Cải tiến chất lượng (Quality Improvement)

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài đòi hỏi doanh nghiệp ấy phải cải tiến chất lượng liên tục để kinh doanh có hiệu quả; tạo ra được những sản phẩm đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng; giá cả cạnh tranh; các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt; hệ thống quản lý chất lượng, công cụ cải tiến năng suất sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu trên. Tuy nhiên, việc áp dụng công cụ cải tiến năng suất đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có tầm nhìn, cam kết, chọn lựa chính xác và vận dụng công cụ quản lý phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp mình.

Khái niệm cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng (Quality Improvement) hay còn gọi là QI là một tập hợp các hành động liên tục cho phép các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thông qua cải tiến chất lượng, các tổ chức có thể tối ưu hóa và quản lý các quy trình, cấu trúc để thực hiện các bước tích cực nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cấu trúc của cải tiến chất lượng có thể là công nghệ, công cụ và máy móc mà các tổ chức sử dụng nhưng cũng có thể đề cập đến văn hóa và tư duy của tổ chức.

Trong một quá trình sản xuất, chi phí do lãng phí thường chiếm một lượng đáng kể trong chi phí sản xuất. Cải tiến chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc giảm lãng phí.

Vấn đề chất lượng bao gồm 2 loại: Vấn đề chất lượng cấp tính và Vấn đề chất lượng mạn tính. Vấn đề chất lượng cấp tính là vấn đề thỉnh thỏang xảy ra, làm thay đổi hiện trạng hệ thống , cần có giải pháp để phục hồi hiện trạng, đó là bài tóan kiểm sóat chất lượng. Vấn đề chất lượng mạn tính là vấn đề thường xuyên xảy ra, cần có giải pháp để thay đổi hiện trạng, để hệ thống tốt hơn, đó là bài tóan cải tiến chất lượng.

Việc phân biệt vấn đề chất lượng là quan trọng, bởi vì thứ nhất mỗi loại vấn đề có một cách thức, phương pháp giải quyết vấn đề khác nhau. Vấn đề chất lượng cấp tính được giải quyết bởi các công cụ kiểm soát chất lượng. Vấn đề chất lượng mạn tính được giải quyết bởi các công cụ cải tiến chất lượng. Thứ hai, vấn đề chất lượng cấp tính thường là vấn đề cấp bách cần được giải quyết ngay, còn vấn đề chất lượng mạn tính thường là vấn đề thường xuyên, không cấp bách, khó giải quyết, và thường được chấp nhận như một vấn đề không thể tránh được.

Một thực tế nguy hiểm là, vấn đề cấp tính thường được ưu tiên giải quyết liên tục mà bỏ quên vấn đề mạn tính là vấn đề gây lãng phí rất lớn. Các tổ chức thường thiếu cơ chế để nhận dạng và lọai bỏ lãng phí hay là thiếu cải tiến chất lượng.

Cải tiến chất lượng vừa là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngày càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm. Cải tiến chất lượng là những họat động trong tòan bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng. Cải tiến chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm với nguyên tắc sản phẩm sau phải tốt hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các đặc tính sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng giảm.

Vai trò của cải tiến chất lượng

Phát triển văn hóa chất lượng tại nơi làm việc là rất có giá trị. Một trong những lợi ích chính của cải tiến chất lượng, dù được thực hiện trong ngành y tế, sản xuất hay bất kỳ ngành nào khác, là nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nó cho thấy rằng cải tiến chất lượng là một phần không thể thiếu của các tổ chức hiện đại.

Nhưng lợi ích của việc cải tiến chất lượng không chỉ dừng lại ở đó. Các lợi ích khác mà các tổ chức có thể nhận được bằng cách sử dụng chiến lược cải tiến chất lượng bao gồm:

• Giảm chi phí và chất thải
• Cải thiện hiệu quả và năng suất
• Dễ dàng xác định người hoặc những người chịu trách nhiệm về một số vấn đề nhất định
• Con đường hợp lý hóa để tìm các lĩnh vực cải tiến và phát triển các sáng kiến ​​xung quanh chúng
• Tỷ lệ hài lòng cao hơn do sản phẩm chất lượng cao hơn

Các sáng kiến ​​cải tiến chất lượng là vô giá trong các tổ chức hiện đại. Chúng mang lại rất nhiều lợi ích, đó là lý do tại sao các ngành công nghiệp và công ty khác nhau đang sử dụng hình thức cải tiến chất lượng của riêng họ.

Lĩnh vực ứng dụng cải tiến chất lượng

Cải thiện chất lượng được sử dụng rộng rãi trong ngành chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, khái niệm này áp dụng cho nhiều ngành và tổ chức khác nhau. Theo thống kê gần đây, một số ngành sử dụng cải tiến chất lượng nhiều nhất xếp thứ tự từ trên xuống dưới bao gồm:

Đứng đầu là Ngành Chăm sóc sức khỏe. Cải tiến chất lượng rất phổ biến trong ngành chăm sóc sức khỏe. Trong ngành, các tổ chức luôn cố gắng cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và đảm bảo rằng họ có thể cung cấp cho mọi người các dịch vụ y tế mà họ cần.

Ngành Giáo dục: Giáo dục là xương sống của xã hội. Đây là lý do tại sao các tổ chức giáo dục hiện đang sử dụng các mô hình cải tiến chất lượng như Six Sigma để đảm bảo họ dạy học sinh đúng cách và có các công cụ phù hợp để thực hiện công việc. Các nhà quản lý của cả các cơ sở giáo dục đại học đều cố gắng cải thiện chất lượng, đó là lý do tại sao thật dễ dàng tìm thấy các cơ sở sử dụng các chiến lược cải thiện chất lượng của riêng họ.

Ngành Chế tạo: Việc thiếu các sản phẩm chất lượng có thể gây ra thảm họa cho các nhà sản xuất. Lỗi sản phẩm có thể dẫn đến việc trả lại và thu hồi và gây ra sự chậm trễ trong vận chuyển. Những điều này làm giảm trải nghiệm của khách hàng và khiến khách hàng tránh xa một thương hiệu nào đó. Vì vậy, để đảm bảo rằng các sản phẩm của họ luôn vượt qua các tiêu chuẩn chất lượng, các nhà sản xuất sử dụng nhiều chiến lược cải tiến chất lượng khác nhau để giải quyết vấn đề cốt lõi của họ.

Bất cứ khi nào các nhà sản xuất cải thiện quy trình và chất lượng sản phẩm của họ, họ sẽ nhận được lợi ích trực tiếp. Ví dụ: họ có thể bán và giao nhiều sản phẩm hơn bằng cách loại bỏ lãng phí và giảm thời gian cần thiết để hoàn thành một quy trình. Và bằng cách đảm bảo rằng mọi thứ đều có chất lượng cao, họ giảm tỷ lệ trả lại hàng và tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp cải tiến chất lượng bao gồm:

Các phương pháp cải tiến chất lượng chủ yếu tập trung vào 3 trọng số mang lại sự thay đổi trong cài tiến nhiều nhất đó là:

1. Thay đổi công nghệ tốt hơn.
2. Đa dạng hóa sản phẩm – Thay đổi đặc tính tạo các loại sản phẩm khác nhau.
3. Thực hiện tốt hơn dịch vụ hậu mãi, nâng cao chất lượng  phục vụ khách hàng.

Quy trình triển khai cải tiến chất lượng

Chu trình PDCA là một chu trình cải tiến được thiết kế dựa trên đề xuất các thay đổi, thực hiện thay đổi, đo lường kết quả và tích hợp thay các đổi trên toàn hệ thống. Đây là yếu tố thiết yếu của triết lý sản xuất tinh gọn và ngày càng được các doanh nghiệp hiện đại ứng dụng nhằm quản lý và giám sát hoạt động chất lượng. Từ đó đưa ra các quyết định cải tiến chất lượng hiệu quả.

Quy trình triển khai cải tiến chất lượng được thực hiện qua 4 bước sau đây:

• Lập kế hoạch: Giai đoạn lập kế hoạch được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề hoặc một quy trình có thể được cải thiện.
• Triển khai kế hoạch: Trong giai đoạn này, cá nhân sẽ sử dụng một phương pháp giải quyết vấn đề để đi đến một giải pháp tiềm năng hoặc cách để cải thiện quy trình.
• Kiểm tra: Giai đoạn kiểm tra được sử dụng để kiểm tra ý tưởng của bạn và xem liệu nó có thực sự hiệu quả hay không.
• Hành động: Giai đoạn này cho phép cá nhân thực hiện giải pháp (miễn là nó hiệu quả), để những người khác bắt đầu sử dụng tiêu chuẩn mới và tìm kiếm những cách mới để cải thiện.

Các mô hình cải tiến chất lượng

Các mô hình cải tiến chất lượng trình bày một khuôn khổ chính thức, có hệ thống để thiết lập các quy trình QI trong thực tiễn của bạn. Ví dụ về các mô hình QI phổ biến bao gồm:

1. Dự án cải tiến chất lượng
2. Chu trình Deming
3. Kaizen
4. Lean 6 Sigma: Đây là một cách tiếp cận nhằm loại bỏ lãng phí và cải thiện hiệu quả trong quy trình làm việc để tất cả công việc đều gia tăng giá trị. Mô hình này bắt nguồn từ Toyota vào những năm 1960 khi công ty cố gắng tìm cách cải thiện hiệu quả và năng suất.

Công cụ cải tiến chất lượng

Nếu không ứng dụng các công cụ thống kê thì việc cải tiến chất lượng sẽ không mang lại hiệu quả như kỳ vọng. Tuy nhiên, có rất nhiều công cụ thống kê, việc áp dụng công cụ nào để phù hợp và mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp lại là một bài toán khó. Nhờ bộ các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng của các chuyên gia Nhật Bản đã giúp giải quyết hầu hết các vấn đề liên quan tới quản lý chất lượng trong hoạt động sản xuất mà doanh nghiệp đối mặt phải.

Các công cụ quản lý chất lượng hiện tại đang được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn áp dụng như:

• Check sheets – Phiếu kiểm soát
• Charts – Biểu đồ
• Cause and Effect Diagram – Biểu đồ nhân quả
• Pareto analysis – Biểu đồ Pareto
• Histogram – Biểu đồ mật độ phân phối
• Scatter Diagram – Biểu đồ phân tán
• Control Chart – Biểu đồ kiểm soát

Trong các công cụ này, công cụ check sheets (phiếu kiểm soát) được đưa vào ứng dụng sớm nhất, từ ngay sau thế chiến thứ 2. Biểu đồ Pareto và biểu đồ kiểm soát bắt đầu được áp dụng từ đầu thế kỷ XX.

Những lưu ý về cải tiến chất lượng

Để quy trình cải tiến chất lượng được tối ưu và thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề như sau:

• Sự cam kết cao độ, khả năng lãnh đạo của lãnh đạo cấp cao
• Đưa ra cam kết nhất quán và liên tục
• Đảm bảo quỹ và các nguồn lực khác để hỗ trợ kế hoạch
• Tạo tầm nhìn về chất lượng bằng cách sử dụng các mục tiêu được chia sẻ trong và giữa các nhóm. Thu hút tất cả các bên liên quan để giúp xác định các ưu tiên về an toàn hoặc tiết kiệm chi phí. Thực hiện một cách tiếp cận đa ngành bao gồm các đồng nghiệp từ tất cả các nhóm, cũng như những nhân viên tuyến đầu thực hiện và ủng hộ các thay đổi.
• Xây dựng và thống nhất một kế hoạch về cách thực hiện các hoạt động cải tiến, ai sẽ lãnh đạo chúng và chúng sẽ bắt đầu như thế nào
• Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng. Làm việc với nhóm đó để ưu tiên và thực hiện các cải tiến
• Truyền bá về các sáng kiến ​​​​và thành công. Sử dụng các cơ hội trực tiếp, bản tin và các kênh khác để thảo luận về chiến thắng. Thảo luận cởi mở về những thành công và thất bại.
• Câu chuyện về thành công xây dựng động lực. Khuyến khích mọi người nói chuyện thường xuyên về chất lượng và đóng góp ý kiến.
• Hướng dẫn các bên liên quan chuẩn bị cho các sáng kiến ​​bằng cách lên lịch đào tạo liên tục và các cuộc họp hàng tuần, đặc biệt là với các nhóm chưa từng có kinh nghiệm với các chương trình QI. Cung cấp cho nhân viên chương trình đào tạo và các công cụ họ cần để đo lường và cải thiện các nỗ lực. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ bên ngoài nếu cần thiết.
• Giáo dục các bên liên quan về lĩnh vực chủ đề của sáng kiến
• Thu thập dữ liệu phù hợp (dù khó) và sử dụng dữ liệu đó một cách hiệu quả
• Đo lường tiến độ thường xuyên
• Sử dụng các nguồn lực hiện tại càng nhiều càng tốt
• Xác định các biện pháp khuyến khích giúp các thành viên của tổ chức đánh giá cao và nuôi dưỡng sự thay đổi. Ưu đãi có thể là tài chính hoặc phi tài chính. Hãy suy nghĩ về việc giảm lỗi, cải thiện giao tiếp và giảm căng thẳng.
• Tìm những người có ảnh hưởng (nghĩa là những người mà những người khác trong tổ chức tôn trọng) và tận dụng ảnh hưởng đó để truyền bá ý tưởng về sự thay đổi. Hầu hết mọi người không tiến hành nghiên cứu; họ chỉ đơn giản là lắng nghe ý kiến ​​của người khác.
• Thiết lập các mục tiêu thực tế. Đừng nhắm đến thành công 100%
• Tìm cách tiếp cận số liệu và tài liệu phù hợp với tổ chức
• Triển khai công nghệ thông tin mạnh mẽ để ghi lại dữ liệu, thay đổi và kế hoạch
• Thu hút sự tham gia của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn và hộp thư góp ý

Các dự án cải tiến chất lượng

1. Cải tiến chất lượng trong sản xuất
2. Cải tiến chất lượng sản phẩm
3. Cải tiến chất lượng công trình
4. Cải tiến chất lượng dịch vụ
5. Cải tiến chất lượng đào tạo….

Tổng kết

Cải tiến chất lượng (Quality Improvement) đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp. Mỗi một sự thay đổi phù hợp sẽ mang lại sản phẩm và dịch vụ chất lượng cung cấp cho khách hàng. Từ đó nâng cao mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức hơn.

Một phương pháp hữu hiệu để triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng đạt hiệu quả cao và nhanh chóng đó là tận dụng ưu thế của công nghệ thông tin. Các ứng dụng khoa học công nghệ giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng kinh doanh mới, hoàn thiện mô hình và cải tiến cách thức bán hàng hiệu quả. Có thể nói, trong thời đại công nghệ 4.0 tiến tới 5.0 hiện nay, sử dụng công nghệ trong hoạt động doanh nghiệp sẽ là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện vị thế trên thị trường.

TACASOFT cung cấp giải pháp quản trị chuỗi hoạt động trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây. Chúng tôi tự tin sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện và gia tăng các giá trị công việc, loại bỏ lãng phí và cải thiện hiệu quả trong các quy trình quản lý doanh nghiệp.

Taca Business Consulting,