những khó khăn này, sẽ được Taca chia sẽ trong bài phân tích dưới đây. 

Khó khăn doanh nghiệp gặp phải trong quản lý bán hàng bán hàng đa kênh

 Khó khăn trong tăng hiệu quả bán hàng đa kênh

Một cuộc nghiên cứu trên 2,300 các nhà quản lý bán hàng do Miller Heiman tiến hành cho thấy 67% các nhà bán hàng chuyên nghiệp cho rằng các đội bán hàng của họ không làm những cuộc thăm dò cần thiết để có hướng đi đúng nhằm tăng doanh số bán hàng.

“Gánh nặng” đặt lên vai của những người quản lý, họ thường sẽ phải quản lý những thủ tục báo cáo của các đội bán hàng rất chặt chẽ, kiểm soát tiến trình công việc thông qua các báo cáo hàng ngày.

Những báo cáo bán hàng này giúp họ đưa ra được những dự kiến bán hàng kịp thời và các chiến lược phù hợp với tình hình bán hàng cụ thể và nếu càng có nhiều cơ cấu bán hàng thì hàng bán được ra càng nhiều. Để được như vậy thì mỗi nhân viên phải trở thành nhà bán hàng giỏi để dần tiến đến một hệ thống có quy mô và cấu trúc hơn.

Giải pháp ở đây là mỗi đơn vị cần có nghiên cứu thị trường và khách hàng để tìm hướng đi phù hợp nhất. Tuy nhiên, việc thiết kế các kế hoạch thăm dò nghiên cứu nhằm mang lại hiệu quả trong quản lý bán hàng đa kênh là một khó khăn mà các nhân viên bán hàng hay gặp phải nhất.

Một số người có kinh nghiệm cho rằng ngày nay những cuộc thăm dò qua điện thoại không còn phù hợp nữa, thay vào đó phải chuyên nghiệp hơn, có thể là sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn sâu hay thuê điều tra viên để có những thông tin chính xác và hữu ích nhất về nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp chưa nghiên cứu khách hàng của họ sẽ hoạt động chủ yếu trên kênh nào là chủ yều mà cứ “cào bằng” ngân sách cho tất cả các kênh, thành ra những nơi có nguồn khách hàng lớn nhất lại không được khai thác triệt để và lãng phí ngân sách vào những nơi khách hàng ít chuyển đổi hơn.

Biết rằng chiến lược tiếp thị đa kênh (Omnichannel Marketing) đang là xu thế chung, nhưng doanh nghiệp cần một kế hoạch nghiên cứu nghiêm túc hơn thay vì cứ nhảy vào thị trường này và để xu hướng “cuốn phăng đi”.

Không thể kiểm soát, quản lý đơn hàng

Doanh nghiệp khi xây dựng thành công các cửa hàng online trên đa nền tảng sẽ nhận được đông đảo sự quan tâm từ người mua hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải xử lý khối lượng lớn đơn hàng và thông tin của khách.

Và đương nhiên, lúc này sẽ thường xuyên xảy ra các sai sót, nhầm lẫn như: Sai thông tin địa chỉ nhận hàng, giao nhầm sản phẩm cho khách, thời gian giao hàng chậm,…Chính những vấn đề này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và tỷ lệ quay lại mua hàng gần như bằng 0. Doanh nghiệp sẽ phải đối diện với tình trạng doanh thu sụt giảm và khả năng thua lỗ nặng nề.

Đặc biệt, khi kinh doanh đa kênh, doanh nghiệp còn phải đối mặt với nhiều khó khăn hơn nữa khi nhận đơn từ quá nhiều nền tảng. 

Nếu thực hiện thủ công các công việc quản lý từ: Chờ xác nhận -> Đóng gói sản phẩm -> Gửi hàng -> Giao hàng -> Đánh giá của khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị loạn và thường xuyên phát sinh những vấn đề không mong muốn đối với người mua hàng. Và vấn đề ở chỗ doanh nghiệp sẽ không kiểm soát  – tiến cận & giải quyết nhanh chóng các vấn đề đó nếu nó phát sinh

Không quản lý được số lượng hàng tồn kho

Việc không quản lý được số lượng hàng tồn kho gây ảnh hưởng khá lớn đối với quy trình bán hàng online của doanh nghiệp như: 

• Thất thoát, tiêu tốn hàng hóa. 
• Tình trạng khách hàng mua phải những hàng hóa đã hết hàng gia tăng.
• Phản hồi khách hàng chậm vì cần check số lượng hàng trong kho.

Chính vì thế, các đơn vị kinh doanh cần nắm bắt và biết rõ số lượng chính xác của các mặt hàng trong kho để bán hàng hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, việc quản lý không hề đơn giản chút nào, đặc biệt là khi doanh nghiệp triển khai bán hàng trên nhiều kênh. Điều này sẽ khiến số lượng hàng hóa tồn kho thay đổi liên tục. Nếu không có các công cụ hỗ trợ thì doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn đó nhé.

Doanh nghiệp bán hàng thông thường sẽ tích hợp cả tính năng quản lý hàng tồn kho vào trong phần mềm quản lý bán hàng đa kênh nhưng nếu hàng hóa của bạn có khối lượng lớn và cơ cấu phức tạp, hãy xem xét sử dụng một phần mềm quản lý kho chuyên biệt để nâng cao hiệu quả quản lý kho. Vì suy cho cùng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh sẽ chú trọng đến việc bán hàng hơn là đi vào xử lý những chi tiết trong kho như là mã hàng, thiết kế kho hàng, v.v.

Chăm sóc khách hàng đa kênh kém hiệu quả

Đi kèm với quy trình quản lý đo chính là chăm sóc khách hàng đa kênh. Nếu phải chăm sóc khách hàng ở từng kênh bán khác nhau thì doanh nghiệp sẽ cần đến nguồn nhân sự rất lớn. Đồng thời, cần phải đào tạo trong một khoảng thời gian để nhân viên có được những kỹ năng cần thiết và phục vụ khách hàng hiệu quả. 

Và điều này sẽ khiến doanh nghiệp tốn một khoản chi phí lớn, thậm chí phải đối mặt với nhiều khiếu nại nếu phản hồi chậm hoặc khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ.

Bỏ sót thông tin khách hàng

Việc quản lý khách hàng trên 1 kênh bán hàng đã khó nhưng giờ đây doanh nghiệp phải quản lý trên nhiều kênh khác nhau. Điều này làm cho công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn hơn nữa, đặc biệt là chuyện bỏ sót thông tin khách hàng.

Bạn cần biết rằng, bỏ sót thông tin khách hàng tác động tiêu cực đến công việc kinh doanh của công ty. Bởi lúc này bạn sẽ không nắm rõ thông tin của khách hàng để chăm sóc, không thể đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả vì thiếu dữ liệu,..

Doanh nghiệp cần tập trung mọi thông tin của khách hàng vào 1 hệ thống nhất định để có thể quản lý và sử dụng trong các trường hợp cần thiết. Từ đó, có thể nghiên cứu hành vi mua sắm, sở thích của khách hàng rồi tiến hành phân loại khách hàng hiệu quả nhất.

Không nắm rõ lượng tương tác của khách hàng trên các nền tảng

Bán hàng đa kênh tức là bạn sẽ phải hoạt động tích cực trên các nền tảng bán hàng nhằm thu hút sự chú ý của người mua. Bạn cần nắm rõ lượng tương tác của khách hàng trên các nền tảng để biết rõ doanh nghiệp kinh doanh tốt nhất ở đâu và nơi nào có nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào nhất.

Và để biết rõ lượng tương tác của khách hàng, bạn cần phải có các báo cáo thống kê chi tiết và đầy đủ nhằm phân tích hiệu quả

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên làm báo cáo một cách thủ công. Bởi điều này sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức của nhân viên. Thay vào đó là sử dụng các phần mềm, công cụ trợ giúp như là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh nhằm triển khai chiến dịch bán hàng chất lượng và đáp ứng nhu cầu người dùng hơn

Thực hiện kém quy trình bán hàng và quản lý đa kênh

Triển khai bán hàng đa kênh cũng đồng nghĩa với việc khách hàng của bạn sẽ đến từ nhiều nguồn khác nhau. Nếu không lên quy trình bán hàng chi tiết thì công việc kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Không chỉ tiêu tốn nguồn nhân lực kiểm soát bán hàng tại các kênh mà còn làm cho hiệu suất quản lý sụt giảm.

Giảm thiểu các bước trong quy trình bán hàng không dễ như bạn tưởng

Để giảm thiểu chu trình bán hàng, các đội bán hàng phải tách những khách hàng không có tiềm năng ra khỏi danh sách khách hàng. Các nhân viên bán hàng nên có chế độ lương riêng, theo doanh số chẳng hạn để khích lệ tinh thần làm việc. Những thay đổi nhỏ này đã giúp nhiều công ty giảm chu trình bán hàng từ khoảng 12-18 tháng trước đây xuống chỉ còn 3 đến 6 tháng.

Các nhà quản lý bán hàng giỏi thường xuyên dành nhiều thời gian hơn vào việc kiểm tra tỷ lệ chốt đơn hàng – thống kê bao nhiêu đơn hàng vẫn chưa chốt được – và họ đang bắt đầu xem xét lại những mức lỗ, tìm hiểu vì sao nhân viên không bán được hàng, họ có cần hỗ trợ không. Việc này cần một sự “nhạy cảm” trong quản lý và quy trình nói chung. 

Các bước để quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả

Dưới đây là quy trình để quản lý bán hàng đa kênh có hiệu quả nhất:

Quy trình bán hàng đa kênh hiệu quả

Bước 1: Lên kế hoạch bán hàng cụ thể. Đồng thời, đưa ra mục đích cho các kênh bán hàng.

Ví dụ: Facebook: Tập trung cung cấp thông tin cho khách hàng; Instagram: Tập trung bán hàng;…Lưu ý, luôn đặt khách hàng làm ưu tiên hàng đầu nhằm có được sự hài lòng.

Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng từ các kênh, sử dụng công cụ hỗ trợ để quản lý thật hiệu quả.

Sau đó, sử dụng dữ liệu đã thu thập được để xây dựng những chiến lược kết nối khách hàng.

Bước 3: Chăm sóc khách hàng đa kênh bằng cách tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng. Nhớ rằng, luôn mang đến giá trị cho khách hàng để họ có thể cảm nhận được và mong muốn quay trở lại mua hàng vào những lần tới.

Bước 4: Lưu trữ thông tin khách hàng nhằm phân tích và chăm sóc khách hàng sau bán.

Bước 5: Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để quy trình chăm sóc, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất và tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho khách.

Lưu ý quan trọng khi ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh vào doanh nghiệp

Không phải công nghệ, con người mới là chìa khóa để quản lý bán hàng đa kênh thành công

Phần mềm xịn, quy trình tối ưu nhưng nhân viên của bạn lại “từ chối” sử dụng và cộng tác với phần mềm quản lý bán hàng đa kênh thì phần mềm này cũng chỉ đánh “xếp xó”. Vậy nên trước hết hãy đảm bảo rằng đối ngũ của bạn đã “sẵn sàng” với sự thay đổi này. 

Khi doanh nghiệp muốn thêm “DNA công nghệ” vào hệ thống của mình, thì công nghệ chỉ là 50% của câu chuyện, muốn đảm bảo thành công thì còn cần sự “hợp tác” của lãnh đạo doanh nghiệp và các nhân viên trong doanh nghiệp đó. Đây là một trong những tư duy số quản trọng, mà nếu doanh nghiệp muốn đi xa hơn với “DNA công nghệ” cần phải sở hữu. 

Quản lý vật, dẫn dắt con người 

Tạo dựng môi trường phù hợp để khích lệ đội ngũ bán hàng

Bạn nên nhớ rằng tuy nhân viên bán hàng là những người thích giao tiếp nhưng họ cực kỳ quý trọng sự tự do và sự độc lập trong công việc. Họ cần phải được động viên liên tục bằng cách khích lệ, công nhận trước tập thể hoặc bằng các hình thức khen thưởng sau khi hoàn thành một mục tiêu/ dự án.

Một điều tối kỵ khi quản lý một đội ngũ bán hàng là nghi ngờ khả năng của họ, hay buộc họ ở dưới trướng một nhà lãnh đạo thích quản lý vi mô.

Quản lý vi mô cản trở nhân viên phát triển

Do tính chất công việc nên những nhân viên bán hàng cũng rất tham vọng. Do đó, nếu bạn không có định hướng rõ ràng, nêu rõ mong muốn cũng như yêu cầu trong công việc, hoặc đưa ra mục tiêu không hấp dẫn và không có những phương pháp đo lường năng suất sẽ khiến cho nhân viên của bạn dễ chán nản và năng suất làm việc cũng giảm sút.

Một trong những vấn đề “to bự” bạn thường xuyên gặp là sự thiếu gắn kết giữa các nhân viên vì tính cạnh tranh cao. Do đó, nhiệm vụ của một người quản lý không chỉ gói gọn trong việc giám sát mà còn tìm cách để từng cá nhân bộc lộ hết khả năng của mình và dung hòa từng cá nhân đó vào một nhóm.

Không có một giải pháp nào hoàn hảo cho mọi trường hợp, cốt yếu nằm ở việc bạn chủ động tìm hiểu từng thành viên, đặc điểm và cách giao tiếp của từng người và điều gì giúp khích lệ họ. Tuy nhiên, để có thể trở thành “bậc thầy” trong việc này là một trong những thách thức hàng đầu mọi quản lý đều phải vượt qua. 

Đồng nhất trong cách quản lý

Chúng ta thường sẽ có thiện cảm với người này nhiều hơn so với người khác, vì vậy mà xảy ra tình trạng thiên vị. Chắc hẳn rằng bạn đã từng trải qua tình trạng này, bạn khen thưởng và tuyên dương một vài nhân viên trước tập thể đơn giản vì họ tài giỏi hơn, có năng suất cao hơn. Trong khi đó, bạn lại đối xử khắt khe hơn đối với một số cá nhân khác.

Việc ưu ái một cá nhân là điều tối kỵ khi quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng. Điều đó gây mâu thuẫn nội bộ, khiến các nhân viên nghi ngờ khả năng của nhau dẫn đến thiếu đoàn kết nghiêm trọng.

Nhìn chung, để quản lý đội ngũ bán hàng hiệu quả, bạn phải xác định được làm thế nào để luôn khích lệ nhân viên của mình, từ đó hoạch định một kế hoạch rõ ràng để không những huấn luyện mà còn để giải quyết các vấn đề và mâu thuẫn có thể phát sinh. Thật không dễ dàng gì khi bạn phải cân bằng công việc của nhóm với công việc của bản thân.

Tiêu chí đánh giá phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm hỗ trợ quản lý bán hàng với tính năng đa dạng, phù hợp với từng mô hình kinh doanh khác nhau. Sau đây là 4 tiêu chí để lựa chọn phần mềm hiệu quả mà bạn có thể tham khảo:

Đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ bán hàng

Khả năng đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ bán hàng được xem là một trong những tiêu chí ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng.

Những nghiệp vụ cơ bản mà một phần mềm quản lý bán hàng cần đáp ứng bao gồm:

• Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng: Quản lý đầy đủ thông tin: tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, liên hệ, người liên hệ,…
• Tính năng quản lý hàng hóa, đơn hàng, tồn kho,…: Phân loại đơn hàng theo từng thuộc tính, quản lý số lượng, trạng thái… từng mặt hàng.
• Có khả năng thiết lập, cập nhật tình trạng đơn hàng, lưu trữ thông tin đơn hàng. Nhờ đó khi có phát sinh vấn đề về đối soát, đổi trả nhân viên có thể kiểm tra nhanh chóng.
• Quản lý nhân viên sales trong quá trình bán hàng
• Giao mục tiêu KPI doanh số và theo dõi tình hình thực hiện KPI. KPI của phòng sale thường là các con số nên khá đơn giản để tính toán, nên các doanh nghiệp cũng chỉ cần một phần mềm bán hàng có tính hợp tính năng tính KPI là được. Không nhất thiết cần một phần mềm quản lý KPI chuyên nghiệp. 
• Ngoài ra với dữ liệu được lưu trữ như thông tin khách hàng tiềm năng, quá trình chăm sóc, phản hồi khách hàng, lộ trình đi tuyến.… các trưởng nhóm bán hàng cũng dễ dàng đánh giá hiệu quả của từng nhân viên.
• Khả năng thiết lập, báo cáo chi tiết, đa dạng: Phần mềm quản lý bán hàng tốt phải đáp ứng được khả năng phân tích, báo cáo dữ liệu tùy chỉnh theo yêu cầu. Ví dụ nhân viên kinh muốn xem nhanh doanh số theo thời gian, phần trăm KPIs đạt được… đều có thể xử lý nhanh chóng.

Giao diện trực quan, dễ sử dụng

Phần mềm quản lý bán hàng sinh ra để giúp mọi công việc liên quan đến bán hàng tiện lợi hơn. Do đó, tiêu chí đầu tiên để đánh giá chính là phần mềm có thiết kế giao diện đơn giản, dễ dàng sử dụng.

Giao diện trực quan giúp cho việc nhìn báo cáo được chi tiết nhưng vẫn khoa học. Ngay cả nhân viên kinh doanh hay quản lý doanh nghiệp cũng có thể ghi nhận các con số, tiến độ, tình trạng hàng hóa một cách nhanh chóng, chính xác.

Bên cạnh đó, một phần mềm hỗ trợ bán hàng dễ sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong khâu đào tạo. Nhân viên thích ứng nhanh, sử dụng dễ dàng, hiệu quả công việc được phát huy tối đa.

Phần mềm quản lý bán hàng bảo mật tốt

Dữ liệu khách hàng là kho vàng của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy không chỉ tận dụng tốt, doanh nghiệp có nhu cầu bảo mật cực kỳ cao.

Có tính di động, có thể làm việc từ xa, mọi lúc mọi nơi

Hầu hết các cấp quản lý bán hầng hay nhân viên kinh doanh đều có đặc tính công việc là di chuyển nhiều. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh phát triển thường có nhiều hơn một văn phòng hoặc chi nhánh.

Chính vì vậy tiêu chí di động, làm việc từ xa là yêu cầu cấp thiết của một phần mềm quản lý bán hàng. Do đó không chỉ có mặt trên phiên bản web, phần mềm CRM phải có bản mobile app để quản lý từ xa nhanh chóng. Chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh là có thể cập nhật thông tin và xử lý công việc kịp thời.

Liên thông dữ liệu marketing – bán hàng – kế toán

Khả năng tích hợp, liên thông dữ liệu giúp cho bộ máy làm việc của doanh nghiệp được tinh gọn, đồng bộ. Phần mềm hỗ trợ bán hàng ngoài quản lý đơn hàng phục vụ cho bộ phận bán hàng còn liên thông dữ liệu để marketing có thể nghiên cứu khách hàng tiềm năng, bộ phận kế toán có thể cập nhật hóa đơn, chứng từ, xử lý công nợ…

==> Khuyến nghị: 

Doanh nghiệp nên lựa chọn nhà cung cấp phần mềm uy tín cập nhật công nghệ trong vận hành, nhiều tính năng tiện ích tùy chỉnh nâng cao, có thể CUSTOMIZE, CODE riêng đáp ứng đầy đủ theo ngành nghề, nhu cầu thực tế doanh nghiệp. Tránh tình trạng doanh nghiệp sử dụng phần mềm đã lỗi thời, load chậm, thiếu bảo hành, bảo trì, thiếu update, thường xuyên gây ra lỗ hổng, hacker xâm nhập, không tương thích với xu hướng hiện đại.

===> Xem thêm: 8 Things to Look for When Choosing Your next Omnichannel Platform – 8 điều cần lưu ý kho chọn nền tảng bán hàng đa kênh

Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng phần mềm quản lý doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm một đối tác phần mềm có thể cung cấp những phần mềm từ cơ bản cho đến nâng cao, phù hợp với nhu cầu quản lý bán hàng đa kênh của bạn thì Taca rất vinh hạnh khi được trở thành đối tác sẽ mang đến giải pháp số hiệu quả này.

Với kinh nghiệm tư vấn thiết kế và triển khai nhiều dự án xây dựng hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp,  tư vấn triển khai chuyển đổi số toàn diện,..và với đội ngũ chuyên gia hơn 20 năm kinh nghiệm trong phát triển, duy trì và mở rộng giải pháp phần mềm cho DN dựa trên nền tảng hiện đại, độc quyền. Taca cam kết sẽ luôn mang đến cho doanh nghiệp những ý kiến chuyên gia sâu sắc, đảm bảo độ khả thi, thành công của hệ thống từ khi bắt đầu cho đến tận khi kết thúc và cả sau khi đã đưa vào hoạt động.

Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng phần mềm

Taca Business Consulting,